VânNTT - “Chăm sóc khách hàng cần sự điềm tĩnh”

Ngày đăng: 2021-09-07 13:58:51 - Ngày cập nhật: 2021-09-07 14:02:40 - Số lần xem: 348
Điểm: 0/5(0 phiếu)

Chị vốn không phải tuýp người điềm tĩnh. Chị cũng tự nhận bản thân hay “mưa nắng thất thường”. Lúc thì chị dễ chịu sao cũng được, lúc lại khó tính không rõ nguyên nhân, nhưng chủ yếu là bị tác động bởi môi trường xung quanh. Nghề chăm sóc khách hàng lại đòi hỏi sự điềm tĩnh và khả năng ứng phó tốt trong mọi tình huống. 

Sau 12 năm gắn bó với nghề, chị đã thay đổi rất nhiều từ cách giao tiếp, kiểm soát cảm xúc tới xử trí với khách hàng khó tính... Thành quả này có được nhờ tinh thần quyết tâm, trước sau như một theo nguyên tắc “nhanh hay chậm không quan trọng, miễn là đừng dừng lại”.

Chị là Nguyễn Thị Thu Vân, phòng Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng 2 (Bảo hành 2), văn phòng FAST tại TP.HCM (FSG). 

Gia đình lớn

Nhắc về hai chữ “tuổi thơ” chị lại bồi hồi mừng tưởng lại ký ức vui vẻ mà từng trải qua với gia đình. Nhiều cung bậc cảm xúc lại ùa về, có một chút chạnh lòng và niềm vui không ngôn từ nào tả xiết. Chị sinh ra và lớn lên trong một gia đình thuần nông, cuộc sống gia đình ngày ấy không mấy dư dả. 

Chị VânNTT (ở giữa, hàng cuối) cùng các thành viên trong nhóm.

Chị là con út trong gia đình trong gia đình có 3 chị em. Người ta thường nói chị gái như người mẹ thứ 2 luôn hết mực yêu thương các em. May mắn là chị cũng có một người chị gái như thế. Những khi có tâm sự, người đầu tiên chị chia sẻ là chị hai. Lúc nào cũng thế, chị hai vẫn luôn lắng nghe từng lời tâm sự của cô út rồi tư vấn cách giải quyết thấu tình đạt lý.

Ngày chị rời vùng quê lên Sài Gòn hoa lệ, mọi thứ đều lạ lẫm vô cùng. Thời gian đầu bao giờ cũng khó khăn, chị lặng lẽ quan sát học hỏi kinh nghiệm sống ở vùng đất mới. Thuở ấy chị ở cùng với chị hai, khoảng cách từ trọ đến trường khá xa, chưa có xe nên phương tiện di chuyển hàng ngày của chị là xe bus. Mỗi sáng chị phải dậy từ sớm, đón tuyến xe bus đầu tiên thì mới kịp giờ lên lớp. Sài Gòn có đặc sản là ngập, mùa mưa kéo dài rồi thủy triều lên khiến những con đường chìm trong biển nước. Có những chiều mưa to, chị phải lội nước tới tận đùi, ướt hết quần áo. 

Vốn là người hoạt bát nên chỉ một năm sau đó chị đã bắt nhịp được với cuộc sống chốn Sài thành. Thấy con gái đã đủ vốn sống, bố mẹ đồng ý cho chị sống tự lập một mình. Với lợi thế nhà chỉ cách TP.HCM 100km, tần suất về thăm nhà của chị đều đặn hơn hẳn bạn bè ở tỉnh xa. “Chỉ mất khoảng 3 giờ chạy xe là về tới nhà chị rồi. Mỗi năm chị về thăm nhà khoảng 8 lần nhưng lúc nào cũng chỉ mong mau mau tới nghỉ lễ để về thôi.

Gia đình nhỏ

Thời gian thấm thoát thoi đưa, chúng ta ai rồi cũng trưởng thành, rời xa quê hương và tìm cho mình tổ ấm mới. Năm 2017, chị quyết định lên xe hoa cùng một anh chàng đồng nghiệp - anh SơnNK (phòng Tư vấn ứng dụng FSI, FSG). Chị thích tính cách thẳng thắn và kiên quyết của anh. Dù thế nào anh vẫn giữ nguyên chính kiến, dám làm dám chịu, không thay đổi hay phân vân về lựa chọn của mình.

Hôn nhân là cả một hành trình, từ tìm hiểu đối phương tới ra mắt hai gia đình. Tất nhiên trong hành trình ấy không thể tránh được những thử thách, biến cố. Trên con đường đi tới hạnh phúc của anh chị cũng đối mặt với cản trở về tôn giáo, tuổi tác. Gia đình chị theo đạo Cao Đài gốc, gia đình anh Sơn lại theo đạo Thiên chúa giáo nên thời gian đầu bố mẹ chị ra sức ngăn cản mối tình này. Nhưng dần dần mưa dầm thấm đất, chị thường xuyên giải thích mong bố mẹ hiểu. Cuối cùng vì thương con gái, bố mẹ cũng để chị tự đưa ra chọn lựa.

Về chung một nhà được 4 năm, tổ ấm của anh chị giờ đây lúc nào cũng ngập tràn tiếng cười bởi những trò “quậy” của cậu hoàng tử nhỏ. Dù tất bật với công việc, chị vẫn luôn sắp xếp thời gian để lo chu toàn chuyện gia đình, con cái. Nhìn con vui cười, mọi mệt mỏi sau một ngày dài trong chị dường như tan biến.

Cặp vợ chồng nên duyên từ FAST anh SơnNK – chị VânNTT.

“Mama” của Bảo hành 2

Chị gắn bó với FAST từ thuở chập chững mới ra trường và tới nay FAST vẫn luôn là mối tình duy nhất. Từ thuở đi học, chị đã rất hứng thú với công việc liên quan tới tổ chức hoạt động, sự kiện. Thời sinh viên chị cũng có tham gia các chiến dịch tình nguyện, các tổ chức từ thiện, các câu lạc bộ của trường,...

Vào FAST, chị xung phong nhận vị trí “mama của phòng” chuyên tổ chức kế hoạch ăn chơi cho anh chị em trong phòng. Dân số phòng Bảo hành 2 đa phần là nữ nên cách xả stress vui chơi cũng hoàn toàn khác với các phòng ban toàn cánh mày râu. Chị luôn đau đáu làm sao để tổ chức kỳ du lịch thật an toàn, lành mạnh nhưng phải thú vị và để lại dấu ấn khó phai. 12 năm với vô vàn kỷ niệm, chị đã lên kế hoạch và tổ chức thành công không biết bao nhiêu cuộc vui cho anh chị em. Cũng có đôi lần kế hoạch bị bể kèo vì cả yếu tố khách quan và chủ quan. Và chuyến du lịch Phú Quốc năm đó cũng chính là kỷ niệm đáng nhớ nhất của chị tại FAST. Trước mỗi chuyến du lịch của phòng chị đều sắp xếp ổn thỏa từ việc đặt phòng, vé xe, lên sẵn lịch trình,... Hôm đó khi cả đoàn vừa đặt chân tới đảo thì đã tới bữa trưa nhưng xui rủi thế nào mà khu ăn uống ngoài trời đóng cửa hết. Trong khu Safari Vinpearl thì lại không nhà hàng nào đủ chỗ cho cả đoàn. Thế là mọi người quay xe ngược về Kiến Quậy ăn trưa lúc gần 2 giờ chiều. Thật may là sau sự cố nhỏ thì chuyến đi vẫn thành công tốt đẹp.

