Bạn đang tìm hiểu về PRM và làm thế nào để tối ưu hóa mối quan hệ với các đối tác kinh doanh? Bài viết này, FAST sẽ giải đáp chi tiết PRM là gì, cách PRM hoạt động như thế nào và đối tượng sử dụng PRM phổ biến. Bên cạnh đó, FAST sẽ phân tích sự khác biệt quan trọng giữa PRM và CRM thông qua bảng so sánh trực quan.
1. PRM là gì?
PRM (Partner Relationship Management), hay Quản lý quan hệ đối tác, là tập hợp các chiến lược, quy trình, nguồn lực và công nghệ mà một doanh nghiệp sử dụng để tối ưu hóa tương tác và hiệu quả làm việc với các đối tác kinh doanh của mình.
Ví dụ điển hình về PRM là cách các hãng xe máy tổ chức kênh phân phối qua các đại lý ủy quyền trên toàn quốc, nhằm đồng bộ hóa bán hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Hình 1: PRM là tập hợp các chiến lược, quy trình, nguồn lực và công nghệ mà một doanh nghiệp sử dụng
Mục tiêu chính của PRM là hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng trưởng doanh số thông qua các kênh bán hàng gián tiếp. Để đạt được điều này, doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra một môi trường thuận lợi nhất cho các đối tác đạt được hiệu suất bán hàng cao nhất, bao gồm việc:
- Cung cấp bộ tài liệu hướng dẫn sản phẩm và quy trình bán hàng giúp đối tác dễ dàng tiếp cận và giới thiệu đến khách hàng.
- Tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ nhằm nâng cao năng lực tư vấn, kỹ thuật và dịch vụ hậu mãi cho đội ngũ nhân sự bên phía đối tác.
- Hỗ trợ triển khai các hoạt động quảng bá thương hiệu, cung cấp nội dung truyền thông và công cụ số giúp đối tác tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
- Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng để giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình hợp tác.
- Tích hợp nền tảng công nghệ giúp đối tác dễ dàng quản lý đơn hàng, theo dõi hiệu suất bán hàng và nhận các thông báo kịp thời từ doanh nghiệp.
- Thực hiện chính sách khen thưởng hoặc chia sẻ lợi nhuận rõ ràng, tạo động lực thúc đẩy hiệu suất và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Đổi lại, các đối tác sẽ nhận được hoa hồng, chiết khấu hoặc các ưu đãi khác dựa trên kết quả bán hàng của họ, từ đó tạo thêm động lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững và mang lại lợi ích cho cả hai bên.
2. Chức năng của PRM
Hệ thống PRM thường được xây dựng trên nền tảng web hoặc điện toán đám mây, cung cấp các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp và đối tác cùng nhau quản lý khách hàng tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, số liệu bán hàng và doanh thu.
Ngoài ra, PRM còn giúp theo dõi lượng hàng tồn kho, giá cả sản phẩm, các mức chiết khấu và các hoạt động hợp tác khác. Các chức năng cụ thể của PRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp phần mềm hoặc yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, nhưng nhìn chung sẽ bao gồm các yếu tố cốt lõi sau:
- Quản lý vòng đời đối tác: Bao gồm các hoạt động như tuyển dụng đối tác mới, tích hợp họ vào hệ thống, phân chia khu vực thị trường phụ trách, theo dõi các khách hàng tiềm năng mà đối tác mang về, xây dựng hồ sơ chi tiết về từng đối tác và đồng bộ hóa dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau.
- Quản lý hợp đồng đối tác: Chức năng này cho phép lưu trữ và quản lý các hợp đồng đã ký kết với đối tác, đồng thời tự động hóa quy trình gia hạn hợp đồng khi cần thiết.
Hình 2: Quản lý hợp đồng đối tác
- Hỗ trợ đối tác: PRM cung cấp các công cụ để hướng dẫn, đào tạo và cấp chứng nhận cho đối tác. Nó cũng hỗ trợ đối tác tham gia vào các hội thảo, các khóa học trực tuyến và các buổi huấn luyện chuyên sâu để nâng cao kỹ năng.
- Tương tác với đối tác: Hệ thống cho phép gửi email tự động, các thông báo quan trọng và bản tin định kỳ đến đối tác, đồng thời tạo ra một cộng đồng trực tuyến để các đối tác có thể trao đổi và chia sẻ thông tin.
