Mặc dù tuổi đời, tuổi nghề còn khá trẻ nhưng anh Trần Quốc Nghĩa – phòng Bảo hành 2, VP FAST tại TP.HCM (FSG) đã chứng minh được năng lực để xác lập kỷ lục phó phòng trẻ nhất tại FAST – ở tuổi 25.
Sau tròn 2 năm giữ vị trí trưởng nhóm thì vào tháng 1/2020 anh Nghĩa được bổ nhiệm lên vị trí phó phòng Bảo hành 2. Đây là dấu mốc mở ra bước ngoặt lớn trên con đường sự nghiệp của anh tại FAST.
Những tháng cuối năm, Fasters đều bận rộn với công việc, vì thế mà dù đã lên sẵn câu hỏi phỏng vấn từ năm 2020, nhưng mãi đến khi cuốn lịch nhảy sang con số 2021 tôi mới có một cái hẹn với anh.
Mời cả nhà cùng tìm hiểu về con người anh Nghĩa qua bài viết dưới đây!
Gắn bó với FAST là lương duyên
Tháng 12/2015 sau khi hoàn thành chương trình học tại khoa Công nghệ thông tin, trường Đại học Khoa học Tự nhiên – ĐHQG TP.HCM, anh Nghĩa nghĩ tới chuyện “lăn xả vào đời”. Anh rải CV và ứng tuyển vào nhiều vị trí trên các trang tuyển dụng online. Trong vô vàn lựa chọn thuở ấy, anh đã chọn FAST là mối tình đầu và gắn bó tới bây giờ.
Chân dung anh NghĩaTQ.
Cũng giống như một bản nhạc lúc trầm lúc bổng, mối tình ấy không tránh khỏi những rạn nứt. Tháng 1/2017, anh đã quyết định nghỉ ở FAST để đi theo tiếng gọi của đam mê. Thường thì chúng ta sẽ có xu hướng né tránh những gì liên quan đến chuyện cũ, người cũ, công ty cũ. Lạ lùng ở chỗ là dù đã tìm được công việc đúng với đam mê, sở trưởng, nhưng anh Nghĩa vẫn chẳng đành lòng chia xa. Trong suốt 2 tháng sau khi nghỉ việc, anh Nghĩa vẫn đều đặn có mặt tại văn phòng. “Thời điểm xin nghỉ ở FAST, anh còn một dự án đang hỗ trợ dang dở. Lo lắng việc chuyển giao công việc sẽ làm gián đoạn quy trình chăm sóc khách hàng, anh đã ngỏ ý xin chị OanhTK cho phép tiếp tục làm partime tại công ty. Công việc mới của anh giờ giấc cũng linh hoạt nên mọi chuyện cũng đâu vào đấy.” Nhiều chị em trong phòng vẫn hay ghẹo: “Chẳng biết cu Nghĩa nó nghỉ kiểu gì mà ngày nào cũng gặp thế này”. “Hay là phải lòng em nào ở FAST nên không nỡ xa thế?”
Những tưởng sau khi hoàn thành xong dự án, anh Nghĩa đã có thể nhẹ lòng rời đi. Chẳng ngờ giây phút ấy lý trí lỡ bị trái tim điều khiển, chàng trai ấy đã đưa ra lựa chọn khiến không ít người bất ngờ. Sau 2 tháng, anh chọn bỏ công việc yêu thích, đúng đam mê sở trường để chọn quay trở về với mối tình đầu. Lần trở lại này, anh vẫn tiếp tục ở vị trí cũ, chỉ khác một điều rằng anh luôn tự nhủ bản thân phải tận dụng cơ hội này để phát huy sở trường, tích lũy thêm kinh nghiệm.
Khi được hỏi anh có ân hận với quyết định ngày đó không, anh quả quyết: “Tất nhiên là không. Thực sự thì anh mới chỉ bước một chân ra khỏi FAST thôi. Có quá nhiều lý do ở FAST khiến anh không thể không cân nhắc. Đặc biệt là yếu tố tình cảm giữa các anh chị em trong phòng quá tốt. Ở môi trường mới, các mối quan hệ làm sao bằng tình cảm anh chị em Fasters thân thiết được. Và thế là anh quay lại, trở về nơi thuộc về mình. Từ đó tới nay, anh chưa từng có ý định rời khỏi FAST.”
Ấn tượng về con người FAST
Xuyên suốt buổi trò chuyện, yếu tố môi trường và con người FAST được anh nhắc tới nhiều lần. Điều anh trân trọng nhất trong suốt hơn 5 năm gắn bó cùng FAST là tình cảm giữa Fasters với nhau thân thiết như anh em một nhà. Với anh, FAST là môi trường rất tốt cho sinh viên mới ra trường. Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ nhau, các sếp tâm lý luôn tạo điều kiện để lính mới trau dồi kỹ năng.
