Có lẽ không quá khi nói rằng Phòng Hỗ trợ và Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là phòng “ăn chơi” nhất ở FAST Hà Nội. Phòng có hơn 30 người, chủ yếu là thanh niên chưa vợ, chưa chồng, nhiệt tình, năng động. Mà cũng hoàn toàn có lý khi vị thuyền trưởng tự nhận mình là người “làm ác mà chơi cũng ác”, hầu như bất cứ cuộc vui nào cũng không vắng mặt anh. Nhưng có vẻ hơi mâu thuẫn với những gì anh nói. Khi gặp gỡ anh, tôi cảm nhận ở anh có gì đó trầm lặng, suy tư và có chiều sâu chứ không hẳn là một thủ lĩnh ăn chơi và sôi động.
Không thích thay đổi
Anh là người có thâm niên ở FAST. Anh vào là từ thời FAST còn đang hoang sơ. Thời đó, doanh số kiếm được gần 2 tỉ là đã sung sướng lắm rồi. Anh nói anh là con người ỳ, không thích thay đổi. Nói cách khác, anh là người sống chậm.
Hồi đó, FAST có mối quan hệ với trường ĐH Kinh tế Quốc dân, khóa anh vào làm việc ở FAST mười mấy người. Bây giờ thì còn lại 3 người. Có nhiều người đi tìm cơ hội khác, hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Anh cũng nhận được nhiều lời rủ rê nhưng tính anh không thích thay đổi, anh ở lại làm cho đến tận bây giờ.
Trong công việc, anh yêu cầu rất khắt khe. Anh không đòi hỏi nghiệp vụ quá cao. Phòng anh là phòng “dịch vụ trong dịch vụ”. Anh yêu cầu nhân viên, đối với khách hàng phải làm hết mình. Bản thân anh cũng không giỏi hết tất cả mọi thứ, nên cái gì mình không biết thì phải kêu gọi sự giúp đỡ, gặp khó khăn mà vẫn dấu vì sợ bị chê trách thì anh không bằng lòng.
Anh tuân thủ các nguyên tắc. Chẳng hạn thứ 2 có quy định chào cờ thì bất di bất dịch, luật bất thành văn. Không cần biết có thích hay không thích nhưng những quy tắc thuộc về công ty thì mình phải thực hiện.
Nguyên tắc không có nghĩa là cứng nhắc
Nói anh nguyên tắc nhưng không phải nguyên tắc là cứng nhắc. Phòng CSKH làm việc theo mùa vụ. Khi vào thời điểm khách hàng làm quyết toán thì rất bận. Bất kể là trong giờ hay ngoài giờ, khi khách hàng yêu cầu, đều phải có mặt. Còn lúc rảnh rỗi vẫn có thể lách luật. Xin nghỉ vẫn được chấm công. Anh đánh nặng những lỗi thuộc về ý thức.
Đặc thù của Phòng CSKH là trong công việc, cứ theo nguyên tắc mà làm, có trên, có dưới. Nhưng khi ra ngoài khuôn khổ công ty thì không còn khoảng cách giữa sếp và nhân viên.
Có một thời điểm, Phòng CSKH gặp khủng hoảng. Lúc đó anh đang làm ở Phòng Tư vấn Ứng dụng (TVUD) nhưng luôn luôn hỗ trợ cho Phòng CSKH. Sau đó, anh được chuyển sang làm Trưởng phòng CSKH. Anh có đưa một số nhân viên ở Phòng TVUD xuống Phòng CSKH để củng cố và hỗ trợ Phòng CSKH. Phải mất 6 tháng anh mới dung hòa được người cũ và người mới. 3 tháng đầu ngày nào phòng cũng phải họp. Vượt qua được gia đoạn khó khăn đó, mọi việc đã đi vào ổn định, có hệ thống.
Khách hàng luôn đúng
Anh theo quan điểm khách hàng luôn luôn đúng. Không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng.