- Quản lý hoa hồng và chiết khấu: PRM giúp theo dõi và tính toán chính xác hoa hồng, các mức chiết khấu và các chương trình khuyến khích tăng trưởng doanh số. Nó cũng có khả năng tích hợp với các hệ thống quản lý chương trình thưởng nóng, chương trình khách hàng thân thiết và các hình thức khen thưởng khác dành cho đối tác.
- Hỗ trợ chiến lược tiếp thị: PRM cung cấp cho đối tác một thư viện các tài liệu và tài nguyên marketing trực tuyến hữu ích, đồng thời chia sẻ những thông tin mới nhất về thị trường và ngành hàng.
- Theo dõi và phân tích hiệu quả: Hệ thống ghi nhận và phân tích hiệu suất làm việc của đối tác tại mọi điểm tương tác, từ đó giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực một cách hợp lý và tối ưu hóa hiệu quả dựa trên các dữ liệu thực tế thu thập được.
- Cung cấp hỗ trợ và dịch vụ: PRM hỗ trợ xây dựng một cơ sở dữ liệu kiến thức, giúp đối tác dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết. Đồng thời, nó cũng quản lý quy trình hỗ trợ đối tác trong các trường hợp cần hoàn trả sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh.
3. Đối tượng sử dụng PRM phổ biến
Các đối tượng sử dụng PRM phổ biến bao gồm các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đặc biệt là những doanh nghiệp có mô hình kinh doanh dựa trên mạng lưới đối tác để mở rộng thị trường và tăng doanh số gián tiếp. Cụ thể:
- Doanh nghiệp sản xuất: Các nhà sản xuất thường sử dụng PRM để quản lý mối quan hệ với các nhà phân phối, đại lý, nhà cung cấp và các đối tác lắp ráp.
- Doanh nghiệp bán lẻ: Các công ty bán lẻ có hệ thống cửa hàng nhượng quyền, đại lý hoặc các kênh phân phối khác sẽ sử dụng PRM để quản lý và hỗ trợ các đối tác này.
- Doanh nghiệp công nghệ và phần mềm: Các công ty phần mềm thường làm việc với các đối tác tích hợp hệ thống, nhà cung cấp dịch vụ tư vấn, đại lý bán lẻ phần mềm…
- Doanh nghiệp viễn thông: Các nhà mạng và các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng PRM để quản lý các đại lý, nhà phân phối dịch vụ và các đối tác liên kết.
- Ngân hàng và tổ chức tài chính: Một số ngân hàng và tổ chức tài chính sử dụng PRM để quản lý các chi nhánh, đại lý bảo hiểm hoặc các đối tác tài chính khác.
- Các ngành dịch vụ: Các công ty trong lĩnh vực du lịch, bất động sản, giáo dục… cũng có thể sử dụng PRM để quản lý các đại lý, chi nhánh hoặc các đối tác giới thiệu.
Hình 3: Các đối tượng sử dụng PRM phổ biến bao gồm các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề khác nhau
4. Sự khác biệt quan trọng giữa PRM và CRM
Mặc dù cả PRM và CRM đều là những hệ thống được thiết kế để quản lý các mối quan hệ quan trọng của doanh nghiệp, nhưng chúng nhắm đến các đối tượng khác nhau và có những chức năng riêng biệt. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết về sự khác biệt giữa PRM và CRM:
| Tiêu chí | PRM (Quản lý quan hệ đối tác) | CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) |
| Đối tượng quản lý | Đối tác kinh doanh bao gồm đại lý, nhà phân phối. | Khách hàng (bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức). |
| Mục tiêu | Tăng doanh số gián tiếp thông qua đại lý bằng cách xây dựng quan hệ hợp tác cùng có lợi với đối tác. | Tăng doanh thu bán hàng trực tiếp thông qua việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng cao chất lượng trải nghiệm mua sắm và tối ưu quy trình bán hàng. |
| Chức năng chính | Quản lý thông tin đối tác, đánh giá hiệu quả hợp tác, hỗ trợ triển khai các chương trình hợp tác và quản lý các cơ hội kinh doanh thông qua đối tác. | Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, hỗ trợ các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. |
| Dữ liệu thu thập | Hiệu quả bán hàng của đối tác (doanh số, số lượng khách hàng… | Thông tin chi tiết về khách hàng, hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng. |
| Báo cáo hiệu suất | Từng đối tác, bao gồm doanh số, số lượng khách hàng tiềm năng và các chỉ số hợp tác khác. | Hiệu suất bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch marketing hướng đến khách hàng. |
| Tích hợp | Thường được liên kết với các hệ thống như CRM để quản lý thông tin khách hàng cuối, phần mềm quản lý kênh phân phối, công cụ điều phối dự án và các nền tảng lưu trữ, chia sẻ tài liệu. | Thường tích hợp với các hệ thống như kế toán, quản lý kho hàng, các công cụ marketing, phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng. |
Khi nào nên ưu tiên PRM và khi nào nên chọn CRM:
- Khi ưu tiên PRM (Partner Relationship Management):
-
- Doanh nghiệp hoạt động theo mô hình phân phối gián tiếp (qua đại lý, nhà phân phối, kênh nhượng quyền…).