Kỷ niệm khiến anh nhớ mãi không quên là đợt FMN đi du lịch Phan Thiết năm 2017. Khi đó anh mới vào công ty khoảng 2 tháng, nên mối quan hệ với Fasters khác cũng còn nhiều hạn chế. Theo lịch trình, cả đoàn sẽ tập trung tại bến xe lúc 6 giờ, ai dè anh lại quên đặt báo thức và kết quả là ngủ lố tới tận 8 giờ. Mở điện thoại lên, anh tá hỏa 1 phần vì phát hiện đã trễ, 1 phần vì thấy hơn 60 cuộc gọi nhỡ từ chị Oanh và các anh chị trong team. Khoảnh khắc đó anh cảm nhận được thế nào là công ty như gia đình thứ 2. Trước sự quan tâm của mọi người, anh chạy vội ra bến xe “bắt” ngay một chuyến xe tốc hành tới Phan Thiết cùng viết lên những kỷ niệm đẹp mang tên chuyến đi đầu tiên cùng FAST.
Tư duy phê phán trong chăm sóc khách hàng
Công việc ở phòng Bảo hành thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh những khách hàng vui tính thì cũng có những vị khách khó chiều, vì vậy mà phát sinh không ít tình huống khó đỡ. Đặc biệt là trong giai đoạn thử việc, có quá nhiều lý do khiến anh không đủ tự tin. Lính mới chưa hiểu kỹ về sản phẩm, thiếu kỹ năng trả lời những câu hỏi hóc búa của khách hàng, chưa có kinh nghiệm làm việc nhóm với triển khai, lập trình,… Thật may mắn là các anh chị trong team luôn quan tâm và hỗ trợ anh mọi lúc mọi nơi. Anh cũng rất trông ngóng những cơ hội đi theo “tiền bối” tới gặp khách hàng để tích lũy kinh nghiệm.
Trải nghiệm đáng nhớ nhất là lần đi chăm sóc khách hàng cùng chị Nguyễn Nữ Hoàng Anh (phòng Bảo hành 2, FSG). Vị khách ấy liên tục yêu cầu những tính năng phần mềm chưa có sẵn. Mặc cho hai chị em giải thích sản phẩm của FAST có khả năng customized theo yêu cầu nhưng khách hàng vẫn khăng khăng quát lớn: “Tụi này là bọn lừa đảo! Dẹp hết, không có làm gì nữa!” Sau cùng, nhờ khả năng ứng phó với vấn đề, chị Hoàng Anh đã thuyết phục được vị khách này tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chứng kiến toàn bộ quá trình, anh Nghĩa vô cùng cảm phục trước sự tinh tế và kinh nghiệm của chị Anh.
Bàn về tố chất cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, anh cho rằng nhạy bén và tư duy phê phán là nhân tố rất quan trọng. Nhạy bén để nắm bắt các cơ hội, thích ứng với môi trường mới, chủ động trong công việc và xử trí tốt các tình huống. Nhạy bén đòi hỏi một quá trình tập luyện, và thái độ luôn sẵn sàng đón nhận cái mới, học hỏi, thử nghiệm, dung nạp mọi ý kiến một cách khách quan và sàng lọc chúng. Bản thân anh cũng đang rèn luyện để trở thành một phiên bản hoàn thiện hơn mỗi ngày.
Khi nghe anh đề cập tới tư duy phê phán, bản thân tôi đã khá thắc mắc không hiểu phê phán cái gì và phê phán như thế nào để không mất lòng khách hàng. Bởi thường thì những người làm trong ngành dịch vụ luôn có tâm thế đặt “khách hàng là thượng đế”. Anh cười: “Phê phán ở đây không mang nghĩa tiêu cực như mọi người vẫn nghĩ đâu. Tư duy phê phán là quá trình vận dụng tích cực trí tuệ vào việc phân tích, tổng hợp, đánh giá sự việc từ quan sát, kinh nghiệm, chứng cứ, kiến thức, thông tin nhằm xác minh tính đúng/sai của sự việc. Trong tình huống với khách hàng thì mình cần tổng hợp kiến thức đã có để phản biện với họ. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn ghi nhớ là làm sao để cân bằng giữa quyền lợi của cả khách hàng và công ty.”
Anh NghĩaTQ (thứ 3 hàng cuối, từ trái qua) và phòng Bảo hành 2.
