Tháng 3 là cột mốc cao điểm hỗ trợ khách hàng mùa Báo cáo tài chính (BCTC) năm. Trong giai đoạn này, số lượng khách hàng cần hỗ trợ tăng vọt so với ngày thường. Được biết phòng FCD trong tháng 2 và 3 đã liên tục tổ chức các lớp học theo nhiều chủ đề thiết thực liên quan đến hỗ trợ lên BCTC trên phần mềm Fast Accounting (FA), Fast Accounting Online (FAO).
Ban Truyền thông nội bộ đã có cuộc phỏng vấn chị NguyệtLTM (Trưởng phòng FCD) và một số Fasters phụ trách công việc đào tạo.
PV chị NguyệtLTM
PV: Chị có thể chia sẻ về mục đích thực hiện và mục tiêu cần đạt được của chương trình.
Chị NguyệtLTM: Trong tháng 2 và 3, phòng FCD đã liên tục tổ chức các lớp học và đổi mới các chủ đề hướng dẫn. Mục đích chính của chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu và hỗ trợ khách hàng trong đợt cao điểm nộp BCTC. Mục tiêu của chương trình là có thể giới thiệu rộng rãi đến khách hàng những tính năng, tiện ích của phần mềm. Đồng thời ứng dụng những tính năng, tiện ích đó hỗ trợ công việc lên BCTC của khách hàng.
Trong tháng 2 và 3, phòng FCD đã tổ chức tổng cộng 10 lớp học với tổng số lượng tham dự chạm cột mốc hơn 1000 khách hàng. Chuyên viên đào tạo cũng nhận được rất nhiều các câu hỏi từ phía khách hàng trong quá trình diễn ra buổi hướng dẫn. Tuy lượng khách hàng và câu hỏi khá nhiều và khó nhưng phòng FCD cũng rất vui mừng vì điều đó chứng tỏ những chương trình của FCD đã chạm đến nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng phần mềm.
Phòng FCD hy vọng những lớp học đã hỗ trợ các khách hàng hiểu thêm về phần mềm và ứng dụng phần mềm để lên BCTC, đồng thời chia sẻ một phần gánh nặng cho các phòng ban Bảo hành và Chăm sóc khách hàng trong thời gian cao điểm này.
Chị NguyệtLTM
PV chuyên viên đào tạo
PV: Chị đánh giá như thế nào về kết quả của các buổi học. Số lượng người tham gia thế nào? Tương tác có đạt như kỳ vọng?
Chị HuếCT (chuyên viên đào tạo FA): Mình khá hài lòng với kết quả các buổi học trong 2 tháng gần đây. Số lượng khách hàng tham gia tương đối nhiều, lớp nào cũng trên 120 người, lượng câu hỏi cũng tăng vọt. Cuối buổi, khách hàng đều đánh giá chất lượng lớp học tốt cả về nội dung cũng như cách trình bày của chuyên viên, từ đó tạo động lực không nhỏ cho phòng FCD.
Chị ThủyLT (chuyên viên đào tạo FAO): Những buổi học gần đây có số lượng người tham dự tăng nhiều so với trước đây, có những hôm gần 100 người tham gia. Số lượng câu hỏi của khách hàng cũng rất đa dạng. May mắn là Fast Accounting Online có những kênh hỗ trợ như Youtube và trang web hướng dẫn sử dụng nên mình không gặp quá nhiều khó khăn khi trả lời các câu hỏi của khách hàng.
PV: Chị phụ trách đào tạo những chủ đề nào? Thắc mắc của khách hàng chủ yếu xoay quanh vấn đề gì?
Chị HuếCT: Trong 2 tháng cao điểm này, chủ đề đào tạo của FCD chủ yếu là hướng dẫn khách hàng cách kiểm tra đối chiếu số liệu, báo cáo khi có sai lệch theo từng phần như Tiền, Công nợ, Tồn kho, CCDC, TSCĐ, Thuế, BCTC. Một nội dung khác cũng khá hot trong đợt này là hướng dẫn khách hàng cách lập và kiểm tra BCTC theo TT200 và TT133.
Chị ThủyLT: Tháng 3 là tháng cao điểm làm BCTC nên chủ đề đào tạo được chuyển thành hướng dẫn lập báo cáo và kiểm tra đối chiếu báo cáo. Các câu hỏi của khách hàng cũng xoay quanh chủ đề về báo cáo và các tiện ích hỗ trợ khách hàng kiểm tra số liệu sai lệch.
Chị ThủyLT hướng dẫn sản phẩm FAO
PV: Chị có thể chia sẻ về những khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện?
Chị HuếCT: Mùa báo cáo nên câu hỏi nhận được tại các lớp học nhiều lắm. Một số câu hỏi thật sự là mình chưa gặp phải bao giờ, nên khi được hỏi và phải trả lời trực tiếp cũng khiến mình khá lúng túng.
