10 mẫu quy trình làm việc chuẩn và hướng dẫn xây dựng chi tiết

Quy trình làm việc giúp doanh nghiệp hệ thống hóa các bước thực hiện, xác định rõ trách nhiệm và thống nhất cách xử lý công việc. Cùng FAST tham khảo 10 mẫu quy trình phổ biến và hướng dẫn xây dựng quy trình phù hợp với hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

1. Quy trình làm việc là gì?

1.1. Khái niệm

Quy trình làm việc là tập hợp các bước được sắp xếp theo một trình tự nhất định để thực hiện một công việc hoặc đạt được một kết quả cụ thể. Trong vận hành doanh nghiệp, quy trình giúp thống nhất cách xử lý giữa các cá nhân, phòng ban và hạn chế sự phụ thuộc vào cách làm riêng của từng người.

Ví dụ, quy trình mua hàng có thể bắt đầu từ khi phát sinh nhu cầu, sau đó qua các bước đề xuất, phê duyệt, lựa chọn nhà cung cấp, đặt hàng và nhận hàng.

Quy trình làm việc khác với hướng dẫn công việc ở phạm vi nội dung. Quy trình tập trung vào các bước cần thực hiện, thứ tự xử lý và trách nhiệm của các bên, trong khi hướng dẫn công việc đi sâu vào cách thực hiện một nhiệm vụ cụ thể.

1.2. Thành phần của một quy trình làm việc

Một quy trình làm việc có thể được thiết kế khác nhau tùy từng nghiệp vụ, nhưng thường cần có các thành phần cơ bản:

• Mục tiêu: Xác định quy trình được xây dựng để đạt kết quả gì.
• Phạm vi: Xác định nghiệp vụ, bộ phận hoặc trường hợp áp dụng.
• Đầu vào: Thông tin, hồ sơ hoặc yêu cầu cần có để bắt đầu.
• Các bước xử lý: Trình tự công việc từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành.
• Người thực hiện: Cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm ở từng bước.
• Điểm kiểm soát: Các bước cần kiểm tra hoặc phê duyệt.
• Đầu ra: Kết quả hoặc tài liệu được tạo ra sau quy trình.
• Biểu mẫu liên quan: Các biểu mẫu, chứng từ hoặc tài liệu được sử dụng.

Các thành phần cơ bản giúp quy trình làm việc thể hiện rõ đầu vào, các bước xử lý, trách nhiệm và kết quả đầu ra.

1.3. Lợi ích khi chuẩn hóa quy trình

Chuẩn hóa quy trình giúp doanh nghiệp thống nhất cách thực hiện công việc giữa các cá nhân và phòng ban. Khi trách nhiệm, trình tự và kết quả cần đạt được xác định rõ, nhân sự có cơ sở để thực hiện và phối hợp trong quá trình xử lý.

Bên cạnh đó, quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp dễ kiểm soát tiến độ, nhận diện điểm phát sinh vấn đề và giảm những thao tác không cần thiết. Đây cũng là cơ sở để đào tạo nhân sự mới và cải tiến hoạt động vận hành theo thời gian.

Chuẩn hóa quy trình giúp doanh nghiệp thống nhất cách thực hiện, phân công rõ trách nhiệm và kiểm soát công việc hiệu quả hơn.

2. 10 Mẫu quy trình làm việc chuẩn cho doanh nghiệp

Tùy nghiệp vụ, doanh nghiệp có thể xây dựng mẫu quy trình làm việc dưới dạng lưu đồ để trực quan hóa trình tự xử lý, kết hợp với bảng mô tả chi tiết từng bước.

Dưới đây là 10 mẫu phổ biến có thể sử dụng làm cơ sở xây dựng quy trình thực tế. Các mẫu có thể được thiết kế dưới dạng Word hoặc Excel và chỉnh sửa theo đặc điểm của từng doanh nghiệp.

