KPI là gì? Đây là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực quản lý hiệu suất. Việc xây dựng và quản lý KPI hiệu quả là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển cá nhân và doanh nghiệp. Hãy cùng FAST tìm hiểu các bước cơ bản để xây dựng KPI mang tính định hướng và hiệu quả cho cá nhân và doanh nghiệp của bạn.
1. KPI là gì?
KPI là viết tắt của cụm từ “Key Performance Indicator” trong tiếng Anh, có nghĩa là Chỉ số hiệu suất chính. Chỉ số này đo lường và đánh giá hiệu quả công việc bằng những giá trị có thể định lượng được. Bên cạnh đó, KPI cũng là chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành của một mục tiêu đặt ra hoặc sự hiệu quả của hoạt động, chiến dịch. 
KPI là chỉ số đo lường hiệu quả quan trọng trong doanh nghiệp
Chỉ số này cho biết cá nhân trong doanh nghiệp, trong bộ phận đang hoạt động như thế nào? KPI cũng bao gồm lợi nhuận, số lượng bán hàng, doanh thu, chi phí,… Việc phân tích KPI thường xuyên giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của chiến dịch đang thực thi. Qua đó, doanh nghiệp có thể ra quyết định tiếp tục thực thi hay thay đổi chiến dịch sang một hướng khác.
Để mỗi cá nhân, phòng ban có thể đánh giá được tổng thể tình hình kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống KPI cấp thấp, đối với tổng thể doanh nghiệp thì là hệ thống KPI cấp cao.
2. Phân loại KPI trong doanh nghiệp
Có những chỉ số KPI nào trong doanh nghiệp thường thấy? KPI (Key Performance Indicators) được phân loại vào các nhóm chính dựa trên mục đích sử dụng và đặc điểm của từng chỉ số. Sau đây là một số chỉ số KPI quan trọng trong vận hành doanh nghiệp:
KPI kinh doanh
Đây là chỉ số để hỗ trợ đo lường những kết quả đạt được của mục tiêu kinh doanh. Những hoạt động này thường mang tính chất dài hạn, theo dõi từng chỉ số kinh doanh của công ty. Cuối mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể thông qua các chỉ số này để ra quyết định, điều hướng quy trình kinh doanh một cách hợp lý.
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu (Revenue Growth Rate)
- Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
- Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value)
KPI tài chính
Chỉ số KPI tài chính sẽ được theo dõi thường xuyên bởi ban lãnh đạo và phòng tài chính của mỗi doanh nghiệp. Các chỉ số liên quan tài chính sẽ cho thấy được tổ chức đang hoạt động như thế nào, có hiệu quả hay không trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ tiêu tài chính được sử dụng nhiều có thể kể đến như:
- Tỷ suất lợi nhuận (Profit Margin)
- Tỷ suất lợi nhuận gộp (Gross Margin)
- Tỷ suất lợi nhuận đầu tư (Return on Investment (ROI))
- Dòng tiền (Cash Flow)
- Tỷ suất quay vòng phải thu (Accounts Receivable Turnover)
- Tỷ suất quay vòng phải trả (Accounts Payable Turnover)
- Tỷ suất vốn hoạt động (Working Capital Ratio)
Mỗi lĩnh vực sẽ có những chỉ tiêu KPI khác nhau
KPI bán hàng
KPI trong lĩnh vực bán hàng là tổng hợp các chỉ số hoặc tiêu chí đo lường hiệu suất và tính hiệu quả của các hoạt động bán hàng. Chỉ số này thường được đội ngũ bán hàng sử dụng trong phòng kinh doanh nhằm theo dõi khả năng đạt được mục tiêu. Dưới đây là một số KPI bán hàng phổ biến, cụ thể:
- Doanh số bán hàng (Sales Revenue)
- Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
- Số lượng khách hàng mới (New Customer Acquisition)
- Số đơn hàng trung bình (Average Order Value)
- Tỉ lệ phản hồi (Response Rate)
- Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
KPI Marketing
Các chỉ số KPI này giúp phòng Marketing theo dõi, đo lường chính xác được hiệu suất và đạt được các mục tiêu của các hoạt động, chiến dịch đang thực thi. Những chỉ số này được xây dựng cho tất cả các kênh tiếp thị mà tổ chức đang sử dụng, đưa ra cái nhìn tổng quan về hiệu suất hoạt động.
Qua đó, ban lãnh đạo có thể đánh giá được đội ngũ Marketing đang hoạt động hiệu quả như thế nào và mang lại những kết quả nào cho doanh nghiệp. Đồng thời, công ty đưa ra các điều chỉnh, cải thiện hoặc hướng đi mới cho mục tiêu kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.
