CRM là một phần mềm được thiết kế để hỗ trợ các mối quan hệ và sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu hết về “Lợi ích và tính năng của CRM là gì” và sử dụng có hiệu quả phần mềm này. Vì thế, FAST sẽ chia sẻ tới bạn những thông tin nổi bật nhất về định nghĩa, quy trình hoạt động của nền tảng trong bài viết dưới đây nhé!
1. CRM là gì?
CRM trong tiếng Anh là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh và hệ thống công nghệ được sử dụng nhằm tăng cường quản lý và tương tác với cả khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp tăng tương tác với khách hàng nhằm nâng cao doanh số bán và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các hệ thống CRM còn có khả năng thu thập, tổ chức, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau.
2. Có mấy loại CRM?
Các hệ thống CRM có sẵn trên thị trường hiện nay được chia thành nhiều loại, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là các loại nền tảng phổ biến nhất dựa trên hai cách phân loại như sau:
- Xét trên nền tảng công nghệ:
-
- On-Premises CRM: Đây là phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp, giúp kiểm soát mọi dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật, ổn định của hệ thống.
- Cloud CRM: Phần mềm sử dụng hệ thống Data Center của bên thứ ba để quản trị quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm chi phí ban đầu và nguồn lực.
- Open-Source CRM: Đây là phần mềm miễn phí với các tính năng đầy đủ, cần thiết và phù hợp với cấu hình của phần mềm.
- Social CRM: Phần mềm này được xây dựng trên các mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tương tác dễ dàng với khách hàng qua các kênh truyền thông này.
- Theo loại hình doanh nghiệp:
-
- B2B CRM (Business-to-Business CRM): Phần mềm được thiết kế cho các doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tổ chức. Vì thế, chức năng chính của phần mềm là xử lý quy trình bán hàng, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sắm, quản lý công nợ,…
- B2C CRM (Business-to-Consumer CRM): Phần mềm này dành riêng cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân và người tiêu dùng. Do đó, phần mềm hỗ trợ các tính năng như chăm sóc khách hàng, Email Marketing, tích hợp mạng xã hội,…
3. Chức năng chính của CRM
Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp hiểu, tương tác và hỗ trợ khách hàng tốt hơn, CRM còn được tích hợp nhiều chức năng quan trọng, hữu ích khác. Cụ thể, dưới đây là một số tính năng phổ biến của các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện nay.
- Giao dịch thư điện tử: Tính năng này cho phép người dùng thuận tiện trao đổi thư điện tử trong mạng lưới CRM. Cụ thể, bạn có thể gửi, nhận mail và các dịch vụ thư tín khác khi khai báo tài khoản POP3. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng kết nối nội bộ và quản lý thông tin khách hàng liền mạch, hiệu quả.
- Quản lý quy trình bán tự động: Với chức năng này, bạn chỉ cần thực hiện thao tác đơn giản để theo dõi từ giai đoạn tiếp cận thông tin đến khi hoàn tất giao dịch với khách hàng. Từ đó, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn. Chức năng sẽ bao gồm quản lý cơ hội, lưu trữ hợp đồng, báo giá, công nợ, hóa đơn, phân tích hoạt động bán,…
- Quản trị hoạt động Marketing: Đây là chức năng quan trọng giúp doanh nghiệp xác định, tận dụng thông tin khách hàng để phát triển chiến lược Marketing phù hợp. Ngoài ra, chức năng này còn hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.
- Hỗ trợ tổ chức thông tin khách hàng: Tính năng này của CRM sẽ giúp doanh nghiệp tổ chức và lưu trữ thông tin khách hàng một cách chi tiết, khoa học. Theo đó, phần mềm sẽ ghi lại và phân tích mọi giao dịch, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dữ liệu sau đó cũng sẽ được chia sẻ nhanh chóng với các bộ phận, phòng ban liên quan.
- Hỗ trợ làm việc nhóm: Hệ thống sẽ tự động lưu trữ thông tin liên lạc và cho phép người dùng chia sẻ email, lịch làm việc, lịch sử cuộc gọi với khách hàng trên nền tảng duy nhất. Các phòng ban liên quan có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin và phối hợp để cải thiện doanh số bán.
- Phân tích dữ liệu và tạo báo cáo tự động.
>>> Customer Journey là gì? 5 bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết
4. Hệ thống CRM dành cho những đối tượng nào?
Phần mềm CRM được tích hợp nhiều tính năng, cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp khai thác và sử dụng một cách dễ dàng, hiệu quả. Sau đây là một số đối tượng sử dụng phần mềm này phổ biến nhất hiện nay.
