KPI là gì? Đây là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực quản lý hiệu suất. Việc xây dựng và quản lý KPI hiệu quả là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển cá nhân và doanh nghiệp. Hãy cùng FAST tìm hiểu các bước cơ bản để xây dựng KPI mang tính định hướng và hiệu quả cho cá nhân và doanh nghiệp của bạn.
1. KPI là gì?
KPI là viết tắt của cụm từ “Key Performance Indicator” trong tiếng Anh, có nghĩa là Chỉ số hiệu suất chính. Chỉ số này đo lường và đánh giá hiệu quả công việc bằng những giá trị có thể định lượng được. Bên cạnh đó, KPI cũng là chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành của một mục tiêu đặt ra hoặc sự hiệu quả của hoạt động, chiến dịch.
KPI là chỉ số đo lường hiệu quả quan trọng trong doanh nghiệp
Chỉ số này cho biết cá nhân trong doanh nghiệp, trong bộ phận đang hoạt động như thế nào? KPI cũng có thể bao gồm lợi nhuận, số lượng bán hàng, doanh thu, chi phí… Việc phân tích KPI thường xuyên giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động của chiến dịch đang thực thi. Qua đó, doanh nghiệp có thể ra quyết định tiếp tục thực thi hay thay đổi chiến dịch sang một hướng khác.
Để mỗi cá nhân, phòng ban có thể đánh giá được tổng thể tình hình kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống KP cấp thấp, đối với tổng thể doanh nghiệp thì là hệ thống KPI cấp cao.
2. Phân loại KPI trong doanh nghiệp
Có những chỉ số KPI nào trong doanh nghiệp thường thấy? KPI (Key Performance Indicators) được phân loại vào các nhóm chính dựa trên mục đích sử dụng và đặc điểm của từng chỉ số. Sau đây là một số chỉ số KPI quan trọng trong vận hành doanh nghiệp:
KPI kinh doanh
Đây là chỉ số để hỗ trợ đo lường những kết quả đạt được của mục tiêu kinh doanh. Những hoạt động này thường mang tính chất dài hạn, theo dõi từng chỉ số kinh doanh của công ty. Cuối mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể thông qua các chỉ số này để ra quyết định, điều hướng quy trình kinh doanh một cách hợp lý.
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu (Revenue Growth Rate).
- Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
- Giá trị khách hàng trọn đời (Customer Lifetime Value).
- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Lead Conversion Rate).
- Tỷ suất lợi nhuận đầu tư (Return on Investment – ROI).
KPI tài chính
Chỉ số KPI tài chính sẽ được theo dõi thường xuyên bởi ban lãnh đạo và phòng tài chính của mỗi doanh nghiệp. Các chỉ số liên quan tài chính sẽ cho thấy được tổ chức đang hoạt động như thế nào, có hiệu quả hay không trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ tiêu tài chính được sử dụng nhiều có thể kể đến như:
- Tỷ suất lợi nhuận (Profit Margin).
- Tỷ suất lợi nhuận gộp (Gross Margin).
- Tỷ suất lợi nhuận đầu tư (Return on Investment (ROI)).
- Dòng tiền (Cash Flow).
- Tỷ suất quay vòng phải thu (Accounts Receivable Turnover).
- Tỷ suất quay vòng phải trả (Accounts Payable Turnover).
- Tỷ suất vốn hoạt động (Working Capital Ratio).
- Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu (Earnings per Share – EPS).
Mỗi lĩnh vực sẽ có những chỉ tiêu KPI khác nhau
KPI bán hàng
KPI trong lĩnh vực bán hàng là tổng hợp các chỉ số hoặc tiêu chí đo lường hiệu suất và tính hiệu quả của các hoạt động bán hàng. Chỉ số này thường được đội ngũ bán hàng sử dụng trong phòng kinh doanh nhằm theo dõi khả năng đạt được mục tiêu. Dưới đây là một số KPI bán hàng phổ biến, cụ thể:
- Doanh số bán hàng (Sales Revenue).
- Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
- Số lượng khách hàng mới (New Customer Acquisition).
- Số đơn hàng trung bình (Average Order Value).