- Tổng số lượt tiếp cận (Total Reach)
- Tỉ lệ tương tác (Engagement Rate)
- Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
- Chi phí trung bình trên mỗi chuyển đổi (Cost per Conversion)
- Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment Rate)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
- Số lượng khách hàng mới (New Customer Acquisition)
KPI quản lý dự án
KPI quản lý dự án là những chỉ số thường được những nhà quản lý dự án sử dụng để theo dõi tiến độ, hiệu quả của dự án hoặc từng giai đoạn dự án. Thông qua những chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá được khả năng thành công của dự án ở mức bao nhiêu. Một số KPI quan trọng trong quản lý dự án như:
- Chỉ số chi phí (Cost Performance Index – CPI)
- Chỉ số thời gian (Schedule Performance Index – SPI)
- Tỷ lệ hoàn thành công việc (Percentage of Work Completed)
- Số lượng lỗi/phát hiện sau triển khai (Defects/Issues Detected After Deployment)
- Số lần thay đổi phạm vi (Number of Scope Changes)
- Tỉ lệ sử dụng tài nguyên (Resource Utilization Rate)
- Độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
3. Tại sao doanh nghiệp cần phải xây dựng KPI cho nhân viên?
Xây dựng KPI cho nhân viên là một phương pháp quan trọng để tăng cường hiệu suất làm việc và đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Nó giúp cả tổ chức và nhân viên có được sự phát triển bền vững và mang lại giá trị lâu dài. Cụ thể xây dựng KPI có vai trò:
- Định hướng và Kế hoạch làm việc: KPI cho phép nhân viên biết được những gì được mong đợi từ họ và các mục tiêu cụ thể mà họ nên đạt được. Việc xác định rõ ràng các chỉ số hiệu suất sẽ giúp nhân viên hiểu những gì quan trọng đối với doanh nghiệp và định hướng công việc của họ để đạt được mục tiêu này.
- Đo lường hiệu quả và đóng góp: Khi có các chỉ số cụ thể để đo lường, nhân viên có thể biết được mức độ hoàn thành công việc của mình và đóng góp vào các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
- Thúc đẩy nỗ lực và cải thiện hiệu suất: Các chỉ số KPI là một cơ chế thúc đẩy nỗ lực của nhân viên và tạo động lực để cải thiện hiệu suất làm việc. Khi nhân viên biết rõ những gì cần đạt được và được đánh giá dựa trên các chỉ số này, họ sẽ cố gắng hơn để đạt được mục tiêu và cải thiện kết quả công việc.
Xây dựng KPI là xây dựng quy trình làm việc hiệu quả cho nhân viên
- Định hướng phát triển và đào tạo: KPI cung cấp thông tin hữu ích để định hướng phát triển và đào tạo cho nhân viên. Việc đo lường và đánh giá hiệu suất sẽ giúp xác định những kỹ năng và khu vực cần phát triển, từ đó cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển phù hợp.
- Tạo minh bạch và tinh thần cạnh tranh lành mạnh: Các chỉ số này giúp tạo ra một môi trường làm việc minh bạch và công bằng. Bởi vì mọi người đều biết rõ các tiêu chuẩn và chỉ số đánh giá. Điều này cũng khuyến khích tinh thần cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên để cùng đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
- Tăng cường quản lý và điều hành: KPI cung cấp các thông tin quan trọng cho quản lý và điều hành, giúp họ theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên, từ đó đưa ra các quyết định và điều chỉnh chiến lược hoạt động của doanh nghiệp.
>>Xem thêm: 5 KPI dùng để đánh giá một hệ thống ERP thành công
4. Những hiểu lầm về KPI
Nhiều doanh nghiệp cho rằng KPI là yếu tố rất quan trọng để nâng cao hiệu quả, hiệu suất kinh doanh thông minh của tổ chức. Điều đó là không thể phủ nhận, tuy nhiên, các công ty này đang áp dụng KPI không có hệ thống quy trình mà lại sử dụng một cách thiếu chuyên môn. Do đó, các doanh nghiệp cần hiểu rõ tính chất, phương pháp sử dụng KPI hợp lý để đem lại hiệu quả tốt nhất. Một số lầm tưởng về KPI mà nhiều doanh nghiệp thường mắc phải:
Những lầm tưởng của doanh nghiệp với KPI
- Hầu hết mọi thước đo KPI đều giúp cải thiện hiệu suất
Không một ai có thể chắc chắn rằng chiến dịch marketing sắp tới sẽ thành công 100%. Vì thế không phải cứ là KPI thì sẽ có tác dụng cải thiện hiệu suất kinh doanh. Cần triển khai các KPI một cách hợp lý, đúng mục đích.