2.1. Quy trình mua hàng

Quy trình mua hàng là trình tự các bước từ khi doanh nghiệp phát sinh nhu cầu mua hàng hóa, nguyên vật liệu hoặc dịch vụ đến khi nhận hàng và hoàn tất thanh toán. Quy trình rõ ràng giúp kiểm soát chi phí, chất lượng đầu vào và trách nhiệm của từng bộ phận.

Quy trình mua hàng gồm các bước:

• Bước 1. Xác định nhu cầu và lập đề nghị mua hàng: Bộ phận có nhu cầu xác định mặt hàng, số lượng và thời gian cần. Sau đó, lập đề nghị mua hàng để phê duyệt.
• Bước 2. Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp: Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp và thu thập báo giá để so sánh về giá, chất lượng và điều kiện mua hàng.
• Bước 3. Đánh giá và phê duyệt báo giá: So sánh các phương án dựa trên tiêu chí đã đặt ra, sau đó lựa chọn và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
• Bước 4. Đàm phán và đặt hàng: Thống nhất với nhà cung cấp về giá, số lượng, thời gian giao hàng và điều khoản thanh toán trước khi đặt hàng.
• Bước 5. Nhận và kiểm tra hàng: Theo dõi đơn hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng, tình trạng hàng hóa khi nhận.
• Bước 6. Kiểm tra chứng từ và thanh toán: Đối chiếu hàng hóa với đơn đặt hàng và hóa đơn. Nếu phù hợp, thực hiện thanh toán theo thỏa thuận.
• Bước 7. Đánh giá và lưu trữ hồ sơ: Đánh giá nhà cung cấp và lưu trữ báo giá, đơn đặt hàng, hóa đơn cùng các chứng từ liên quan.

Tải xuống mẫu quy trình mua hàng TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: Top 17+ phần mềm quản lý mua hàng cho doanh nghiệp

Quy trình mua hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát nhu cầu, lựa chọn nhà cung cấp và theo dõi các bước từ đặt hàng đến thanh toán. 

2.2. Quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là trình tự các bước từ khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đến khi hoàn tất giao dịch và chăm sóc sau bán. Quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp quản lý cơ hội bán hàng, hạn chế sai sót và đảm bảo các bộ phận phối hợp thống nhất.

Quy trình bán hàng gồm các bước:

• Bước 1. Tiếp nhận và xác định nhu cầu khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu, tìm hiểu nhu cầu và xác định sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng.
• Bước 2. Tư vấn và báo giá: Tư vấn sản phẩm, chính sách bán hàng và gửi mẫu báo giá dựa trên nhu cầu đã xác định.
• Bước 3. Đàm phán và chốt đơn: Trao đổi với khách hàng về giá, số lượng, điều kiện giao hàng và thanh toán để thống nhất đơn hàng.
• Bước 4. Xác nhận và xử lý đơn hàng: Quản lý đơn hàng từ ghi nhận thông tin đơn hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan để chuẩn bị hàng hóa hoặc dịch vụ.
• Bước 5. Giao hàng và nghiệm thu: Thực hiện giao hàng theo thỏa thuận và xác nhận khách hàng đã nhận đủ hàng hóa, dịch vụ thông qua biên bản nghiệm thu.
• Bước 6. Xuất hóa đơn và thanh toán: Lập hóa đơn, theo dõi công nợ và thực hiện đối soát, thanh toán theo điều khoản đã thống nhất.
• Bước 7. Chăm sóc sau bán: Tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau giao dịch và duy trì quan hệ cho các nhu cầu mua hàng tiếp theo.

Tải xuống mẫu quy trình bán hàng TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: TOP 10+ phần mềm quản lý bán hàng uy tín, phổ biến 2026

Quy trình bán hàng giúp doanh nghiệp quản lý xuyên suốt từ tiếp nhận nhu cầu, xử lý đơn hàng đến giao hàng và chăm sóc khách hàng sau bán. 