- Nhà quản lý doanh nghiệp: Các nhà quản lý sử dụng CRM để thống kê, theo dõi tổng thể tình hình kinh doanh. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi hiệu suất của nhân viên thông qua các báo cáo công việc và hoạt động của từng cá nhân. Đây sẽ là căn cứ để bạn đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh, thay đổi nhân sự phù hợp.
- Bộ phận bán hàng: Nhân viên Sales có thể dùng CRM để quản lý thông tin và giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các cơ hội kinh doanh, quy trình bán và dự báo doanh số để tối ưu hóa việc bán hàng cá nhân, tăng tỷ lệ chốt đơn. Phần mềm cũng cho phép bạn ghi chú, gửi email, tạo, sắp xếp công việc, quản lý lịch hẹ, đánh giá các chỉ số KPI,…
- Bộ phận Marketing: Hệ thống này cho phép bộ phận tiếp thị phân tích dữ liệu về khách hàng và đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng CRM để lập kế hoạch, triển khai tiếp thị đa kênh, tối ưu hóa tương tác,…
5. Lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp
Thực tế, hệ thống CRM đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp về mọi hoạt động. Trong đó, một số lợi ích phổ biến nhất của các phần mềm này hiện nay là:
- Cho phép doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin khách hàng tập trung trên một nền tảng duy nhất, một cách khoa học.
- Thay đổi thói quen làm việc của nhân viên nhờ tính năng nhắc lịch hẹn, nhắc việc,… giúp tối ưu hóa thời gian và hiệu suất.
- Giải quyết mâu thuẫn giữa các phòng ban do sự khác biệt về tư duy, nhận thức, góc nhìn, áp lực KPI,… bằng công cụ đo lường hiệu quả chính xác, toàn diện.
- Tự động hóa quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng với các tính năng được tích hợp bao gồm tổng đài hotline, Email Marketing, SMS,…
- Đo lường chính xác KPI của từng phòng ban, từng nhân viên để nhà quản lý có thể đưa ra những chính sách, thay đổi kịp thời.
- Tăng mức độ nhận diện thương hiệu và gia tăng doanh số bán hàng.
- Tiết kiệm chi phí do quá trình làm việc, chăm sóc khách hàng được tối ưu hóa,…
6. Quy trình hoạt động của Customer Relationship Management
Thực chất CRM là một vòng tròn khép kín với 5 điểm chính là Sales, Marketing, Service, Analysis và Collaborative. Vòng tròn này có thể bắt đầu từ điểm bất kỳ nhưng luôn đặt trọng tâm vào khách hàng, cụ thể như sau:
- CRM Sales – Tư vấn bán hàng: Đây là nhiệm vụ nòng cốt trong quá trình hoạt động của hệ thống. Các công việc được thực hiện trong giai đoạn này có thể bao gồm Email, giao dịch, bán hàng, lịch hẹn, nhãn thư, quản lý công nợ, báo giá,…
- CRM Marketing – Truyền thông Marketing: Đây là một giai đoạn quan trọng trong việc tìm kiếm, tăng nhận diện khách hàng và chuyển đổi thành người mua. Ở bước này, hệ thống sẽ thu thập và phân tích thông tin khách hàng, cũng như đề xuất các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng đối tượng. Các công cụ như tạo chiến dịch, Email Marketing,… cũng được tích hợp linh hoạt và hiệu quả.
- CRM Services – Dịch vụ khách hàng: CRM được trang bị đầy đủ công cụ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Cụ thể, hệ thống sẽ tự động nhắc lịch kỷ niệm, gửi tin nhắn, Email chúc mừng vào các ngày lễ, giải đáp thắc mắc của khách hàng,… Từ đó, bạn vừa tạo được mối quan hệ với khách hàng, vừa thể hiện được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- CRM Analytics – Phân tích khách hàng: Quy trình này được thực hiện dựa trên toàn bộ thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống, bao gồm cả lịch sử mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá, phân tích hành vi, thói quen mua của khách hàng, đánh giá doanh số, hiệu quả chiến dịch,…
- CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng: Hệ thống cũng tích hợp nhiều công cụ như Email, Fax, Phone, Post,… để doanh nghiệp kết nối dễ dàng hơn với khách hàng. Nhờ thế, doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và giữ chân được khách hàng của mình.
Trên đây là những thông tin đáng chú ý về định nghĩa, tính năng, lợi ích cũng như quy trình hoạt động của CRM. Có thể thấy, đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán, quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn và tăng doanh số hiệu quả, bền vững. Nếu có bất kỳ thắc mắc về vấn đề này, bạn vui lòng liên hệ trực tiếp với FAST CRM hoặc để lại bình luận bên dưới bài viết nhé!
Thông tin liên hệ:
- Website: https://fast.com.vn/
- Email: info@fast.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
- Zalo: https://zalo.me/phanmemfast