- Cần quản lý và hỗ trợ nhiều đối tác kinh doanh cùng lúc.
- Muốn đồng bộ tài liệu bán hàng, chính sách, chương trình đào tạo cho các đối tác.
- Định hướng mở rộng mạng lưới đối tác và tối ưu hiệu suất kênh phân phối.
- Hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, công nghệ, FMCG, bảo hiểm, viễn thông… có kênh phân phối rộng.
- Khi nên chọn CRM (Customer Relationship Management):
-
- Doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng (mô hình B2C hoặc B2B trực tiếp).
- Cần theo dõi chi tiết hành trình khách hàng, lịch sử mua hàng và nhu cầu của từng khách hàng.
- Tập trung vào chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành và trải nghiệm cá nhân hóa.
- Quản lý đội ngũ bán hàng nội bộ và triển khai các chiến dịch marketing trực tiếp.
- Hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ tài chính, giáo dục, du lịch,…
Trong nhiều trường hợp, để đảm bảo sự phát triển toàn diện, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng cả PRM và CRM. Mặc dù cả PRM và CRM đều liên quan đến việc quản lý các mối quan hệ, nhưng mỗi hệ thống lại đóng một vai trò riêng biệt trong chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Do đó, việc xác định rõ nhu cầu cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được hệ thống phù hợp nhất.
5. Vai trò và lợi ích khi kết hợp PRM và CRM trong doanh nghiệp
Hệ thống PRM mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, đặc biệt khi doanh nghiệp đang trong giai đoạn phát triển mạng lưới bán hàng gián tiếp. Dưới đây là những giá trị nổi bật mà PRM có thể mang lại:
- Nâng cao hiệu quả tuyển chọn đối tác: PRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thu hút các đối tác kinh doanh tiềm năng thông qua các kênh marketing trực tuyến. Đặc biệt, PRM cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quá trình tương tác với đối tác, đảm bảo quá trình lựa chọn diễn ra một cách có định hướng và rõ ràng.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Hệ thống PRM giúp các đối tác tiết kiệm thời gian trong các hoạt động hàng ngày như đặt mua sản phẩm hoặc phụ tùng. Thêm vào đó, PRM còn tập hợp thông tin từ nhiều kênh đối tác khác nhau, từ đó giúp tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác: PRM tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên với các đối tác ở xa mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được tình hình kinh doanh của đối tác, kịp thời hỗ trợ họ cải thiện hiệu suất bán hàng.
Hình 5: PRM tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên với các đối tác ở xa
- Hỗ trợ quyết định dựa trên dữ liệu: PRM cung cấp các chỉ số quan trọng về hiệu suất và trách nhiệm của từng đối tác. Thông qua các báo cáo chi tiết và phân tích dữ liệu trực quan, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược một cách nhanh chóng và hành động kịp thời để đạt được kết quả tốt nhất.
Tóm lại, PRM đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và phát triển mạng lưới đối tác vững mạnh, mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường và gia tăng doanh số gián tiếp. Khi được kết hợp một cách chiến lược với CRM – công cụ quản lý quan hệ khách hàng trực tiếp – doanh nghiệp sẽ sở hữu một hệ thống quản lý toàn diện, bao quát mọi tương tác với cả đối tác và khách hàng. Việc tận dụng sức mạnh tổng hợp của PRM và CRM, có thể thông qua các nền tảng linh hoạt như Fast CRM Online, không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn mang đến trải nghiệm nhất quán và giá trị cao cho cả đối tác và khách hàng, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển bền vững và thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Thông tin liên hệ:
- Website:https://fast.com.vn/
- Email: info@fast.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
- Zalo: https://zalo.me/phanmemfast