2.3. Quy trình tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng là trình tự các bước từ khi doanh nghiệp xác định nhu cầu nhân sự đến khi lựa chọn và tiếp nhận nhân viên mới. Quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp tuyển đúng người, rút ngắn thời gian tuyển dụng và hạn chế chi phí phát sinh.

Quy trình tuyển dụng gồm các bước:

• Bước 1. Xác định nhu cầu và phê duyệt tuyển dụng: Xác định vị trí, số lượng và yêu cầu tuyển dụng dựa trên nhu cầu nhân sự của doanh nghiệp. Sau đó, đề xuất được gửi đến cấp có thẩm quyền phê duyệt.
• Bước 2. Tìm kiếm và thu hút ứng viên: Đăng tin tuyển dụng trên các kênh phù hợp như website, mạng xã hội hoặc nền tảng tuyển dụng để tiếp cận ứng viên tiềm năng.
• Bước 3. Sàng lọc hồ sơ và sơ vấn: Đánh giá CV dựa trên yêu cầu của vị trí và thực hiện sơ vấn để xác định mức độ phù hợp trước khi vào vòng tiếp theo.
• Bước 4. Kiểm tra năng lực: Thực hiện bài kiểm tra chuyên môn hoặc kỹ năng khi cần thiết để đánh giá năng lực phù hợp với yêu cầu công việc.
• Bước 5. Phỏng vấn và đánh giá: Tổ chức phỏng vấn để đánh giá chuyên môn, kỹ năng và mức độ phù hợp của ứng viên với vị trí và môi trường doanh nghiệp.
• Bước 6. Thỏa thuận và gửi offer: Lựa chọn ứng viên phù hợp, thống nhất các điều kiện làm việc như mức lương, phúc lợi và thời gian nhận việc trước khi gửi thư mời nhận việc.
• Bước 7. Tiếp nhận nhân sự mới: Hướng dẫn nhân viên hoàn thiện hồ sơ, chuẩn bị các điều kiện cần thiết và thực hiện quy trình đào tạo để nhân viên bắt đầu công việc.

Tải xuống mẫu quy trình tuyển dụng TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: Top 15+ phần mềm quản lý tuyển dụng nhân sự phổ biến nhất

Quy trình tuyển dụng giúp doanh nghiệp hệ thống hóa các bước từ xác định nhu cầu, tìm kiếm ứng viên đến phỏng vấn và tiếp nhận nhân sự mới. 

2.4. Quy trình tiếp nhận nhân sự

Quy trình tiếp nhận nhân sự là trình tự các bước giúp nhân viên mới làm quen với môi trường, công việc và bộ phận phụ trách sau khi được tuyển dụng. Quy trình được chuẩn hóa giúp nhân sự nhanh chóng hòa nhập, nắm bắt công việc và hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả đào tạo, quản lý nhân sự.

• Bước 1. Lập đề nghị tiếp nhận chính thức: Bộ phận Nhân sự tổng hợp danh sách nhân viên sắp kết thúc thời gian thử việc và lập đề nghị tiếp nhận chính thức, kèm kết quả đánh giá thử việc và các thông tin cần thiết.
• Bước 2. Xem xét kết quả thử việc: Trưởng bộ phận và bộ phận Nhân sự xem xét kết quả công việc, năng lực, thái độ và mức độ phù hợp của nhân viên để làm căn cứ đề xuất tiếp nhận chính thức.
• Bước 3. Phê duyệt đề nghị: Đề nghị được chuyển đến cấp có thẩm quyền phê duyệt dựa trên vị trí của nhân viên. Với các vị trí quản lý, đề nghị có thể cần thêm cấp phê duyệt cao hơn.
• Bước 4. Thông báo kết quả tiếp nhận: Sau khi được phê duyệt, bộ phận Nhân sự thông báo kết quả đến nhân viên và hướng dẫn các thủ tục cần thực hiện để chuyển sang nhân sự chính thức.
• Bước 5. Cập nhật hồ sơ nhân sự: Bộ phận Nhân sự cập nhật thông tin và kết quả tiếp nhận vào hồ sơ nhân sự nhân viên, đảm bảo dữ liệu được ghi nhận đầy đủ và chính xác.
• Bước 6. Hoàn tất thủ tục tiếp nhận chính thức: Thực hiện các thủ tục liên quan như ký hợp đồng lao động mới, cập nhật thông tin nhân sự và thực hiện các thủ tục bảo hiểm theo quy định.
• Bước 7. Lưu trữ hồ sơ: Lưu trữ đề nghị tiếp nhận, kết quả thử việc, quyết định phê duyệt và các hồ sơ liên quan để thuận tiện cho việc quản lý, tra cứu sau này.

