CRM là gì? Định nghĩa, lợi ích, tính năng của CRM

CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng mối quan hệ và sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu hết về “Lợi ích và tính năng của CRM là gì?” và ứng dụng hiệu quả. Vì thế, FAST sẽ chia sẻ tới bạn những thông tin nổi bật nhất về định nghĩa, quy trình hoạt động của nền tảng trong bài viết dưới đây nhé!

1. CRM là gì?

CRM trong tiếng Anh là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh và hệ thống công nghệ được sử dụng nhằm tăng cường quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp tăng tương tác với khách hàng nhằm nâng cao doanh số bán và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các hệ thống CRM còn có khả năng thu thập, tổ chức, phân tích hành vi mua sắm của khách hàng từ các nguồn khác nhau.

2. Có mấy loại CRM?

Các hệ thống CRM có sẵn trên thị trường hiện nay được chia thành nhiều loại, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là các loại nền tảng phổ biến nhất dựa trên hai cách phân loại như sau:

• Xét trên chức năng:

• • CRM Quan hệ khách hàng đối tác (Partner Relationship Management – PRM): Dành cho việc quản lý mối quan hệ với các đối tác, đại lý hoặc nhà cung cấp. CRM giúp tăng cường liên kết và hợp tác với các đối tác để cung cấp giá trị cho khách hàng cuối cùng.
  • CRM Tiếp cận khách hàng (Customer Facing CRM): Tập trung vào tương tác trực tiếp với khách hàng cuối cùng. Loại CRM này thường được sử dụng trong bán lẻ, dịch vụ và các ngành công nghiệp khác mà mối quan hệ khách hàng trực tiếp là yếu tố quan trọng.
  • CRM Phân tích dữ liệu (Analytical CRM): Tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ và tạo ra các chiến lược kinh doanh dựa trên dữ liệu. Loại CRM này thường được sử dụng để phát triển chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

• Theo loại hình doanh nghiệp:

• • B2B CRM (Business-to-Business CRM): Phần mềm được thiết kế cho các doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tổ chức. Vì thế, chức năng chính của phần mềm là xử lý quy trình bán hàng, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sắm, quản lý công nợ…
  • B2C CRM (Business-to-Consumer CRM): Phần mềm này dành riêng cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân và người tiêu dùng. Do đó, phần mềm hỗ trợ các tính năng như chăm sóc khách hàng, Email Marketing, tích hợp mạng xã hội…
  • B2G CRM (Business-to-Government): Là một hình thức CRM được thiết kế đặc biệt để quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các tổ chức, cơ quan hoặc tổ chức chính phủ. Trong môi trường kinh doanh này, quan hệ giữa doanh nghiệp và chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý, thực hiện các giao dịch thương mại và hợp tác trong các dự án công cộng.

3. Chức năng chính của CRM

Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp hiểu, tương tác và hỗ trợ khách hàng tốt hơn, CRM còn được tích hợp nhiều chức năng quan trọng, hữu ích khác. Cụ thể, dưới đây là một số tính năng phổ biến của các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện nay.

• Quản lý các thông tin liên hệ mới nhất từ khách hàng: Hệ thống CRM cho phép cập nhật và lưu trữ thông tin liên hệ mới nhất từ khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin liên lạc và thông tin về giao dịch gần đây.
• Quản lý dịch vụ khách hàng: Hệ thống CRM theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ và dịch vụ từ khách hàng, cung cấp cho nhân viên hỗ trợ thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Quản lý bán hàng dự báo về doanh thu, doanh số: Hệ thống CRM phân tích dữ liệu bán hàng và dự đoán doanh thu và doanh số bán hàng trong tương lai, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược bán hàng một cách hiệu quả.
• Đẩy nhanh tốc độ thông tin, tương tác giữa các nhân viên, bộ phận: Hệ thống CRM cung cấp các công cụ và tính năng để tăng cường tương tác và chia sẻ thông tin giữa các nhân viên và bộ phận trong tổ chức, giúp nâng cao hiệu suất làm việc và tăng cường sự hợp tác.
• Chăm sóc khách hàng bằng Email: Hệ thống CRM tích hợp các công cụ email marketing để chăm sóc khách hàng, gửi thông điệp cá nhân hóa và thông tin cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu và tạo báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh và tương tác khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng cũng như hiệu suất kinh doanh.
• Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu: CRM giúp đẩy nhanh quá trình phân loại và nhóm hóa khách hàng dựa trên các yếu tố như hành vi mua hàng, đặc điểm địa lý, ngành nghề hoặc lĩnh vực hoạt động, sở thích và quan tâm. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các nhóm đối tượng khách hàng và tạo ra các chiến lược tiếp thị, dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tạo ra mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng

>>> Customer Journey là gì? 5 bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết

4. Hệ thống CRM dành cho những đối tượng nào?

Phần mềm CRM được tích hợp nhiều tính năng, cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp khai thác và sử dụng một cách dễ dàng, hiệu quả. Sau đây là một số đối tượng sử dụng phần mềm này phổ biến nhất hiện nay.

• Nhà quản lý doanh nghiệp: Các nhà quản lý sử dụng CRM để thống kê, theo dõi tổng thể tình hình kinh doanh. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi hiệu suất của nhân viên thông qua các báo cáo công việc và hoạt động của từng cá nhân. Đây sẽ là căn cứ để bạn đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh, thay đổi nhân sự phù hợp.