- Tỉ lệ phản hồi (Response Rate).
- Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
KPI Marketing
Các chỉ số KPI này giúp phòng Marketing theo dõi, đo lường chính xác được hiệu suất và đạt được các mục tiêu của các hoạt động, chiến dịch đang thực thi. Những chỉ số này được xây dựng cho tất cả các kênh tiếp thị mà tổ chức đang sử dụng, đưa ra cái nhìn tổng quan về hiệu suất hoạt động.
Qua đó, ban lãnh đạo có thể đánh giá được đội ngũ Marketing đang hoạt động hiệu quả như thế nào và mang lại những kết quả nào cho doanh nghiệp. Đồng thời, công ty đưa ra các điều chỉnh, cải thiện hoặc hướng đi mới cho mục tiêu kinh doanh và tăng trưởng doanh thu.
- Nhận diện về thương hiệu (Brand Recognition).
- Tổng số lượt tiếp cận (Total Reach).
- Tỉ lệ tương tác (Engagement Rate).
- Tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
- Chi phí trung bình trên mỗi chuyển đổi (Cost per Conversion).
- Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment Rate).
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
- Số lượng khách hàng mới (New Customer Acquisition).
KPI quản lý dự án
KPI quản lý dự án là những chỉ số thường được những nhà quản lý dự án sử dụng để theo dõi tiến độ, hiệu quả của dự án hoặc từng giai đoạn dự án. Thông qua những chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá được khả năng thành công của dự án ở mức bao nhiêu. Một số KPI quan trọng trong quản lý dự án như:
- Chỉ số chi phí (Cost Performance Index – CPI).
- Chỉ số thời gian (Schedule Performance Index – SPI).
- Tỷ lệ hoàn thành công việc (Percentage of Work Completed).
- Số lượng lỗi/phát hiện sau triển khai (Defects/Issues Detected After Deployment).
- Số lần thay đổi phạm vi (Number of Scope Changes).
- Tỉ lệ sử dụng tài nguyên (Resource Utilization Rate).
- Độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction).
3. Vai trò của KPI ?
3.1 Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp
Vai trò của KPI đối với hoạt động của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. KPI giúp ban lãnh đạo và các nhà quản lý doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả của các chiến lược và quyết định kinh doanh, từ đó đưa ra những điều chỉnh và cải tiến kịp thời.
KPI giúp doanh nghiệp thực hiện các công việc như sau:
Cụ thể, KPI cho phép doanh nghiệp thực hiện các công việc chính sau:
- Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của từng bộ phận chức năng như marketing, bán hàng, sản xuất, tài chính…
- So sánh kết quả kinh doanh thực tế với kế hoạch và mục tiêu đề ra ban đầu.
- Là cơ sở để xem xét, điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
- Xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động hiện tại để từ đó có những quyết sách quản lý phù hợp.
Như vậy, xây dựng và vận hành hiệu quả hệ thống đo lường và đánh giá KPI sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh.
3.2 Vai trò của KPI đối với cá nhân nhân viên
Vai trò của KPI đối với cá nhân nhân viên cũng rất quan trọng. KPI giúp nhân viên có thể đánh giá được năng suất, hiệu quả công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của bản thân. Qua đó, nhân viên chủ động cải thiện phương pháp làm việc để nâng cao kết quả đầu ra.
Một số vai trò của KPI với nhân viên bao gồm:
- KPI là thước đo giúp đánh giá năng lực cũng như hiệu quả công việc của bản thân nhân viên.
- Giúp nhân viên xác định, định hướng được những việc cần ưu tiên thực hiện trong kế hoạch công việc hàng ngày, hàng tháng.
- Công cụ giám sát giúp đảm bảo nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đúng tiến độ và yêu cầu.
- Đo lường sự cạnh tranh giữa hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ trong ngành.
- Là căn cứ quan trọng để đánh giá mức độ đóng góp của nhân viên vào kết quả chung của đơn vị, doanh nghiệp.
- Tiêu chí xét thưởng, đánh giá mức lương và các chế độ phúc lợi phù hợp đối với nhân viên.