Tải xuống mẫu quy trình tiếp nhận nhân sự TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: Sơ đồ quy trình nghiệp vụ quản lý nhân sự, chấm công tính lương

2.5. Quy trình nghỉ phép

Quy trình nghỉ phép là trình tự các bước từ khi nhân viên gửi yêu cầu nghỉ phép đến khi cấp có thẩm quyền phê duyệt và bộ phận phụ trách lưu hồ sơ. Quy trình rõ ràng giúp doanh nghiệp kiểm soát ngày nghỉ, đảm bảo công việc được sắp xếp phù hợp và thống nhất cách xử lý yêu cầu giữa các bộ phận.

Quy trình nghỉ phép gồm các bước:

• Bước 1. Nhân viên lập đơn xin nghỉ phép: Nhân viên điền thông tin về thời gian, lý do và số ngày nghỉ theo quy định của doanh nghiệp.
• Bước 2. Trưởng phòng/bộ phận kiểm tra và phê duyệt: Người phụ trách xem xét yêu cầu nghỉ phép, tình hình công việc và kế hoạch nhân sự trước khi phê duyệt.
• Bước 3. Bộ phận HC-NS kiểm tra: Phòng Hành chính – Nhân sự kiểm tra thông tin, số ngày phép còn lại và các điều kiện liên quan.
• Bước 4. Cấp có thẩm quyền phê duyệt: Đơn nghỉ phép được chuyển đến cấp có thẩm quyền để xem xét và đưa ra quyết định cuối cùng.
• Bước 5. Lưu hồ sơ và cập nhật ngày phép: Bộ phận HC-NS lưu lại hồ sơ nghỉ phép và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý nhân sự.

Tải xuống mẫu quy trình nghỉ phép TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: 6 mẫu đơn xin nghỉ không lương đầy đủ và đúng quy định

Quy trình nghỉ phép giúp doanh nghiệp kiểm soát yêu cầu nghỉ, đảm bảo phê duyệt đúng thẩm quyền và cập nhật đầy đủ thông tin nhân sự. 

2.6. Quy trình tạm ứng

Quy trình tạm ứng là trình tự các bước từ khi nhân viên phát sinh nhu cầu ứng trước một khoản tiền để thực hiện công việc đến khi nhận tiền và hoàn tất thanh toán tạm ứng. Quy trình rõ ràng giúp doanh nghiệp kiểm soát khoản chi, đảm bảo sử dụng tiền đúng mục đích và theo dõi đầy đủ chứng từ.

Quy trình tạm ứng gồm các bước:

• Bước 1. Lập đề nghị tạm ứng: Nhân viên xác định nhu cầu chi và lập giấy đề nghị tạm ứng, kèm dự toán hoặc các hồ sơ liên quan nếu cần.
• Bước 2. Kiểm tra và phê duyệt: Cấp quản lý và bộ phận kế toán kiểm tra nội dung, số tiền và mục đích tạm ứng trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
• Bước 3. Lập chứng từ chi: Sau khi được phê duyệt, kế toán lập phiếu chi và hoàn thiện các chứng từ cần thiết để thực hiện tạm ứng.
• Bước 4. Thực hiện tạm ứng: Thủ quỹ thực hiện chi tiền cho người đề nghị và ghi nhận khoản tạm ứng để theo dõi.
• Bước 5. Thanh toán tạm ứng: Sau khi hoàn thành công việc, nhân viên tập hợp hóa đơn, chứng từ và lập giấy thanh toán tạm ứng để đối chiếu với số tiền đã nhận.
• Bước 6. Hoàn tất và lưu hồ sơ: Kế toán kiểm tra, xử lý phần chênh lệch nếu có và lưu trữ đầy đủ chứng từ tạm ứng, thanh toán.