Tuy nhiên, đây có thể coi là các lớp học nâng cao nhất trong năm, nên mình nhận được hậu thuẫn phía sau từ chị NguyệtLTM, được chị hỗ trợ trả lời vào ô chat đối với những câu hỏi khó từ phía khách hàng.
Chị ThủyLT: Khó khăn lớn nhất khi đào tạo là phải chuẩn bị nội dung chuẩn chỉ, đúng vào nhu cầu của khách hàng, đồng thời trong quá trình đào tạo phải ứng biến trả lời nhanh nhất các câu hỏi từ khách hàng.
Những khi gặp khó, mình rất vui khi nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ kiến thức từ các anh chị trong phòng và cả các anh chị phòng ban khác. Mình rất cảm ơn các anh chị đã hỗ trợ để mình có thể có một buổi đào tạo suôn sẻ và bổ ích.
PV: Có kỷ niệm nào vui/khó đỡ trong các buổi đào tạo?
Chị HuếCT: Vui là khi kết thúc buổi học, khách hàng nhắn tin trực tiếp vào Zalo rồi hỏi các tiện ích mình vừa chia sẻ. Điều đó chứng tỏ là kiến thức trong lớp học cũng hữu ích với khách hàng, vì rất có thể trước giờ khách hàng chưa từng biết tới những chức năng có sẵn đó của phần mềm.
Khó đỡ thì nhiều lắm, như buổi ngày hôm 23/03 vừa rồi, mình không mở được cam của zoom, trong khi cũng sát giờ đào tạo rồi. Thôi thì cứ có gì dùng nấy, cứ nói và trình chiếu slide thôi, chắc khách hàng cũng quen với gương mặt của mình rồi, nên thui ẩn một hôm cũng không sao.
Chị HuếCT hướng dẫn sản phẩm FA
Chị ThủyLT: Kỷ niệm vui nhất chắc chắn là những hôm nhận được nhiều lời cảm ơn từ các anh chị. Mỗi lần đào tạo mình chỉ sợ khách hàng thấy chán, không hỏi nhiều. Nếu khách hàng đặt nhiều câu hỏi chứng tỏ họ đã theo dõi cả buổi và có được những kiến thức bổ ích, mình cũng thấy bản thân đã hoàn thành tốt công việc và làm điều có ích.
Khó đỡ thì chắc là một lần mình bị đau bụng trong lúc dạy. Mặt tái nhợt, bụng quặn lên. Chị Nguyệt thấy vậy phải vào cứu cánh cho mình một lúc để mình có thời gian chăm sóc cái bụng. Từ đó về sau là mình phải chú ý ăn uống trước giờ lên hình.
PV: Bên cạnh các chương trình đào tạo thì FCD cũng trực các cộng đồng hỗ trợ sản phẩm FA, FAO trên Facebook? Tình hình hỗ trợ trên các group thế nào? Số lượng khách hàng cần hỗ trợ tăng khoảng bao nhiêu % so với ngày thường? Nội dung cần hỗ trợ là gì?
Chị HuếCT: Song song với đào tạo sản phẩm online, thì FCD còn trực thêm các cộng đồng hỗ trợ sản phẩm như FA, FAO, FE, giải pháp vừa và lớn của FAST trên Facebook. Khách hàng hiện nay đã được biết tới các group này rồi, nên lượng câu hỏi đặt trên các group tăng lên nhiều, nhất là mùa cao điểm BCTC này. Câu hỏi khách hàng đặt ra rất đa dạng, liên quan tới tất cả các chức năng trong phần mềm, ngoài ra còn có cả liên quan tới nghiệp vụ, Thuế… Vì thế, những kiến thức mình tích lũy được có khi chưa đủ đáp ứng cho khách hàng, nhiều câu hỏi khó quá, mình lại phải đi “cầu cứu” các sư huynh, sư tỷ để trả lời cho khách hàng, từ đó nạp thêm kiến thức cho chính bản thân.
Chị ThủyLT: Tình hình hỗ trợ trên group Facebook cũng rất sôi nổi. Số lượng khách hàng hỏi gấp đôi những ngày thường. Nội dung hỗ trợ thì đa dạng từ lỗi phần mềm, hạch toán và cả báo cáo. Khó khăn của hỗ trợ cộng đồng là nhiều lúc khách hàng đăng câu hỏi nhưng quá tối nghĩa nên mình không hiểu nội dung. Khách hàng cũng không rõ phiên bản sử dụng và bản update nên nhiều lúc “ông nói gà, bà nói vịt”. Nhưng những câu hỏi của khách hàng đã cho mình thêm rất nhiều kiến thức. Ngoài ra, nếu gặp câu hỏi khó, mình cũng hỏi thêm các anh chị đang hỗ trợ thực tế, từ đó có thêm được kinh nghiệm.
Cảm ơn các chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn!