Anh thuộc tuýp người ít nói, hướng nội và hơi trầm tính. Chọn ngành công nghệ thông tin, những tưởng anh sẽ theo cái nghề lập trình viên, nhưng rồi anh rẽ hướng sang cái nghề mà ít ai mường tượng được – chăm sóc khách hàng.
Cùng lắng nghe những câu chuyện lần đầu được kể của anh Quách Hùng Sơn – Phòng Chăm sóc khách hàng (P.CSKH), văn phòng FAST tại Hà Nội (FHN).
Nhân vật SơnQH
Gia đình và những biến cố
Anh là con cả trong một gia đình có hai anh em, dưới anh còn một người em trai thua anh 2 tuổi. Cuộc sống gia đình anh khi ấy trải qua không ít khó khăn. Mẹ anh trước làm cô giáo dạy mầm non, nhưng vì một đợt thay đổi cơ chế, trường cắt giảm nhân sự nên theo bố anh chuyển sang làm công nhân tại đập thủy điện Hòa Bình. Cả gia đình 4 người quây quần trong căn nhà nhỏ được nhà máy cấp cho nằm trong khu tập thể cũ. Về sau nhà máy giải thể, mẹ anh buộc phải nghỉ hưu sớm và chuyển hẳn sang trồng và bán rau ở chợ. Nghề công nhân trắc địa của bố anh vốn nguy hiểm, lại đi công tác thường xuyên, do vậy mà hình ảnh về gia đình trong ký ức của anh chủ yếu chỉ có vỏn vẹn ba mẹ con.
Anh thích bóng đá nhưng rồi vì sức khỏe không cho phép nên đành bỏ lỡ đam mê. Thay vì cháy hết mình trên sân cỏ, anh chọn yêu bóng đá theo một cách riêng. Anh theo dõi các trận đấu mỗi khi rảnh rỗi, đặc biệt là không bỏ lỡ trận nào có sự góp mặt của đội tuyển Việt Nam. Mỗi mùa hội thao công ty, anh lại hóa thân thành cổ động viên trung thành của đội nhà – P.CSKH FHN.
Bao năm qua đi, trong ký ước tuổi thơ của anh còn đó hình ảnh về biến cố đầu đời. Trong một lần đá bóng cùng đám bạn trong xóm, mải miết chạy theo quả bóng tròn, anh thấy khó thở rồi ngất trên sân. Bố mẹ anh liền gác lại công việc đưa con trai lên Bệnh viện Nhi Trung Ương (Hà Nội) khám bệnh. Anh được bác sĩ chẩn đoán bị tim bẩm sinh, hẹn năm 13 tuổi làm phẫu thuật. Thuở bé ngây thơ, anh cũng đâu biết căn bệnh tim bẩm sinh có nghĩa là gì. Chỉ biết bố mẹ luôn dặn dò không được chơi bóng hay chạy nhảy nữa. Sau sự cố, anh phải học lùi so với bạn bè trang lứa một lớp và nghiễm nhiên được miễn các buổi học thể dục yêu cầu hoạt động mạnh. Do điều kiện kinh tế khó khăn, phải đến năm 2009 (lúc này anh đã hoàn thành xong chương trình đại học) khi sức khỏe có dấu hiệu suy yếu thì anh mới quyết định nhập viện mổ.
Biến cố thứ hai ập đến trong cuộc đời anh chính là ngày mẹ mất – năm 2021. Không yên tâm cảnh bố một mình sống ở quê, anh và em trai đón bố lên Hà Nội sống để tiện chăm sóc. Gia đình 3 thế hệ gồm 9 thành viên cùng sống hạnh phúc trong một căn hộ chung cư ở ngoại thành Hà Nội. Tuy hơi chật chội nhưng lại ấm áp nghĩa tình.