Ứng phó với khách hàng khó tính

Tính chất của phòng Bảo hành là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Có những người cực kỳ dễ tính, nhưng cũng có vị khách khó chiều. Chị đã trải qua vô vàn những kỷ niệm chẳng bao giờ quên những thượng đế này. Ngoài những yếu tố căn bản là giao tiếp tốt, nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ thì công việc này còn yêu cầu sự điềm tĩnh. Nắm bắt được những yếu tố cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng, chị luôn nỗ lực từng ngày. Chị tự đánh giá bản thân chưa đạt được tới mức độ điềm tĩnh trước mọi yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Ai yêu cầu hợp lý chị sẵn sàng hỗ trợ hết mình, ngay cả ngoài giờ làm việc. Còn những trường hợp khách hàng yêu cầu vô lý, “được đằng chân lân đằng đầu” thì chị sẽ lựa lời giải thích. 

Thuở mới vào nghề chị còn lúng túng chưa biết xử trí ra sao chị thường tham khảo ý kiến của sếp. Đến tận bây giờ chị vẫn nằm lòng nguyên tắc: những lúc khách hàng mất kiềm chế hay có những lời lẽ khó nghe thì mình nhắn lại “Hiện tại em thấy anh/chị đang mất bình tĩnh. Khi nào anh/chị bình tĩnh lại thì em sẽ trao đổi tiếp.” Qua mỗi tình huống chị học được cách rèn luyện tính nhẫn nại, kiên trì, biết cách xử trí một cách mềm mỏng, từ đó làm dạn dày thêm kinh nghiệm hỗ trợ đối với từng kiểu khách hàng. “Giờ đây chị đã tự tin đối mặt với những vị khách hàng khó chiều nhất, xử lý ổn thỏa các tình huống và đa phần khách hàng cũng tin tưởng vào sự hỗ trợ của chị.”

Với chị áp lực là chuyện quá đỗi bình thường, những đợt cao điểm, lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng tăng lên nhiều lần so với ngày thường, không chỉ mình chị mà các đồng nghiệp ai cũng loay hoay với điện thoại, phần mềm. Có những lúc quá tải, đầu óc quay cuồng, chị không thể suy nghĩ được vấn đề nằm mấu chốt ở đâu, và chưa đưa ra phương án xử lý thích hợp. Mỗi khi rơi vào trường hợp này, chị sẽ dừng nghiên cứu vấn đề đó và chuyển sang một vấn đề mà bản thân chắc chắn có thể giải quyết được ngay để giảm bớt công việc. Có những ngày cơ thể “hết pin”, chị tạm hoãn công việc, rời chỗ ngồi ra ban công ngắm cỏ cây. Chỉ một chốc thôi, năng lượng ở đâu lại ùa về. Tràn đầy. 

Lời kết

Vân là một người có nghị lực và rất chịu khó. Có những việc anh thấy làm mất rất nhiều thời gian mà chưa chắc có kết quả. Nếu là anh thì chắc chắn đã bỏ cuộc ngay từ đầu, nhưng Vân vẫn làm một cách miệt mài, hăng say” - Đó là lời nhận xét của ông xã SơnNK về chị. Hi vọng rằng trong thời gian tới chị sẽ tiếp tục phát huy tinh thần “làm hết mình, chơi hết sức” và viết thêm trang ký ức đẹp cùng FAST.

Nhận xét của đồng nghiệp về con người chị VânNTT:

Chị ThắmHTH (phòng Bảo hành 2, FSG): Chị Vân là một người nhiệt tình, luôn xông xáo, tận tâm, luôn hỗ trợ mọi người. Trong cuộc sống thì hòa đồng thân thiện với mọi người xung quanh.

Chị MơLT (phòng Bảo hành 2, FSG): Chị Vân là một người cực kỳ nhiệt tình, quan tâm đến mọi người trong nhóm. Trong công việc cũng như mọi cuộc vui thì mình cảm giác là chị luôn dành 200% năng lượng để làm tốt nhất có thể. Nhóm mình hay ví chị Vân như “chị đại” vì cái gì chị cũng biết. 

Điều mình ấn tượng nhất ở chị là thời điểm gia đình mình gặp khó khăn, chị luôn săn sóc, quan tâm và động viên một cách ân cần nhất giống như một người chị gái vậy.

(NguyệtNTM - FMK)
 

Tags: ,

Bài liên quan