Tuổi trẻ không ngại ý kiến
Khi được hỏi về khó khăn những khi giữ trọng trách phó phòng ở tuổi 25 là gì, anh tâm sự: “Cái khó thứ nhất là sự chênh lệch độ tuổi giữa các cộng sự. Nhiều anh chị trong team có tuổi đời, tuổi nghề hơn mình khiến anh khá ngượng ngùng khi nhận định về một vấn đề gì đó. Thứ hai là kinh nghiệm quản lý của anh tích lũy chưa được tiệm cận với các managers khác trong công ty. Từ đó, tạo ra những khoảng cách giao tiếp vô hình. Điển hình là tại kỳ họp manager 3 miền diễn ra vào tháng 7/2020 tại Quảng Bình, anh chưa thể kết nối tự nhiên được với các anh chị.” Nhận biết được khó khăn của bản thân, anh Nghĩa đang học cách cởi mở hơn mỗi ngày thông qua đọc sách về tâm lý và kỹ năng quản lý nhân sự.
Trong công việc, anh được các Fasters phòng Bảo hành 2 nhận xét là người “thích soi mói”. Anh cũng tự nhận bản thân là tuýp người khó tính và cầu toàn. Khi đánh giá kết quả một công việc nào đó anh thường có xu hướng “bớt lông tìm vết” với mục đích đem lại kết quả tốt nhất có thể.
Nhiều Faster “dưới chướng” NghĩaTQ nhận xét anh là người quản lý tâm lý, tùy vào vào từng tình huống, tùy tính cách từng bạn trong phòng mà anh sẽ có cách xử lý mềm mỏng hay nghiêm khắc. Chiêu trò được anh sử dụng nhiều nhất là hài hước.
Anh cũng khuyên các Fasters trẻ cần có thái độ không nề hà việc mình phải làm nhiều hơn bạn khác trong phòng. Thay vào đó, nên xông xáo chủ động đề nghị thực hiện vì đó là cơ hội để các bạn vượt qua giới hạn bản thân và trau dồi thêm kinh nghiệm. “Chỉ khi làm việc mà không so đo, tính toán thì bạn mới hài lòng với kết quả đạt được bởi đã cố gắng hết sức rồi. Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc, nếu bạn có ý tưởng để cải thiện việc quản lý đội nhóm, phòng ban thì hãy mạnh mẽ nêu quan điểm”. Trên thực tế, anh cũng là tấm gương không ngần ngại đóng góp ý kiến cho công ty. Cụ thể là vào khoảng thời gian năm 2017, phòng Bảo hành 2 không chia thành nhiều nhóm nhỏ như hiện nay. Chính anh Nghĩa là người đã thẳng thắn đề xuất việc phân chia thành nhiều nhóm nhỏ. Các trưởng nhóm sẽ phụ trách và giữ vai trò cầu nối giữa trưởng phòng và các thành viên trong phòng. Đề xuất này cũng được Ban giám đốc phê duyệt và chính thức áp dụng từ đầu năm 2018.
Nhận xét của đồng nghiệp về con người anh NghĩaTQ:
Chị Trần Kim Oanh (Trưởng phòng Bảo hành 2, FSG): Công việc Nghĩa làm rất ổn, cẩn thận và sáng tạo, chỉn chu trong cách trình bày văn bản, tính tình vui vẻ và hòa đồng mọi người, có khiếu gây cười. Điều chị ấn tượng nhất ở bạn là khả năng soi lỗi chính tả, trong phòng các biên bản gửi khách hàng các bạn cũng hay nhờ Nghĩa soi trước.
Chị Nguyễn Nữ Hoàng Anh (phòng Bảo hành 2, FSG): Nghĩa có tác phong làm việc nhanh nhẹn một cách chuẩn xác, thông minh, nhạy bén, cực kỳ sáng tạo và hài hước. Bạn ấy rất hòa đồng với các anh chị em trong phòng, Nghĩa đi tới đâu là náo nhiệt tới đó. Đời tư của Nghĩa khá kín kẽ, chỉ biết Nghĩa là con trai thứ của gia đình đông anh em có “biệt phủ” ở Bến Tre. Tóm gọn lại Nghĩa là đại diện cho lứa 9x tuổi trẻ tài cao, thân thiện cởi mở.
Chị Giang Ngọc Phượng (phòng Bảo hành 2, FSG): Anh Nghĩa là một người anh rất là “gút chóp” (good job). Trong công việc, khách hàng có hỏi khó gì về hệ thống, mình đều chạy qua hỏi anh, và tất nhiên đều có câu trả lời để về “chống trả” với khách hàng. Còn trong, sau giờ làm, anh như người anh trong nhà, có thể trêu chọc thỏa thích.
Hồi mới vào FAST, không chỉ mỗi mình mà tất cả các bạn chung đợt đều được anh Nghĩa đào tạo. Ai cũng nói anh Nghĩa còn trẻ mà đã giỏi quá. Sau này làm chung thì càng thấy anh Nghĩa biết nhiều và biết rộng. Mọi người hay gọi anh là “bách khoa toàn thư sống”, những lúc đấy anh lại khoe “anh tốt nghiệp trường top 500 thế giới mà” (cười).
(NguyệtNTM – FMK)