Một tổ ấm nhỏ, một hạnh phúc to
Thời điểm ngót nghét 30, thấy anh đã có tuổi mà chưa có người yêu, gia đình, họ hàng thường xuyên hối chuyện thành gia lập thất. Nghe lời bạn bè đăng ký hồ sơ trên web mai mối thử một phen, cuối cùng chính anh cũng không ngờ bản thân lại tìm được một nửa của đời mình tại đây. Chị kém anh 7 tuổi, là giáo viên dạy mỹ thuật, sau này chuyển sang làm nhân viên telesale. Ngay từ lần gặp mặt đầu tiên, anh đã bị thu hút bởi vẻ dịu dàng, duyên dáng của chị. Sau một thời gian trò chuyện, anh rủ chị đi xem bói đầu năm rồi mối quan hệ của hai người dần trở nên thân thiết. Sau hơn 1 năm tìm hiểu, mối tình của anh chị đi tới quả ngọt là một đám cưới ấm cúng vào năm 2015. Hạnh phúc của gia đình anh ngày càng viên mãn hơn khi đón thêm hai cô con gái rượu, bé Bông 7 tuổi và Dâu Tây cũng sắp tròn 1 tuổi.
Tổ ấm nhỏ của anh Sơn
Bé thứ hai chào đời trúng vào đợt Hà Nội vẫn đang trong giai đoạn Covid-19. Ngày bé chào đời chỉ có mình anh trong viện trông hai mẹ con. “Anh chưa có kinh nghiệm nên cũng có nhiều lúc hơi vụng về, nhất là khi bế và thay bỉm cho bé. May là mọi chuyện cũng suôn sẻ! Đón thêm thành viên mới gia đình anh cũng có một chút xáo trộn. Bé Bông tuy đã 6 tuổi nhưng đôi lúc vẫn còn ganh tị với em. Bố mẹ phải giải thích nhiều lần, phải mất một thời gian sau mới chịu gần gũi với em. Hai vợ chồng anh phân chia công việc mỗi ngày để chăm sóc các con một cách chỉn chu nhất. Ví dụ như mỗi khi mẹ nấu cơm thì bố sẽ được giao trông bé hoặc khi mẹ dạy học cho chị lớn thì bố sẽ trông và chơi đùa với bé” – anh Sơn chia sẻ.
Từ công nghệ thông tin tới nghề chăm sóc khách hàng
Hồi học cấp 3 được tiếp xúc với môn tin học lập trình Pascal, anh thấy thích rồi mày mò tìm hiểu về ngôn ngữ lập trình rồi đăng ký vào ngành Công nghệ thông tin. Những năm đó mà nói máy tính với anh là một món đồ khá xa xỉ, sau này thi đậu đại học đúng chuyên ngành mơ ước anh mới được gia đình sắm cho chiếc máy tính đầu tiên để tiện cho việc học.
Tốt nghiệp đại học, khi đã ổn định sức khỏe sau đợt phẫu thuật tim, anh quay lại trường đua kiếm việc mưu sinh. “Chương trình đào tạo công nghệ thông tin tại giảng đường đại học theo hướng tổng quát, không chuyên sâu vào bất cứ mảng nào. Thành ra mình phải tự nghiên cứu, tìm hiểu và lựa chọn nghề nghiệp phù hợp với bản thân” – anh kể. Trước khi vào FAST anh đã có kinh nghiệm hơn 1 năm làm việc tại một công ty phần mềm kế toán nhỏ. Thời điểm đó anh kiêm cả công việc tư vấn ứng dụng và bảo hành phần mềm nên cũng tích lũy được chút kinh nghiệm.
Ngày đi phỏng vấn vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng của FAST, anh đặc biệt ấn tượng với bộ râu có vài sợi khá dài cùng quả đầu gần trọc của anh TâmPT. Thêm vào đó là anh AnhHT (phó phòng) nhìn khá hiền, có mái tóc dài nhưng hơi hói (giống anh). Hôm phỏng vấn nhìn anh TâmPT giám khảo lạnh lùng nhưng sau này vào phòng anh mới biết anh TâmPT rất vui tính và là cây hài của phòng.