• Bộ phận bán hàng: Nhân viên Sales có thể dùng CRM để quản lý thông tin và giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các cơ hội kinh doanh, quy trình bán và dự báo doanh số để tối ưu hóa việc bán hàng cá nhân, tăng tỷ lệ chốt đơn. Phần mềm cũng cho phép bạn ghi chú, gửi email, tạo, sắp xếp công việc, quản lý lịch hẹn, đánh giá các chỉ số KPI…

Bộ phận Marketing: Hệ thống này cho phép bộ phận tiếp thị phân tích dữ liệu về khách hàng và đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng CRM để lập kế hoạch, triển khai tiếp thị đa kênh, tối ưu hóa tương tác…

5. Lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

Thực tế, hệ thống CRM đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp về mọi hoạt động. Trong đó, một số lợi ích phổ biến nhất của các phần mềm này hiện nay là:

• Tăng cường quản lý mối quan hệ khách hàng: CRM giúp tổ chức và lưu trữ thông tin khách hàng một cách cụ thể và có tổ chức, từ thông tin cá nhân đến lịch sử mua hàng và tương tác trước đó. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra mối quan hệ chặt chẽ hơn.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra chiến lược tiếp thị và quảng cáo cá nhân hóa, từ việc tùy chỉnh thông điệp đến việc lên lịch chiến dịch tiếp thị.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng: CRM giúp tổ chức các yêu cầu hỗ trợ và dịch vụ từ khách hàng một cách hiệu quả, từ việc theo dõi yêu cầu đến việc phân phối cho nhân viên hỗ trợ phù hợp. Tự động hóa quy trình quản lý, chăm sóc khách hàng với các tính năng được tích hợp bao gồm tổng đài hotline, email marketing, SMS…
• Tăng cường bán hàng và doanh số: Bằng cách theo dõi tiềm năng và quản lý quá trình bán hàng, CRM giúp doanh nghiệp tăng cường việc chuyển đổi tiềm năng thành khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
• Tăng tính linh hoạt và hiệu suất: Hệ thống CRM giúp tăng cường tương tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong tổ chức, từ việc quản lý dự án đến việc đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
• Nâng cao sự hiểu biết về thị trường: Phân tích dữ liệu khách hàng từ CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và xu hướng của thị trường, từ đó tạo ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

6. Quy trình hoạt động của Customer Relationship Management

Thực chất CRM là một vòng tròn khép kín với 5 điểm chính là Sales, Marketing, Service, Analysis và Collaborative. Vòng tròn này có thể bắt đầu từ điểm bất kỳ nhưng luôn đặt trọng tâm vào khách hàng, cụ thể như sau:

• CRM Sales – Tư vấn bán hàng: Trong giai đoạn này, CRM giúp doanh nghiệp quản lý quá trình bán hàng từ việc xác định tiềm năng, theo dõi các cơ hội bán hàng, đến việc tạo và quản lý các giao dịch. Điều này bao gồm việc theo dõi các khách hàng tiềm năng, quản lý danh sách liên hệ, và tạo ra các báo cáo và dữ liệu liên quan đến bán hàng. Các công việc được thực hiện trong giai đoạn này có thể bao gồm Email, giao dịch, bán hàng, lịch hẹn, nhãn thư, quản lý công nợ, báo giá…
• CRM Marketing – Truyền thông Marketing: Đây là một giai đoạn quan trọng trong việc tìm kiếm, tăng nhận diện khách hàng và chuyển đổi thành người mua. Ở bước này, hệ thống sẽ thu thập và phân tích thông tin khách hàng, cũng như đề xuất các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng đối tượng. Các công cụ như tạo chiến dịch, Email Marketing… cũng được tích hợp linh hoạt và hiệu quả.
• CRM Services – Dịch vụ khách hàng: CRM được trang bị đầy đủ công cụ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Cụ thể, hệ thống sẽ tự động nhắc lịch kỷ niệm, gửi tin nhắn, Email chúc mừng vào các ngày lễ, giải đáp thắc mắc của khách hàng… Từ đó, vừa tạo được mối quan hệ với khách hàng, vừa thể hiện được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• CRM Analytics – Phân tích khách hàng: Quy trình này được thực hiện dựa trên toàn bộ thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống, bao gồm cả lịch sử mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá, phân tích hành vi, thói quen mua của khách hàng, đánh giá doanh số, hiệu quả chiến dịch…
• CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng: Trong phần này, CRM tạo điều kiện cho sự hợp tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận và nhân viên trong tổ chức. Điều này bao gồm việc quản lý dự án, lịch trình và công việc, giao tiếp nội bộ, và hỗ trợ cho việc làm việc nhóm. Nhờ thế, doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và giữ chân được khách hàng của mình.

Trên đây là những thông tin đáng chú ý về định nghĩa, tính năng, lợi ích cũng như quy trình hoạt động của CRM. Có thể thấy, đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán, quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn và tăng doanh số hiệu quả, bền vững. Nếu có bất kỳ thắc mắc về vấn đề này, bạn vui lòng liên hệ trực tiếp với FAST CRM hoặc để lại bình luận bên dưới bài viết nhé!

Thông tin liên hệ: 

• Website: https://fast.com.vn/   
• Email: info@fast.com.vn 
• Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST   
• Zalo: https://zalo.me/phanmemfast