Xây dựng KPI là xây dựng quy trình làm việc hiệu quả cho nhân viên
- Định hướng phát triển và đào tạo: KPI cung cấp thông tin hữu ích để định hướng phát triển và đào tạo cho nhân viên. Việc đo lường và đánh giá hiệu suất sẽ giúp xác định những kỹ năng và khu vực cần phát triển, từ đó cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển phù hợp.
- Tạo minh bạch và tinh thần cạnh tranh lành mạnh: Các chỉ số này giúp tạo ra một môi trường làm việc minh bạch và công bằng. Bởi vì mọi người đều biết rõ các tiêu chuẩn và chỉ số đánh giá. Điều này cũng khuyến khích tinh thần cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên để cùng đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
- Tăng cường quản lý và điều hành: KPI cung cấp các thông tin quan trọng cho quản lý và điều hành, giúp họ theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên, từ đó đưa ra các quyết định và điều chỉnh chiến lược hoạt động của doanh nghiệp.
>>Xem thêm: 5 KPI dùng để đánh giá một hệ thống ERP thành công
4. Những hiểu lầm về KPI
Nhiều doanh nghiệp cho rằng KPI là yếu tố rất quan trọng để nâng cao hiệu quả, hiệu suất kinh doanh của tổ chức. Điều đó là không thể phủ nhận, tuy nhiên, các công ty này đang áp dụng KPI không có hệ thống quy trình mà lại sử dụng một cách thiếu chuyên môn. Do đó, các doanh nghiệp cần hiểu rõ tính chất, phương pháp sử dụng KPI hợp lý để đem lại hiệu quả tốt nhất. Một số lầm tưởng về KPI mà nhiều doanh nghiệp thường mắc phải:
Những lầm tưởng của doanh nghiệp với KPI
- Hầu hết mọi thước đo KPI đều giúp cải thiện hiệu suất
Không một ai có thể chắc chắn rằng kế hoạch đặt ra sẽ thành công 100%. Vì thế không phải áp dụng là KPI thì sẽ có tác dụng cải thiện hiệu suất kinh doanh. Cần triển khai các KPI một cách hợp lý, đúng mục đích.
- Mọi thước đo mục tiêu đều là KPI
Thước đo mục tiêu là chỉ số để đo lường hiệu suất của một hoạt động, quá trình bất kỳ. Một KPI cũng là một thước đo quan trọng trong việc xác định hiệu quả của mục tiêu. Tuy nhiên không phải mọi thước đo mục tiêu đều là các chỉ số KPI.
Ví dụ như “tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm” thì không được xem là một KPI bởi nó không phải là một mục tiêu chiến lược. Một KPI có liên quan đến mục tiêu chiến lược sẽ là “tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm lên 10% trong năm tới.
- Tổ chức sẽ cải thiện được hiệu suất bằng cách ràng buộc KPI với lương thưởng
Kết hợp hoạt động KPI với lương thưởng là một ý tưởng hay nhằm khuyến khích tinh thần và động lực của nhân viên. Tuy nhiên, không nên lạm dụng nó và luôn áp đặt một cách thái quá. Thực tế cho thấy, khi KPI bị ràng buộc với lương thưởng, nó sẽ tạo ra những tác dụng có chiều hướng tiêu cực đối với cả nhân viên và hiệu quả công việc.
5. Phương pháp xây dựng KPI
Để lựa chọn và xây dựng được một hệ thống KPI phù hợp cho mỗi doanh nghiệp thì cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh. Trong đó, bộ tiêu chí SMART là phương pháp được sử dụng nhiều để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá trong quá trình quản lý và vận hành.
- Cụ thể (Specific): Định nghĩa rõ ràng và cụ thể những gì cần đo lường và đạt được.
Ví dụ: Tăng doanh số bán hàng tháng từ 100 triệu đồng lên 150 triệu đồng.
- Có thể đo lường được (Measurable): Đảm bảo các KPI có thể đo lường bằng số liệu hoặc dữ liệu cụ thể.
Ví dụ: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số hàng tháng là bao nhiêu phần trăm.
Bộ tiêu chí SMART để xây dựng KPI
- Có thể đạt được (Achievable): Thiết lập các mục tiêu có tính khả thi và có thể đạt được bởi các thành viên trong tổ chức.