Anh Sơn (hàng ngồi thứ 5 từ phải sang) cùng anh chị em phòng Chăm sóc khách hàng/FHN
Công việc ở FAST khá dễ thở, bởi có liên quan đến công nghệ thông tin – đúng với chuyên môn anh đã tích lũy ở giảng đường đại học lại kiêm thêm nghiệp vụ kế toán – đã được trau dồi ở công việc trước đó. Hơn nữa công ty cũ sử dụng phần mềm có cấu trúc giống tương tự như FAST giúp anh tiếp cận với nghiệp vụ và thao tác trên phần mềm dễ dàng hơn.
Khó khăn lớn nhất trong công việc của anh phải kể đến kỹ năng giao tiếp. Vốn là người ít nói, không giỏi giao tiếp, anh chọn cách lắng nghe khách hàng, cái gì không rõ thì sẽ hỏi lại. Công việc của phòng Chăm sóc khách hàng chủ yếu làm việc chat online hoặc xử lý lỗi qua teamview nên cũng phần nào giảm bớt gánh nặng tâm lý trong anh. Thỉnh thoảng đi chăm sóc định kỳ tại công ty khách hàng anh luôn cố gắng giải quyết công việc một cách nhanh nhất, suôn sẻ nhất. Có những chuyến công tác tỉnh xa tuy mệt nhưng vui, sáng 6h xuất phát, 12h đêm mới về tới nhà vì khách hàng nhiệt tình mời ở lại giao lưu. Sáng hôm sau được công ty tạo điều kiện cho lên văn phòng trễ hơn thường lệ, ngủ một giấc là năng lượng trong anh lại tràn đầy.
Tiếp xúc với nhiều khách hàng, gặp không ít trường hợp khách hàng nóng tính, thậm chí buông lời trách mắng, anh tự nhủ làm khách hàng thỏa mãn là nhiệm vụ của mình, phải cố gắng lắng nghe, hỗ trợ nhiệt tình và làm sao để xử lý vấn đề một cách thỏa đáng nhất. Thế nhưng sai sót là điều khó tránh khỏi, có một kỷ niệm với khách hàng khiến anh nhớ mãi. Trong một lần hỗ trợ một dự án được chuyển giao từ đồng nghiệp cũ, vì kiểm tra chưa kỹ nên anh xóa nhầm số liệu vài ngày gần nhất của khách hàng. Sau một hồi căng thẳng, cũng may có thêm anh AnhHT nói đỡ thì khách hàng cũng thông cảm và đồng ý tự nhập lại chứng từ đã mất. Sau sai lầm tai hại, anh đã rút ra bài học cho bản thân: “trước khi làm bất cứ một việc gì cũng cần phải kiểm tra thật kỹ để tránh để gây ra rắc rối không đáng có”.
Lời kết
Gắn bó với FAST gần 12 năm cũng là chừng ấy thời gian đồng hành cùng anh chị em phòng CSKH FHN. Anh luôn trân quý những kỷ niệm từ công việc, vui chơi, các hoạt động văn thể, phong trào tới tình huống đồng nghiệp cùng nhau hợp sức hỗ trợ khách hàng. Nghề chọn người, anh vẫn luôn tin chỉ cần bản thân không ngừng cố gắng thì phiên bản hôm nay chắc chắn sẽ tốt hơn ngày hôm qua.
Nhận xét của đồng nghiệp về con người anh SơnQH:
Anh AnhHT (Phó phòng CSKH FHN): Bạn SơnQH là nhân viên trong bộ phận bảo hành dòng sản phẩm FB, FF, FBO.
Trong công việc thì Sơn là người chịu khó học hỏi, luôn tìm cách giải quyết và xử lý các vấn đề lỗi cho khách hàng triệt để, chu đáo nhất.
Anh ĐịnhLN (Nhân viên phòng CSKH FHN): SơnQH là người vui vẻ, hòa đồng với mọi người.
Trong công việc SơnQH rất nhiệt tình, trách nhiệm, không ngại khó, tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ cho khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó Sơn luôn có tính sáng tạo và vận dụng tốt trong quá trình hỗ trợ.
Điều anh ấn tượng nhất về SơnQH là cái đầu hói – chính đặc điểm này bộc lộ tính thông minh và được nhiều người kính trọng.
(NguyệtNTM – FMK)