LinhLĐC: Phải làm sao cho khách hàng thấy mình là “Đối tác lâu dài – tin cậy”

Sau đây là cuộc trao đổi của phóng viên với anh Lê Đình Chí Linh:

– PV: Xin anh cho biết điểm nổi bật trong năm 2010 của phòng mình là gì?

Anh Lê Đình Chí Linh: Năm 2010 vừa qua điểm nổi bật nhất chính là sự thay đổi toàn bộ hệ thống đánh giá. Việc thay đổi này kéo dài trong 7 tháng. Trước kia áp dụng tiêu chuẩn cũ nay có sự thay đổi nên mọi người còn nhiều vướng mắc. Tuy nhiên sẽ có những đánh giá khách quan nhất để đảm bảo sự công bằng cho mọi người.

Điểm nổi bật thứ hai là việc phòng Hỗ trợ & Chăm sóc khách hàng có thêm một bộ phận lập trình. Thực ra vấn đề này đã được ấp ủ từ lâu nhưng vì một số lý do nên không có trong kế hoạch. Nhưng do điều kiện thuận lợi nên phòng đã thành lập được bộ phận này. Đây là niềm vui ngoài dự kiến.

Bên cạnh đó phòng đã đi tiên phong trong việc phối hợp với trung tâm R&D để đào tạo dài hạn về sản phẩm và nghiệp vụ cho nhân viên.

Cuối cùng chính là việc phòng đã hoàn thành được 180% kế hoạch đưa ra (theo số liệu ngày 30-12-2010).

Anh Lê Đình Chí Linh – Trưởng phòng Hỗ trợ & Chăm sóc khách hàng VP FAST tại Tp. HCM

– Anh có thể chia sẻ suy nghĩ của mình về công việc của các nhân viên trong phòng mình trong một năm vừa qua?

Hiện tại phòng có 3 bộ phận: Lập trình, hỗ trợ trực tiếp tại khách hàng, hỗ trợ online từ xa.

Bộ phận lập trình mới thành lập nên đánh giá chưa được chính xác. Mặt khác, do bị chi phối bởi việc hỗ trợ trực tiếp khách hàng nên đặc thù của bộ phận này tại phòng Hỗ trợ & Chăm sóc khách hàng chính là việc tập trung quan tâm tới khách hàng.

Còn bộ phận hỗ trợ trực tiếp – đội nay thực hiện nhiệm vụ chăm sóc, thực hiện các vụ việc, phụ lục hợp đồng. Công tác này khá vất vả. Công việc này đòi hỏi kĩ năng giao tiếp với khách hàng của các nhân viên vì họ chính là hình ảnh của công ty FAST do đó phải làm sao cho khách hàng thấy mình là “Đối tác lâu dài – tin cậy”.

Bộ phận hỗ trợ online phải phục vụ gần 80% khách hàng, nên một lúc phải làm việc với nhiều vần đề của 4 – 5 khách hàng. Do đó các bạn phải tập trung và giải quyết dứt điểm từng yêu cầu của khách hàng.

Anh rất vui vì được làm việc với những nhân viên siêng năng và luôn nỗ lực. Hiện phòng có 17 nhân viên trong đó có 10 người mới. Tuy nhiên những anh em này lại hòa nhập rất nhanh và không ngừng học hỏi. Những nhân viên cũ cũng rất nhiệt tình hướng dẫn. Hy vọng sang năm 2011 các nhân viên mới này sẽ là lực lượng tư vấn hỗ trợ tốt cho khách hàng giải quyết các công việc quản lý tài chính kế toán.

– Trong năm 2011 điểm nhấn của phòng mình sẽ là gì? Nhân dịp năm mới này anh muốn nhắn gửi điều gì với các thành viên trong phòng mình?

Năm 2011 phòng sẽ tập trung vào công tác tìm hiểu để nắm rõ nhu cầu khách hàng, từ đó chăm sóc thật tốt để khai thác các nhu cầu, bám sát và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Song song đó gợi mở cho khách hàng thấy các nhu cầu cấp thiết cần FAST đáp ứng.

Tìm ra phương thức để phân cấp khách hàng và hỗ trợ, đó chính là việc đa dạng hóa dịch vụ theo từng nhóm và nhu cầu khách hàng. Điều này đòi hỏi nhiều nhân lực và nhiều thời gian.

Đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn cho từng nhân viên, sẽ tiếp tục phối hợp với trung tâm R&D để thực hiện. Mong rằng ngày nào đó phòng sẽ có nhiều chuyên gia tư vấn với nhiều lĩnh vực về thuế, tài chính…

– Anh đã có kế hoạch gì trong Tết Tân Mão này?

Kế hoạch lớn nhất trong năm 2011 là anh sẽ chấm dứt cuộc sống độc thân. Đến tuổi này mình cần phải có gia đình, mỗi lần đi chơi thấy bạn bè chở con đi chơi mà nao lòng…

Tết nay sẽ về quê ăn tết, đây là dịp nghỉ ngơi tuyệt vời, được ăn những món ăn quê nhà do chính tay mẹ nấu thì hạnh phuc gì bằng.

Riêng cá nhân mong muốn năm 2011 sẽ làm tốt hơn những gì mà năm 2010 đã làm. Nhân dịp này cũng chúc anh chị em trong phòng luôn hăng say và vui vẻ làm việc.

– Xin cảm ơn những chia sẻ của anh.