- Mọi thước đo mục tiêu đều là KPI
Thước đo mục tiêu là chỉ số để đo lường hiệu suất của một hoạt động, quá trình bất kỳ. Một KPI cũng là một thước đo quan trọng trong việc xác định hiệu quả của mục tiêu. Tuy nhiên không phải mọi thước đo mục tiêu đều là các chỉ số KPI. Ví dụ như “tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm” thì không được xem là một KPI.
- Tổ chức sẽ cải thiện được hiệu suất bằng cách ràng buộc KPI với lương thưởng
Kết hợp hoạt động KPI với lương thưởng là một ý tưởng hay nhằm khuyến khích tinh thần và động lực của nhân viên. Tuy nhiên, không nên lạm dụng nó và luôn áp đặt một cách thái quá. Thực tế cho thấy, khi KPI bị ràng buộc với lương thưởng, nó sẽ tạo ra những tác dụng có chiều hướng tiêu cực đối với cả nhân viên và hiệu quả công việc.
5. Phương pháp xây dựng KPI
Phương pháp xây dựng KPI là gì? Để lựa chọn và xây dựng được một hệ thống KPI phù hợp cho mỗi doanh nghiệp thì cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh. Trong đó, bộ tiêu chí SMART là phương pháp được sử dụng nhiều để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá trong quá trình quản lý và vận hành.
- Cụ thể (Specific): Định nghĩa rõ ràng và cụ thể những gì cần đo lường và đạt được. Ví dụ: Tăng doanh số bán hàng tháng từ 100 triệu đồng lên 150 triệu đồng.
- Có thể đo lường được (Measurable): Đảm bảo các KPI có thể đo lường bằng số liệu hoặc dữ liệu cụ thể. Ví dụ: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số hàng tháng là bao nhiêu phần trăm.
Bộ tiêu chí SMART để xây dựng KPI
- Có thể đạt được (Achievable): Thiết lập các mục tiêu có tính khả thi và có thể đạt được bởi các thành viên trong tổ chức.
- Có liên quan (Relevant): Đảm bảo rằng các KPI liên quan trực tiếp đến mục tiêu chiến lược và yếu tố quan trọng của tổ chức.
- Có thời hạn (Time-bound): Đặt ra các khung thời gian cụ thể để đạt được các mục tiêu. Ví dụ: Tăng tỷ lệ chăm sóc khách hàng thành công lên 90% trong vòng 6 tháng.
6. Các bước xây dựng KPI hiệu quả
Bước 1: Xác định bộ phận/ người xây dựng KPI
Thông thường, bộ phận quản lý chiến lược, bộ phận quản lý hoạt động, bộ phận quản lý nhân sự hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực đang được đánh giá sẽ đảm nhận vai trò này. Đối với các mục đích chiến lược tổng thể, ban lãnh đạo và bộ phận chiến lược sẽ thường là những người chịu trách nhiệm xây dựng các KPI cấp cao.
Trong khi đó, các bộ phận hoạt động sẽ có vai trò xây dựng các KPI chi tiết và thực hiện theo dõi hiệu suất hàng ngày. Việc đưa ra quyết định này dựa trên mục tiêu, phạm vi và độ phức tạp của KPI, đồng thời cần sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả của hệ thống KPI.
Bước 2: Xác định Keys Result Area
Việc xác định KRAs bao gồm phân tích mục tiêu chiến lược của tổ chức, xác định các lĩnh vực quan trọng có liên quan và phân bổ trách nhiệm cho các bộ phận hoặc cá nhân. Sau đó, các chỉ số hiệu suất (KPIs) được thiết lập để đo lường và đánh giá hiệu quả của từng KRA. Quá trình này giúp tập trung nỗ lực vào những điểm trọng yếu nhất để đạt được mục tiêu tổng thể của tổ chức một cách hiệu quả.
Bước 3: Xác định chỉ số đo lường hiệu suất
Việc xác định KPIs phải tuân thủ nguyên tắc SMART (Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Liên quan và Có thời hạn), và chúng nên phản ánh những khía cạnh quan trọng của công việc hoặc hoạt động mà muốn theo dõi và cải thiện.
Quy trình xây dựng KPI hiệu quả cho doanh nghiệp
Các KPIs cần được thiết lập sao cho dễ hiểu, dễ đo lường và mang tính định hướng để hỗ trợ việc ra quyết định và cải tiến hiệu suất. Quá trình xác định KPIs sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của hoạt động và đảm bảo rằng mục tiêu chiến lược được đạt được một cách hiệu quả.
Bước 4: Xác định mức độ điểm số
Việc xác định mức độ điểm số cho các KPI (Key Performance Indicators) là một bước quan trọng trong quá trình xây dựng KPI hiệu quả. Mức độ điểm số là cách thức định nghĩa các tiêu chuẩn hoặc ngưỡng mà KPI cần đạt được để được coi là hoàn thành một cách thành công. Trước khi xác định mức độ điểm số, cần xem xét các yếu tố sau:
- Các tiêu chí đo lường: Xác định các tiêu chí cụ thể để đo lường hiệu suất của KPI.