Tải xuống mẫu quy trình tạm ứng TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: Tìm hiểu chi tiết tạm ứng có phải xuất hóa đơn không?

Quy trình tạm ứng giúp doanh nghiệp kiểm soát khoản chi, phê duyệt đúng thẩm quyền và theo dõi việc thanh toán đầy đủ chứng từ. 

2.7. Quy trình thanh toán

Quy trình thanh toán là trình tự các bước từ khi phát sinh yêu cầu thanh toán đến khi khoản chi được phê duyệt, thực hiện và hoàn tất lưu trữ chứng từ. Quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp kiểm soát dòng tiền, hạn chế sai sót và đảm bảo trách nhiệm của các bộ phận liên quan.

Quy trình thanh toán gồm các bước:

• Bước 1. Lập đề nghị thanh toán: Nhân viên lập đề nghị thanh toán, nêu rõ nội dung, số tiền và đính kèm các hóa đơn, chứng từ liên quan.
• Bước 2. Kiểm tra chứng từ: Bộ phận kế toán kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ và đối chiếu với nội dung chi trước khi xử lý.
• Bước 3. Phê duyệt thanh toán: Hồ sơ được chuyển đến cấp có thẩm quyền để xem xét và phê duyệt theo hạn mức, quy định của doanh nghiệp.
• Bước 4. Thực hiện thanh toán: Sau khi được phê duyệt, kế toán hoặc thủ quỹ thực hiện thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo quy định.
• Bước 5. Đối soát và lưu chứng từ: Đối chiếu khoản thanh toán với hồ sơ liên quan, cập nhật thông tin và lưu trữ đầy đủ chứng từ để thuận tiện cho việc kiểm tra, tra cứu.

Tải xuống mẫu quy trình thanh toán TẠI ĐÂY.

Quy trình thanh toán giúp doanh nghiệp kiểm soát hồ sơ, phê duyệt khoản chi và theo dõi thanh toán đầy đủ, minh bạch. 

2.8. Quy trình duyệt đề xuất

Quy trình duyệt đề xuất là trình tự các bước từ khi cá nhân hoặc bộ phận gửi yêu cầu đến khi đề xuất được kiểm tra, phê duyệt và chuyển sang thực hiện. Quy trình rõ ràng giúp doanh nghiệp kiểm soát nội dung đề xuất, xác định đúng thẩm quyền và hạn chế tình trạng xử lý chậm hoặc thiếu thông tin.

Quy trình duyệt đề xuất gồm các bước:

• Bước 1. Lập và gửi đề xuất: Người đề xuất điền đầy đủ nội dung, mục đích, thời gian và các thông tin liên quan, sau đó gửi đề xuất đến bộ phận phụ trách.
• Bước 2. Kiểm tra thông tin: Bộ phận liên quan kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ và đối chiếu với các quy định, ngân sách hoặc điều kiện áp dụng.
• Bước 3. Xác định cấp phê duyệt: Đề xuất được chuyển đến người có thẩm quyền dựa trên nội dung, giá trị hoặc phạm vi của đề xuất.
• Bước 4. Phê duyệt hoặc yêu cầu bổ sung: Người có thẩm quyền xem xét và quyết định phê duyệt, từ chối hoặc yêu cầu người đề xuất bổ sung thông tin khi cần.
• Bước 5. Thực hiện đề xuất: Với đề xuất được phê duyệt, bộ phận phụ trách triển khai công việc theo nội dung và phạm vi đã được chấp thuận.
• Bước 6. Theo dõi và lưu hồ sơ: Theo dõi kết quả thực hiện, cập nhật trạng thái và lưu lại lịch sử phê duyệt cùng các tài liệu liên quan để thuận tiện kiểm tra, đối chiếu.

