Trong kinh doanh, nhiều người thường nhầm lẫn giữa customer và consumer. Dù hai thuật ngữ này đều chỉ đến người mua và người sử dụng sản phẩm, nhưng bản chất lại khác nhau. Trong bài viết này, FAST sẽ giúp bạn phân biệt rõ customer và consumer, đưa ra ví dụ minh họa cụ thể, đồng thời lý giải ý nghĩa của sự khác biệt này đối với doanh nghiệp.
1. Customer và Consumer là gì?
Trong hoạt động kinh doanh và marketing, hai khái niệm Customer và Consumer thường xuyên được sử dụng nhưng lại rất dễ gây nhầm lẫn. Việc phân biệt rõ hai đối tượng này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
1.1. Customer là gì?
Customer trong tiếng Việt được hiểu là khách hàng – những người trực tiếp chi trả tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Ví dụ: Một phụ huynh mua đồ chơi cho con, phụ huynh chính là customer, còn người con mới là người sử dụng. Sau khi mua, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển giao hoặc tặng lại sản phẩm, dịch vụ cho người khác.
Các nhóm customer phổ biến gồm:
- B2B (Business to Business): Khách hàng là doanh nghiệp mua hàng hóa/dịch vụ từ doanh nghiệp khác.
- B2C (Business to Customer): Doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cá nhân.
- C2B (Customer to Business): Khách hàng (cá nhân) cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp.
- C2C (Customer to Customer): Giao dịch diễn ra giữa khách hàng với khách hàng (ví dụ: các sàn thương mại điện tử).
Với bất kỳ nhóm nào, doanh nghiệp cũng cần duy trì mối quan hệ bền chặt, tạo trải nghiệm tốt và biến khách hàng thành người trung thành, thậm chí là đại sứ thương hiệu.
1.2. Consumer là gì?
Consumer trong tiếng Việt nghĩa là người tiêu dùng – chính là đối tượng cuối cùng trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Người tiêu dùng là người trải nghiệm thực tế và đánh giá chất lượng sản phẩm.
Nếu consumer cảm thấy không hài lòng, họ có thể ngừng sử dụng hoặc phản hồi tiêu cực, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp.
Ví dụ: Đứa trẻ chơi món đồ chơi do bố mẹ mua. Trong trường hợp này, bố mẹ là customer, còn đứa trẻ là consumer.
Tóm lại, customer là người mua, còn consumer là người dùng cuối cùng. Trong nhiều trường hợp, một người có thể vừa là customer vừa là consumer, nhưng không phải lúc nào hai khái niệm này cũng trùng nhau.
2. Điểm khác biệt chính giữa Customer và Consumer
| Tiêu chí | Customer (Khách hàng) | Consumer (Người tiêu dùng) |
| Vai trò | Người mua sản phẩm/dịch vụ, trực tiếp chi trả tiền | Người sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng |
| Mục đích | Có thể mua để dùng, tặng hoặc bán lại nhằm thu lợi nhuận | Chỉ sử dụng, không mua để bán lại |
| Trải nghiệm | Không nhất thiết trải nghiệm trực tiếp sản phẩm | Trải nghiệm và đánh giá chất lượng thực tế |
| Ví dụ 1 | Phụ huynh mua sữa cho con → phụ huynh là customer | Con uống sữa → con là consumer |
| Ví dụ 2 | Công ty mua phần mềm quản lý → công ty là customer | Nhân viên sử dụng phần mềm → nhân viên là consumer |
| Trường hợp trùng nhau | Khi người mua cũng chính là người trực tiếp sử dụng sản phẩm (ví dụ: bạn tự mua quần áo để mặc) | Khi người mua đồng thời là người dùng sản phẩm |
3. Tìm hiểu hành vi, insight của customer và consumer
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc nắm bắt hành vi và insight (sự thật ngầm hiểu) của customer (khách hàng) và consumer (người tiêu dùng) giữ vai trò quyết định đến thành công của doanh nghiệp. Khi hiểu rõ họ nghĩ gì, muốn gì và hành động ra sao, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tối ưu sản phẩm, dịch vụ cũng như triển khai chiến lược marketing chính xác hơn.
3.1. Vì sao cần thấu hiểu hành vi của Customer và Consumer?
- Đối với customer (người mua): giúp doanh nghiệp biết họ sẵn sàng chi trả bao nhiêu, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng (giá cả, thương hiệu, khuyến mãi…).
- Đối với consumer (người sử dụng): giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm thực tế, từ đó tăng mức độ hài lòng, trung thành và lan tỏa thương hiệu.
Ví dụ: Một công ty sản xuất sữa cần thuyết phục customer (bố mẹ) bằng lợi ích dinh dưỡng, nhưng đồng thời cũng cần khiến consumer (trẻ em) yêu thích hương vị.
3.2. Quy trình tìm hiểu insight Customer và Consumer
Doanh nghiệp có thể áp dụng 3 bước chính:
- Thu thập dữ liệu khách hàng:
- Từ khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường.
- Từ lịch sử mua hàng, hành vi trên website, đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội.
- Phân tích & giải nghĩa dữ liệu
- Xác định yếu tố thúc đẩy hoặc cản trở hành vi mua và sử dụng sản phẩm.