- Có liên quan (Relevant): Đảm bảo rằng các KPI liên quan trực tiếp đến mục tiêu chiến lược và yếu tố quan trọng của tổ chức.
- Có thời hạn (Time-bound): Đặt ra các khung thời gian cụ thể để đạt được các mục tiêu.
Ví dụ: Tăng tỷ lệ chăm sóc khách hàng thành công lên 90% trong vòng 6 tháng.
Ngành công nghiệp sẽ có KPI khác nhau trong từng giai đoạn tăng trưởng và giai đoạn của dự án. Các thước đo cũng có thể thay đổi nếu doanh nghiệp phát triển nhanh hơn và mở rộng quy mô.
Việc sử dụng tiêu chí SMART giúp đảm bảo rằng các KPI được xây dựng một cách hợp lý, dễ quản lý và đo lường, đồng thời giúp tập trung vào những mục tiêu quan trọng và có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của tổ chức.
6. Các bước xây dựng KPI hiệu quả
Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI
Thông thường, bộ phận quản lý chiến lược, bộ phận quản lý hoạt động, hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực có chuyên môn sẽ đảm nhận vai trò này. Đối với các mục đích chiến lược tổng thể, ban lãnh đạo và bộ phận chiến lược sẽ thường là những người chịu trách nhiệm xây dựng các KPI cấp cao.
Trong khi đó, các bộ phận hoạt động sẽ có vai trò xây dựng các KPI chi tiết và thực hiện theo dõi hiệu suất hàng ngày. Việc đưa ra quyết định này dựa trên mục tiêu, phạm vi và độ phức tạp của KPI, đồng thời cần sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả của hệ thống KPI.
Bước 2: Xác định Keys Result Area
Việc xác định KRAs bao gồm phân tích mục tiêu chiến lược của tổ chức, xác định các lĩnh vực quan trọng có liên quan và phân bổ trách nhiệm cho các bộ phận hoặc cá nhân. Sau đó, các chỉ số hiệu suất (KPIs) được thiết lập để đo lường và đánh giá hiệu quả của từng KRA. Quá trình này giúp tập trung nỗ lực vào những điểm trọng yếu nhất để đạt được mục tiêu tổng thể của tổ chức một cách hiệu quả.
Ví dụ: KPIs của nhóm Digital Marketing là các khách hàng tiềm năng mới, dựa trên lượt truy cập website, chỉ số quảng cáo, chỉ số về organic…
Bước 3: Xác định chỉ số đo lường hiệu suất
Việc xác định KPIs phải tuân thủ nguyên tắc SMART (Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Liên quan và Có thời hạn), và chúng nên phản ánh những khía cạnh quan trọng của công việc hoặc hoạt động mà muốn theo dõi và cải thiện.
Quy trình xây dựng KPI hiệu quả cho doanh nghiệp
Các KPIs cần được thiết lập sao cho dễ hiểu, dễ đo lường và mang tính định hướng để hỗ trợ việc ra quyết định và cải tiến hiệu suất. Quá trình xác định KPIs sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của hoạt động và đảm bảo rằng mục tiêu chiến lược được đạt được một cách hiệu quả.
Bước 4: Xác định mức độ điểm số
Việc xác định mức độ điểm số cho các KPI (Key Performance Indicators) là một bước quan trọng trong quá trình xây dựng KPI hiệu quả. Mức độ điểm số là cách thức định nghĩa các tiêu chuẩn hoặc ngưỡng mà KPI cần đạt được để được coi là hoàn thành một cách thành công. Trước khi xác định mức độ điểm số, cần xem xét các yếu tố sau:
- Các tiêu chí đo lường: Xác định các tiêu chí cụ thể để đo lường hiệu suất của KPI.
- Mục tiêu và mong đợi: Đưa ra các mục tiêu rõ ràng mà KPI cần đạt được.
- Ngưỡng thành công: Xác định các ngưỡng hoặc tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành của KPI.
Bước 5: Đo lường, tổng kết, điều chỉnh
Để xây dựng KPI (Key Performance Indicators) hiệu quả, quá trình Đo lường, Tổng kết và Điều chỉnh là các bước quan trọng trong việc đảm bảo rằng KPI được thực hiện và đạt được mục tiêu theo đúng hướng.