Tải xuống mẫu quy trình duyệt đề xuất TẠI ĐÂY.

Quy trình duyệt đề xuất giúp doanh nghiệp kiểm soát yêu cầu, xác định đúng thẩm quyền và theo dõi quá trình phê duyệt, thực hiện. 

2.9. Quy trình quản lý hợp đồng

Quy trình quản lý hợp đồng là trình tự các bước từ khi hợp đồng được đề xuất, soạn thảo đến khi ký kết, thực hiện và kết thúc hoặc gia hạn. Quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp kiểm soát nội dung, thời hạn và trách nhiệm của các bên, đồng thời hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Quy trình quản lý hợp đồng gồm các bước:

• Bước 1. Đề xuất và khởi tạo hợp đồng: Xác định mục đích, phạm vi và các bên liên quan để làm cơ sở xây dựng hợp đồng.
• Bước 2. Soạn thảo hợp đồng: Chuẩn bị nội dung hợp đồng dựa trên nhu cầu, thỏa thuận và các điều khoản cần thiết.
• Bước 3. Kiểm tra và đàm phán: Các bên rà soát nội dung, trao đổi và thống nhất về điều khoản, quyền và nghĩa vụ trước khi ký kết.
• Bước 4. Phê duyệt và ký kết: Hợp đồng được kiểm tra, phê duyệt theo thẩm quyền và ký kết bởi các bên liên quan.
• Bước 5. Theo dõi thực hiện: Theo dõi tiến độ, thời hạn và việc thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng.
• Bước 6. Gia hạn hoặc kết thúc hợp đồng: Khi hợp đồng sắp hết hạn, doanh nghiệp xem xét gia hạn hoặc thực hiện các thủ tục kết thúc khi các nghĩa vụ đã hoàn thành.
• Bước 7. Lưu trữ và quản lý hồ sơ: Lưu trữ hợp đồng cùng các tài liệu liên quan để thuận tiện cho việc tra cứu, đối chiếu và quản lý sau này.

Tải xuống mẫu quy trình quản lý hợp đồng TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: Mẫu hợp đồng kinh tế chuẩn và lưu ý cần biết

Quy trình quản lý hợp đồng giúp doanh nghiệp kiểm soát các bước từ soạn thảo, ký kết đến theo dõi, gia hạn và lưu trữ hợp đồng. 

2.10. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại là trình tự các bước từ khi doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi của khách hàng đến khi giải quyết vấn đề và hoàn tất khiếu nại. Quy trình được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp xử lý phản hồi nhất quán, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và có cơ sở cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Quy trình xử lý khiếu nại gồm các bước:

• Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại: Ghi nhận thông tin khách hàng, nội dung vấn đề và các thông tin liên quan thông qua những kênh tiếp nhận phù hợp.
• Bước 2. Đánh giá và phân loại: Xác định tính chất, mức độ nghiêm trọng của khiếu nại và chuyển đến cá nhân hoặc bộ phận có trách nhiệm xử lý.
• Bước 3. Xác minh và xử lý: Kiểm tra thông tin, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết phù hợp với từng trường hợp.
• Bước 4. Phản hồi và đóng khiếu nại: Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng và xác nhận vấn đề đã được giải quyết trước khi đóng khiếu nại.
• Bước 5. Đánh giá và cải tiến: Tổng hợp kết quả, phản hồi của khách hàng và xác định những điểm cần điều chỉnh để hạn chế khiếu nại tương tự trong tương lai.

Tải xuống mẫu quy trình xử lý khiếu nại TẠI ĐÂY.