- Mục tiêu và mong đợi: Đưa ra các mục tiêu rõ ràng mà KPI cần đạt được.
- Ngưỡng thành công: Xác định các ngưỡng hoặc tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành của KPI.
Bước 5: Đo lường, tổng kết, điều chỉnh
Để xây dựng KPI (Key Performance Indicators) hiệu quả, quá trình Đo lường, Tổng kết và Điều chỉnh là các bước quan trọng trong việc đảm bảo rằng KPI được thực hiện và đạt được mục tiêu theo đúng hướng.
Quá trình Đo lường, Tổng kết và Điều chỉnh là một chu trình liên tục trong việc quản lý KPI, đảm bảo rằng các hoạt động và nỗ lực được điều hành và tối ưu hóa để đạt được các mục tiêu kinh doanh và chiến lược tổng thể của tổ chức.
7. Một số câu hỏi thường gặp khi xây dựng chỉ số KPI
Hoạt động chạy KPI là gì?
“Chạy KPI” là một thuật ngữ phổ biến trong môi trường doanh nghiệp, đề cập đến việc thực hiện và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI – Key Performance Indicators) để đạt hoặc vượt qua các mục tiêu đã đặt ra. Các KPI là các chỉ số số liệu, được thiết kế để đo lường hiệu suất làm việc của cá nhân, nhóm hoặc tổ chức so với các mục tiêu và kế hoạch đã được đề ra trước đó.
Trong một số trường hợp, việc “chạy KPI” có thể có ý nghĩa tích cực, chỉ sự nỗ lực và tập trung để đạt được các chỉ số hiệu suất quan trọng. Tuy nhiên, nó cũng có thể mang ý nghĩa tiêu cực nếu bị lạm dụng để chỉ việc tập trung quá mức vào số liệu mà bỏ qua chất lượng thực sự của công việc.
Hoặc nhân viên sử dụng các biện pháp không đúng để “tối ưu hóa” các chỉ số KPI. Các hoạt động chạy KPI cần được thực hiện một cách cân bằng và có trách nhiệm, để đảm bảo rằng mọi nỗ lực đều hướng đến mục tiêu tổng thể và sự thành công của tổ chức.
Một số câu hỏi thường gặp khi xây dựng KPI
Ai là người sẽ đưa ra KPI cho doanh nghiệp, bộ phận?
Quyết định về việc ai sẽ đưa ra KPI (Key Performance Indicators) cho một doanh nghiệp hoặc bộ phận trong doanh nghiệp có thể phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức và quy trình quản lý của từng tổ chức. Tuy nhiên, thông thường có những người hoặc vai trò sau đây có thể đảm nhiệm trách nhiệm đưa ra KPI như: ban lãnh đạo, quản lý trực tiếp, chuyên gia, cố vấn chuyên môn,…
Quy trình đưa ra KPI thường đi kèm với việc lắng nghe và tham gia của nhiều bên trong tổ chức để đảm bảo tính hợp lý và minh bạch của các chỉ số hiệu suất. Việc xác định người đưa ra KPI sẽ tùy thuộc vào độ phân cấp và cấu trúc quản lý của tổ chức, với mục tiêu đảm bảo rằng các KPI được thiết lập phù hợp và đóng góp tích cực vào việc đạt được các mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Quản lý KPI bằng những công cụ nào?
Sử dụng các công cụ này sẽ giúp tổ chức quản lý KPI một cách hiệu quả, từ việc thiết lập, theo dõi, đánh giá nhân viên. Thông qua đó, thực hiện các biện pháp cải tiến và điều chỉnh để đạt được các mục tiêu kinh doanh và chiến lược tổng thể. Cụ thể như:
- Hệ thống quản lý KPI (KPI Management Systems)
- Bảng điều khiển hiệu suất (Performance Dashboards)
- Công cụ quản lý dữ liệu (Data Management Tools)
- Phần mềm quản lý dự án (Project Management Software)
- Công cụ thống kê và phân tích (Statistical and Analytical Tools)
>> Xem thêm: Top 12+ phần mềm tính lương nhân viên tốt, được sử dụng nhiều hiện nay
Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về KPI là gì và tại sao nó là một phần quan trọng của quản lý hiệu suất cá nhân và tổ chức. Việc xây dựng KPI hiệu quả đòi hỏi sự chính xác trong định nghĩa mục tiêu, sự linh hoạt trong việc đo lường. Hãy áp dụng những kiến thức này để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp của bạn, cùng đối tác tin cậy là FAST.
Thông tin liên hệ:
- Website: https://fast.com.vn/
- Email: info@fast.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
- Zalo: https://zalo.me/phanmemfast