“Vui vẻ, hòa đồng, hài hước, chăm chỉ, cầu thị, luôn quan tâm tới mọi người xung quanh,…” là những nhận xét của đồng nghiệp về con người chị Đào Thị Ngân, phòng Chăm sóc khách hàng, văn phòng FAST tại Hà Nội (FHN).
Qua trao đổi, tôi nhận thấy chị còn là người khá kiệm lời. Có thể do tôi và chị làm việc tại 2 văn phòng, chưa có cơ hội gặp gỡ trực tiếp nên buổi phỏng vấn rơi vào trạng thái “không mấy tự nhiên”. Sau mỗi câu hỏi, chị trả lời ngắn gọn tới mức dè dặt. Thật may là sau cuộc trò chuyện, dựa vào những thông tin được chị cung cấp, đồng thời tham khảo thêm từ anh chị em FHN, tôi vẫn có đủ thông tin để viết về chị.
Chị tự nhận xét bản thân còn nhiều khuyết điểm và thỉnh thoảng vẫn bị mọi người chọc là “đanh đá”. Những tưởng tính cách ấy không phù hợp để làm chăm sóc khách hàng, cái nghề vốn được mệnh danh là phải làm “con cả thiên hạ”. Nhưng không, chị vẫn nỗ lực từng ngày trên con đường ấy và 14 năm gắn bó với nghề đã chứng minh tất cả.
Chị Ngân và cô công chúa nhỏ.
Tổ ấm
Là con gái út trong gia đình có 4 người con tại Ba Vì (Hà Nội), trước chị có 3 anh trai nên mặc nhiên cô út trở thành em gái rượu được các anh bao bọc. Tuổi thơ của chị cứ thế trôi qua êm đềm. Giờ đây khi đã dựng xây tổ ấm nhỏ, thỉnh thoảng chị vẫn nhớ về chuỗi ngày xưa ấy và không khỏi bồi hồi.
Đi làm một thời gian, chị nên duyên với anh chàng đồng nghiệp cùng phòng TrườngLX. Thuở ban đầu anh Trường làm ở phòng Tư vấn ứng dụng, nên ấn tượng về nhau của anh chị cũng chỉ dừng lại ở mức đồng nghiệp. Mãi đến khi anh chuyển sang phòng Chăm sóc khách hàng cả hai mới có cơ hội tiếp xúc. Dần dà, chị mến cái tính hiền lành, nhiệt tình, chịu thương chịu khó của anh lúc nào không hay. Còn anh Trường thì bị thu hút bởi sự dịu dàng và tính cách dễ mến của chị. “Dù là công việc hay trong cuộc sống thì Ngân vẫn luôn sống hết mình, chân thành, thân thiện và nhiệt tình!” – anh chia sẻ.
Hôn nhân là cả một hành trình, từ tìm hiểu đối phương tới ra mắt hai gia đình. Và tất nhiên trong hành trình ấy không thể tránh được những thử thách, biến cố. Cũng như bao cặp uyên ương khác, anh chị cùng nhau cố gắng, kiên trì vượt qua mọi khó khăn. Người là của nhau chắc chắn sẽ về bên nhau, tổ ấm nhỏ của chị Ngân nay có sự thêm sự hiện diện của 2 nàng công chúa. Cô chị vừa lên lớp 2, cô em thì học mầm non. Năm Covid-19 ập tới khiến mọi dự định của chị bị trì hoãn, tới niềm vui đi du lịch cùng gia đình cũng tạm thời bị bỏ ngỏ.
Trân quý tình đồng nghiệp
Tốt nghiệp đại học, chị được các tiền bối đang làm ở FAST giới thiệu. Thuở ban đầu, chị làm ở vị trí trợ lý cho trưởng phòng không liên quan gì đến chuyên môn. Sau đó vài năm, FHN bỏ vị trí này thì chị mới chuyển qua làm kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng. Đây là một thử thách lớn vì xuất phát điểm của chị không phải là mảng kế toán hay hệ thống thông tin. Những bước đi chập chững đầu tiên tại vị trí mới của chị gian nan vô cùng. Nhưng không vì thế mà chị bỏ cuộc, chị cố gắng gấp hai, gấp ba để theo kịp mọi người. Chị luôn thấy bản thân may mắn vì có được những anh chị em đồng nghiệp thân thiện tận tình hướng dẫn và hỗ trợ mỗi khi chị gặp khó khăn.
Cuộc đời có lúc thăng lúc trầm, thật may mắn vì bên cạnh chị luôn có các anh chị em đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ lúc khó khăn và chia sẻ nhiều kinh nghiệm chinh chiến. 14 năm gắn bó với FAST chắc hẳn chị có không ít kỷ niệm cùng công ty và đồng nghiệp. Đáng nhớ nhất là những đợt du lịch hè hàng năm, anh chị em bỏ lại tất cả công việc, muộn phiền lại phía sau và tận hưởng những giây phút thật thảnh thơi. Và rồi chị yêu chốn công sở và xem phòng Chăm sóc khách hàng (FHN) là gia đình lúc nào không hay.
Chị Ngân (hàng ngồi, thứ 2 từ trái qua) cùng anh chị em phòng Chăm sóc khách hàng, FHN cổ vũ đội tuyển Việt Nam.