>> Xem thêm: TẢI 05 Mẫu đơn đề nghị, kiến nghị theo quy định mới 2025

Quy trình xử lý khiếu nại giúp doanh nghiệp tiếp nhận, giải quyết phản hồi và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 

3. Hướng dẫn xây dựng quy trình làm việc

Doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình theo 5 bước dưới đây. Ví dụ xuyên suốt là quy trình duyệt đề xuất mua sắm văn phòng phẩm.

3.1. Xác định mục tiêu và phạm vi

Việc cần làm: Xác định quy trình được xây dựng để giải quyết vấn đề gì và áp dụng cho những trường hợp nào.

Với quy trình duyệt đề xuất mua sắm, mục tiêu có thể là thống nhất cách tiếp nhận, kiểm tra và phê duyệt yêu cầu mua sắm của các phòng ban.

Kết quả cần có: Mục tiêu, phạm vi áp dụng và các trường hợp thuộc quy trình.

>> Xem thêm: Thiết lập mục tiêu doanh nghiệp: 6 phương pháp hiệu quả

Xác định mục tiêu và phạm vi giúp doanh nghiệp làm rõ vấn đề cần giải quyết và các trường hợp áp dụng của quy trình. 

3.2. Liệt kê công việc, đầu vào và đầu ra

Việc cần làm: Liệt kê toàn bộ các bước cần thực hiện, xác định thông tin cần có để bắt đầu và kết quả cần tạo ra sau mỗi bước.

Ví dụ, đầu vào là phiếu đề xuất mua hàng. Quy trình có thể gồm kiểm tra nhu cầu, xem xét ngân sách, phê duyệt và chuyển yêu cầu sang bộ phận mua hàng.

Kết quả cần có: Danh sách công việc, đầu vào, đầu ra và trình tự xử lý.

3.3. Phân công trách nhiệm

Việc cần làm: Xác định cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm ở từng bước.

Với ví dụ trên, nhân viên có thể là người lập đề xuất, trưởng bộ phận kiểm tra nhu cầu, quản lý có thẩm quyền phê duyệt và bộ phận mua hàng tiếp nhận yêu cầu đã được duyệt.

Kết quả cần có: Bảng phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng bước.

>> Xem thêm: Ma trận RACI là gì? Cách xây dựng và ứng dụng trong quản lý dự án

Phân công trách nhiệm rõ ràng giúp xác định người phụ trách và vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong mỗi bước của quy trình. 

3.4. Vẽ lưu đồ và xác định điểm kiểm soát

Việc cần làm: Chuyển các bước đã xác định thành lưu đồ để thể hiện trình tự xử lý và các điểm cần quyết định hoặc phê duyệt.

Ví dụ:

Lập đề xuất → Kiểm tra → Có hợp lệ? → Không → Bổ sung thông tin/Có → Phê duyệt → Chuyển mua hàng

Điểm kiểm soát trong ví dụ là bước kiểm tra tính đầy đủ của đề xuất trước khi chuyển sang phê duyệt.

Kết quả cần có: Lưu đồ quy trình và danh sách các điểm kiểm soát.

3.5. Thử nghiệm, đo lường và cải tiến

Việc cần làm: Áp dụng quy trình trong thực tế, theo dõi thời gian xử lý, số lượng yêu cầu bị trả lại hoặc các điểm thường xuyên phát sinh vấn đề.

Nếu nhiều đề xuất bị trả lại do thiếu thông tin, doanh nghiệp có thể bổ sung trường bắt buộc vào biểu mẫu ngay từ bước đầu.

Kết quả cần có: Quy trình được kiểm chứng, các chỉ số theo dõi và danh sách nội dung cần cải tiến.

Thử nghiệm và đo lường giúp doanh nghiệp phát hiện điểm chưa phù hợp để cập nhật quy trình theo thực tế vận hành.