Anh cho rằng mình chinh phục khách hàng bằng thái độ phục vụ của mình. Phải hết sức nhiệt tình với khách hàng. Đôi khi giúp khách hàng những việc không phải trách nhiệm của mình. Chẳng hạn như việc cài lại máy cho khách hàng, chỉnh font tiếng Việt… Chỉ cần nhiệt tình: “chị cứ để đấy em làm cho” sẽ gây được thiện cảm với khách hàng.
Anh có theo học một lớp tâm lý khách hàng bên công ty Tâm Việt và anh rút ra được rằng những lúc khách hàng đang nổi nóng thì mình nên mềm mỏng, không đôi co với khách hàng. Có nhiều trường hợp nhân viên của mình thẳng thắn và cãi tay đôi với khách hàng. Khách hàng làm công văn gửi trực tiếp đến công ty và anh phải đứng ra giải quyết.
Trăn trở về chế độ đãi ngộ cho nhân viên
Có một điều anh còn trăn trở là việc phát triển công ty có vẻ mạnh nhưng chưa được như mong đợi. Lương thưởng cho anh em chưa được ổn thỏa lắm. Công ty tính lương theo khối lượng công việc hoàn thành của từng phòng, cách đánh giá trả lương của mỗi phòng khác nhau. Anh động viên anh em cố gắng giải quyết công việc để không tăng người. Quan điểm của anh là tăng năng suất lao động để tăng thu nhập. Mặt khác, hiện tại cơ sở vật chất cũng không đủ nên phòng anh vẫn giữ con số 29 người. Hi vọng sang năm chuyển sang văn phòng mới, cơ sở vật chất sẽ tốt hơn.
Quan trọng là tấm lòng
Cuộc sống của anh khá đơn giản, lấy vợ sớm (cái này là học theo anh HùngPN), nấu ăn cực tốt (do nhậu nhiều). Anh có món đặc sản là cơm rang.
Anh lấy bạn làm vợ (bạn học hồi phổ thông). Cuộc sống khó khăn, gia đình xuất phát từ nông thôn. Hiện tại anh vẫn đang ở nhà thuê. Anh thấy không có vấn đề gì. Vợ anh cũng không đòi hỏi bức bách.
Vợ anh biết tính anh ham vui, thích nhậu nhẹt. Ngay từ đầu anh đã thống nhất với vợ là dù chơi nhưng vẫn đảm bảo công việc gia đình. Vợ anh không kiên trì, dạy con một lúc là cáu nên anh thường là người dạy con học. Mỗi tối anh dành 1 tiếng dạy con học.
Anh thích về quê, có cơ hội là anh dẫn cả nhà về quê. Nghỉ hè anh cho các cháu về quê với ông bà, 2 vợ chồng có thời gian rảnh rỗi. Anh sợ vài năm nữa các cháu không muốn về quê nữa nên cứ được nghỉ là cho về quê cho quen.
Anh thuê nhà ở gần công ty nên lúc nào cũng đi làm sớm hơn mọi người, sáng sớm túc tắc đi bộ qua công ty. Có khi ngồi đến 7, 8 giờ tối, giải quyết xong công việc thì về nhà, không bao giờ mang công việc về nhà làm.
Anh là người có trách nhiệm với gia đình. Cũng phải an cư rồi mới lạc nghiệp. Hiện nay anh đã mua một căn nhà chung cư để cho gia đình yên tâm công tác, học tập. Anh không quan tâm thu nhập của vợ là bao nhiêu. Người chồng thì phải lo tất cả chi tiêu trong gia đình, bên nội, bên ngoại. Vì thế nên anh được 2 bên nội ngoại quý lắm. Không phải vì đưa nhiều tiền về cho ông bà mà đôi khi sự quan tâm từ những điều nhỏ nhặt nhất cũng khiến mọi người quý mến mình. Chẳng hạn sắp tết anh thường xin những cuốn lịch về biếu họ hàng. Ở quê quan trọng là tấm lòng. Chỉ cần như thế là quý lắm rồi.
AnhNTL
Công ty FAST, 15-9-2011