Chuyện chăm sóc khách hàng
Công việc ở phòng Chăm sóc khách hàng giống như một vòng tuần hoàn, ngày nào cũng chừng ấy công việc, nghe và gọi điện thoại. Gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng định kỳ, liên hệ khách hàng ký kết hợp đồng bảo hành, bảo trì và những vấn đề khác. Nghe điện thoại từ khách hàng gọi đến, nhập yêu cầu của khách hàng để bộ phận hỗ trợ trực tiếp xử lý. Công việc tưởng chừng dễ dàng nhưng không hề đơn giản một chút nào. Điện thoại chuông vang liên hồi, từ cố định để bàn cho đến di động. Các câu hỏi trải rộng đủ các chủ đề, từ hỏi đáp nghiệp vụ, đến hợp đồng và chi phí phần mềm,…
Không chỉ giao tiếp giỏi, nghề chăm sóc khách hàng ở FAST còn đòi hỏi mỗi nhân viên phải hiểu rõ phần mềm, nắm chắc về nghiệp vụ kế toán, SQL và đặc biệt là phải biết lắng nghe tâm tư của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của giao tiếp đối với nghề, chị học hỏi và dần tiến bộ mỗi ngày. Dần dần chị rèn luyện được sự điềm tĩnh và xử trí những tình huống bất ngờ khéo léo hơn. Chị vẫn luôn tâm niệm: “Cả khách và mình đều là người làm công ăn lương cả nên cũng thông cảm cho nhau. Chị thì vẫn luôn cố gắng làm đúng bổn phận, hỗ trợ hết mình, tận tình giải thích những điều khách hàng đang thắc mắc. May mắn là chị cũng ít gặp trường hợp khách hàng gây khó dễ.”
Tháng cao điểm, mỗi ngày có không biết bao nhiêu cuộc gọi đổ dồn về hotline, chuông điện thoại reo liên hồi. Quay cuồng với mớ công việc tới nỗi quên cả giờ giấc, nhiều khi đã quá giờ tan sở nhưng anh chị em vẫn nán lại công ty giải quyết cho xong công việc. Những ngày như thế, khi vợ chồng chị về tới nhà thì đã quá giờ cơm chiều. May mắn là bố mẹ chị đều đã nghỉ hưu và có thời gian rảnh. Ông bà ở nhà trông cháu, phụ vợ chồng chị việc nhà. Tan sở về tới nhà, chị chỉ cần tắm rửa là đã có cơm ngon canh nóng ăn rồi. Cuối tuần cả gia đình thường đi dạo siêu thị mua sắm, rồi tranh thủ cho các bé vào khu vui chơi giải trí. Mệt mỏi, căng thẳng sau một tuần làm việc tan biến, ngày mai lại là ngày mới, tuần mới với điều mới mẻ!
Trước câu hỏi “chị thấy bản thân có hợp với nghề không” chị quả quyết: “Với chị thì đã là công việc thì trước hết phải yêu nó đã, đã yêu rồi thì bắt tay vào là làm thôi. Hiện tại và tương lai luôn cần học hỏi thêm và cố gắng hơn nhiều!”
Lời kết
Nếu kinh doanh là bước tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì chăm sóc khách hàng chính là khâu giữ chân họ ở lại và giới thiệu những khách hàng mới khi họ hài lòng. Chị đã đến và đồng hành cùng FAST suốt hành trình 14 năm với không ít kỷ niệm vui, buồn. Mỗi lần nhấc máy là gặp những vị khách hàng không giống nhau và cách ứng phó với tình huống cũng khác biệt. Chặng đường ấy chắc chắn sẽ còn được tiếp nối…
Nhận xét của đồng nghiệp về chị NgânDT:
Anh NgọcNV (Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, FHN): Ấn tượng nhất của anh về Ngân là chăm chỉ, chịu khó học hỏi. Chỉ một thời gian rất ngắn khi đảm nhận vị trí chăm sóc khách hàng thì Ngân đã nắm bắt được công việc, phối hợp tốt với các đồng đội trong team. Ngân là người có trách nhiệm với công việc, khách hàng, vui vẻ hòa đồng với đồng nghiệp. Có mỗi một vấn đề là quản chồng chắc quá vì chồng làm cùng phòng (cười).
Anh NamTH (Trưởng nhóm, Phòng Chăm sóc khách hàng, FHN): Ngân là người vui vẻ, hòa đồng, tham gia mọi hoạt động phong trào của phòng. Về công việc xuất phát điểm không được đào tạo về chuyên ngành kế toán hay tin học nhưng anh đánh giá cao sự chịu khó học hỏi, chăm chỉ của Ngân. Ngân là nhân viên hỗ trợ lượng yêu cầu của khách hàng nhiều nhất nhóm anh.
Chị ThuỷNT (Phòng Chăm sóc khách hàng, FHN): Chị đã quen và làm việc với chị Ngân hơn 1 thập kỷ rồi. Ấn tượng đầu tiên về chị ý là người vui vẻ, hòa đồng và rất quan tâm đến người xung quanh, không chỉ là vấn đề liên quan đến công việc mà còn quan tâm đến gia đình, cuộc sống của mọi người. Trong công việc chị ấy là người ham học hỏi và cầu thị. Tóm lại NgânDT là một người chị, một người đồng nghiệp tuyệt vời!
(NguyệtNTM – FMK)