4. Những lỗi thường gặp khi thiết kế quy trình

4.1. Quá nhiều bước hoặc cấp phê duyệt

Một quy trình có quá nhiều bước trung gian hoặc cấp phê duyệt có thể làm tăng thời gian xử lý. Doanh nghiệp nên xem xét mục đích của từng bước và loại bỏ những bước không tạo thêm giá trị hoặc không cần thiết cho việc kiểm soát.

4.2. Không xác định rõ người chịu trách nhiệm

Nếu quy trình chỉ mô tả công việc mà không xác định người phụ trách, việc phối hợp dễ bị chồng chéo hoặc bỏ sót. Mỗi bước quan trọng nên có cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm rõ ràng.

4.3. Không có chỉ số và cơ chế cập nhật

Quy trình cần có cơ sở để đánh giá hiệu quả, chẳng hạn như thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn thành hoặc số lượng yêu cầu phải xử lý lại. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên quy định cơ chế rà soát để cập nhật quy trình khi nghiệp vụ hoặc cách vận hành thay đổi.

Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp có thể kết hợp Fast SmartWork của FAST để quản lý công việc theo từng công đoạn, khai báo và cập nhật trạng thái, phân công người thực hiện và theo dõi tiến độ. Công cụ cũng hỗ trợ các cách nhìn trực quan như Kanban và Gantt Chart, giúp người quản lý theo dõi công việc trong quá trình thực hiện.

Lưu ý, Fast SmartWork được sử dụng ở đây theo hướng quản lý và theo dõi công việc trong quy trình, không phải một phần mềm BPM chuyên biệt.

Fast SmartWork hỗ trợ phân công, cập nhật trạng thái và theo dõi tiến độ công việc trong từng công đoạn của quy trình. 

5. Câu hỏi thường gặp

5.1. Mẫu quy trình làm việc gồm những nội dung nào?

Một mẫu quy trình làm việc thường gồm mục tiêu, phạm vi, đầu vào, các bước xử lý, người phụ trách và đầu ra. Tùy nghiệp vụ, doanh nghiệp có thể bổ sung điểm kiểm soát, thời gian xử lý, biểu mẫu liên quan và tiêu chí đánh giá để phù hợp với thực tế.

5.2. Nên vẽ quy trình làm việc bằng lưu đồ hay trình bày dạng bảng?

Lưu đồ phù hợp để thể hiện trực quan trình tự, điểm quyết định và hướng xử lý giữa các bước. Bảng phù hợp để mô tả chi tiết người phụ trách, đầu vào, đầu ra và thời gian xử lý. Doanh nghiệp có thể kết hợp cả hai để quy trình vừa dễ nhìn vừa đầy đủ thông tin.

5.3. Bao lâu doanh nghiệp nên rà soát và cập nhật quy trình làm việc?

Không có một khoảng thời gian cố định phù hợp với mọi doanh nghiệp. Nên rà soát định kỳ và cập nhật ngay khi có thay đổi về nhân sự, hệ thống, chính sách hoặc cách thức vận hành. Ngoài ra, các quy trình có thời gian xử lý kéo dài hoặc thường xuyên phát sinh lỗi cũng nên được xem xét sớm để tìm cơ hội cải tiến.

Mẫu quy trình làm việc giúp doanh nghiệp thống nhất cách thực hiện, phân công trách nhiệm và kiểm soát các công việc trong quá trình vận hành. Từ mua hàng, bán hàng đến tuyển dụng, thanh toán hay xử lý khiếu nại, mỗi nghiệp vụ đều có thể được chuẩn hóa thành quy trình phù hợp. Khi đưa quy trình vào thực tế, doanh nghiệp có thể kết hợp Fast SmartWork của FAST để quản lý công việc, cập nhật trạng thái và theo dõi từng công đoạn, từ đó hỗ trợ kiểm soát tiến độ và phối hợp giữa các thành viên.

Thông tin liên hệ

• Website: https://fast.com.vn/
• Email: info@fast.com.vn
• Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
• Zalo: https://zalo.me/phanmemfast