Quá trình Đo lường, Tổng kết và Điều chỉnh là một chu trình liên tục trong việc quản lý KPI, đảm bảo rằng các hoạt động và nỗ lực được điều hành và tối ưu hóa để đạt được các mục tiêu kinh doanh và chiến lược tổng thể của tổ chức.
7. Một số câu hỏi thường gặp khi xây dựng chỉ số KPI
Hoạt động chạy KPI là gì?
“Chạy KPI” là một thuật ngữ phổ biến trong môi trường doanh nghiệp, đề cập đến việc thực hiện và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI – Key Performance Indicators) để đạt hoặc vượt qua các mục tiêu đã đặt ra. Các KPI là các chỉ số số liệu, được thiết kế để đo lường hiệu suất làm việc của cá nhân, nhóm hoặc tổ chức so với các mục tiêu và kế hoạch đã được đề ra trước đó.
Trong một số trường hợp, việc “chạy KPI” có thể có ý nghĩa tích cực, chỉ sự nỗ lực và tập trung để đạt được các chỉ số hiệu suất quan trọng. Tuy nhiên, nó cũng có thể mang ý nghĩa tiêu cực nếu bị lạm dụng để chỉ việc tập trung quá mức vào số liệu mà bỏ qua chất lượng thực sự của công việc.
Hoặc nhân viên sử dụng các biện pháp không đúng để “tối ưu hóa” các chỉ số KPI. Các hoạt động chạy KPI cần được thực hiện một cách cân bằng và có trách nhiệm, để đảm bảo rằng mọi nỗ lực đều hướng đến mục tiêu tổng thể và sự thành công của tổ chức.
Một số câu hỏi thường gặp khi xây dựng KPI
Ai là người sẽ đưa ra KPI cho doanh nghiệp, bộ phận?
Quyết định về việc ai sẽ đưa ra KPI (Key Performance Indicators) cho một doanh nghiệp hoặc bộ phận trong doanh nghiệp có thể phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức và quy trình quản lý của từng tổ chức. Tuy nhiên, thông thường có những người hoặc vai trò sau đây có thể đảm nhiệm trách nhiệm đưa ra KPI như: Ban lãnh đạo, quản lý trực tiếp, chuyên gia, cố vấn chuyên môn…
Quy trình đưa ra KPI thường đi kèm với việc lắng nghe và tham gia của nhiều bên trong tổ chức để đảm bảo tính hợp lý và minh bạch của các chỉ số hiệu suất. Việc xác định người đưa ra KPI sẽ tùy thuộc vào độ phân cấp và cấu trúc quản lý của tổ chức, với mục tiêu đảm bảo rằng các KPI được thiết lập phù hợp và đóng góp tích cực vào việc đạt được các mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Quản lý KPI bằng những công cụ nào?
Sử dụng các công cụ này sẽ giúp tổ chức quản lý KPI một cách hiệu quả, từ việc thiết lập, theo dõi, đánh giá. Thông qua đó, thực hiện các biện pháp cải tiến và điều chỉnh để đạt được các mục tiêu kinh doanh và chiến lược tổng thể. Cụ thể như:
- Hệ thống quản lý KPI (KPI Management Systems)
- Bảng điều khiển hiệu suất (Performance Dashboards)
- Công cụ quản lý dữ liệu (Data Management Tools)
- Phần mềm quản lý dự án (Project Management Software)
- Công cụ thống kê và phân tích (Statistical and Analytical Tools)
>> Xem thêm: Top 12+ phần mềm tính lương nhân viên tốt, được sử dụng nhiều hiện nay
Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về KPI là gì và tại sao nó là một phần quan trọng của quản lý hiệu suất cá nhân và tổ chức. Việc xây dựng KPI hiệu quả đòi hỏi sự chính xác trong định nghĩa mục tiêu, sự linh hoạt trong việc đo lường.
Thông tin liên hệ:
- Website: https://fast.com.vn/
- Email: info@fast.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
- Zalo: https://zalo.me/phanmemfast