- Tìm ra insight thật sự: vì sao khách hàng chọn mua hoặc từ bỏ thương hiệu.
- Đưa ra hành động cụ thể:
- Nếu dữ liệu tiêu cực → cải tiến sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
- Nếu dữ liệu tích cực → phát huy điểm mạnh, mở rộng tính năng, cá nhân hóa trải nghiệm.
3.3. Ứng dụng insight Customer và Consumer
Hiểu đúng hành vi và nhu cầu giúp doanh nghiệp:
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
- Lựa chọn tính năng sản phẩm phù hợp với từng nhóm người dùng.
- Cá nhân hóa thông điệp marketing theo từng phân khúc.
- Phát triển sản phẩm mới dựa trên phản hồi thực tế.
Tóm lại, tìm hiểu hành vi và insight của customer và consumer không chỉ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn, mà còn giữ chân người dùng lâu dài bằng trải nghiệm trọn vẹn, từ khâu mua hàng đến khi tiêu dùng sản phẩm.
4. Một số khái niệm liên quan thường gặp
Bên cạnh customer và consumer, trong kinh doanh và marketing còn có nhiều thuật ngữ khác mô tả đối tượng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số khái niệm phổ biến:
4.1. Shopper (người trực tiếp đi mua hàng)
- Định nghĩa: Shopper là người trực tiếp đến cửa hàng hoặc truy cập kênh online để chọn và thanh toán sản phẩm.
- Ví dụ: Một người bố đến siêu thị mua sữa cho con → bố là shopper.
Lưu ý: Shopper có thể đồng thời là customer, nhưng không nhất thiết phải là consumer.
4.2. Client (khách hàng thân thiết, lâu dài)
- Định nghĩa: Client thường được dùng trong lĩnh vực dịch vụ (tư vấn, luật, kế toán, phần mềm…), ám chỉ khách hàng có mối quan hệ hợp tác lâu dài với doanh nghiệp.
- Ví dụ: Một công ty sử dụng dịch vụ tư vấn pháp lý của văn phòng luật sư trong nhiều năm → công ty đó là client.
4.3. Guest (khách, người ghé thăm)
- Định nghĩa: Guest là từ thường dùng trong ngành nhà hàng, khách sạn hoặc du lịch, chỉ những người đến sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
- Ví dụ: Du khách đặt phòng và nghỉ dưỡng tại khách sạn → được gọi là guest.
4.4. Patron (khách quen, khách thường xuyên)
- Định nghĩa: Patron là khách hàng có thói quen thường xuyên ghé mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ tại một địa điểm.
- Ví dụ: Một người hay uống cà phê tại cùng một quán mỗi sáng → người đó là patron của quán.
Các khái niệm này tuy có phần giao thoa nhưng mỗi thuật ngữ lại nhấn mạnh một khía cạnh khác nhau trong hành vi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hiểu rõ sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp chọn chiến lược tiếp cận đúng đối tượng.
5. Giải đáp thắc mắc thường gặp (FAQ)
5.1. Customer có thể đồng thời là Consumer không?
Có. Trong nhiều tình huống, người trả tiền để mua sản phẩm cũng chính là người trực tiếp sử dụng sản phẩm đó. Ví dụ dễ hiểu: bạn tự mua một đôi giày để mang, khi đó bạn vừa là customer vừa là consumer. Tuy nhiên, không phải lúc nào hai khái niệm này cũng trùng nhau, vì có nhiều trường hợp customer mua cho người khác dùng.
5.2. Consumer có cần quan tâm đến thương hiệu như Customer không?
Cả customer và consumer đều quan tâm đến thương hiệu, nhưng theo những góc độ khác nhau. Customer thường chú ý đến uy tín thương hiệu, mức giá, chính sách bán hàng vì đây là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chi tiền. Trong khi đó, consumer quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm thực tế, như chất lượng, độ bền, sự tiện lợi và cảm giác hài lòng khi sử dụng. Có thể nói, thương hiệu giúp thuyết phục customer chọn mua, còn trải nghiệm mới quyết định consumer có tiếp tục gắn bó hay không.
5.3. Doanh nghiệp nên chú trọng Customer hay Consumer hơn?
Thực tế, doanh nghiệp cần chú trọng cả hai. Customer là người quyết định có mua hàng hay không, vì vậy cần những chiến lược marketing, khuyến mãi và thông điệp truyền thông phù hợp để thuyết phục họ. Consumer lại là người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá sản phẩm, nên sự hài lòng của họ sẽ quyết định khả năng quay lại mua hàng, giới thiệu cho người khác và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Nếu chỉ tập trung vào customer mà bỏ qua consumer, doanh nghiệp có thể bán tốt trong ngắn hạn nhưng khó duy trì thành công lâu dài.
Việc phân biệt rõ customer (khách hàng) và consumer (người tiêu dùng) giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Customer quyết định việc chi trả, còn consumer quyết định trải nghiệm thực tế và sự trung thành với thương hiệu. Do đó, để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần đồng thời thấu hiểu cả hai đối tượng, từ hành vi, nhu cầu đến insight, qua đó tối ưu sản phẩm, cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm toàn diện.
Thông tin liên hệ:
- Website: https://fast.com.vn/
- Email: info@fast.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/PhanMemFAST
- Zalo: https://zalo.me/phanmemfast