Kết quả năm 2012:
Anh đánh giá kết quả kinh doanh năm 2012 so với các chỉ tiêu đặt ra từ đầu năm như thế nào?
Anh BìnhLK (Giám đốc FAST Hà Nội): Kết quả kinh doanh năm 2012 của FAST Hà Nội (FHN) đạt từ 75-79% cho các chỉ tiêu ký kết, doanh thu và thu tiền.
Kết quả này rất thấp so với kỳ vọng tại thời điểm lập kế hoạch (khoảng tháng 11/2011) nhưng là kết quả đáng khích lệ nếu nhìn ở mấy điểm:
- Kế hoạch đặt ra tương đối cao, đặc biệt là khi thị trường đi xuống quá nhanh theo chiều hướng xấu
- Nếu so với thực hiện năm 2011 thì các chỉ tiêu đạt được của FHN tương đương, và có chỉ tiêu đạt giá trị cao hơn năm 2011.
Anh NgọcNV (TP. Hỗ trợ & CSKH): Theo kế hoạch điều chỉnh Phòng Hỗ trợ & CSKH thực hiện được 93% đây là con số cũng tương đối lớn, có thể chấp nhận được trong giai đoạn khó khăn này.
Anh LộcTT (TP. Tư vấn Ứng dụng 2): Anh tiếp nhận quản lý phòng từ tháng 7/2012 nên anh chỉ đánh quá kết quả công việc của phòng 5 tháng cuối năm. Theo kế hoạch điều chỉnh, phòng anh hoàn thành kế hoạch đặt ra, đạt 109% kế hoạch thu tiền.
Vì sao FAST Hà Nội nói chung và một số bộ phận nói riêng không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch năm 2012? (Nguyên nhân khách quan, chủ quan)
Anh BìnhLK: Nguyên nhân chủ quan là do FHN đặt kế hoạch tương đối cao và không điều chỉnh trong cả năm. Mặt khác, trong năm 2012 FHN có một số thời điểm thay đổi cơ cấu tổ chức, bố trí nhân sự nên nhân viên chưa tập trung làm việc hết công suất vốn có của mình.
Nguyên nhân khách quan là do tình hình khó khăn chung của thị trường.
Anh NgọcNV: Theo những thống kê cụ thể của anh trong năm vừa qua, anh nhận thấy nguyên nhân khách quan ảnh hưởng nhiều hơn. Hầu hết do tình hình khó khăn của nền kinh tế nên khách hàng bắt buộc phải tiết kiệm một khoản chi nào đó hoặc một số khách hàng giải thể.
Nhìn lại năm 2012, điều gì khiến anh hài lòng và chưa hài lòng?
Anh BìnhLK: Điều anh hài lòng là qua một năm khó khăn nhưng toàn văn phòng đã cùng nỗ lực để vượt qua, càng về cuối hoạt động càng ổn định, tạo đà cho năm 2013 và các năm tiếp theo.
Khâu triển khai thực hiện hợp đồng đã có nhiều cải thiện so với các năm trước, thời gian rút ngắn hơn và nhiều khách hàng hài lòng hơn.
Điều chưa hài lòng là công tác ký mới còn gặp nhiều khó khăn và đạt kết quả thấp hơn nhiều so với kỳ vọng.
Anh LộcTT: Ban giám đốc (BGĐ) đã tạo điều kiện và ủng hộ cách quản lý của anh, anh được chủ động quyết đoán, độc lập theo cách anh mong muốn. Bên cạnh đó, anh hài lòng với kết quả đạt được trong 5 tháng cuối năm của phòng mình. Sau một thời gian làm việc, bộ phận anh đã dần dần đi vào quỹ đạo, trách nhiệm và năng lực chuyên môn đã ổn định.
Những khó khăn, thuận lợi của bộ phận anh trong năm 2012?
Anh NgọcNV: Thuận lợi của phòng anh quản lý là nhân sự cũ trình độ chuân môn nghiệp vụ khá vững, nhiều kinh nghiệm. Mặt khác, sản phẩm của chúng ta ngày càng tốt dần lên, được trau chuốt nhiều hơn, khắc phục được nhiều lỗi, do đó khối lượng công việc của bảo hành cũng được giảm xuống đáng kể.
Quy trình làm việc đã có nhiều thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế, khách hàng hài lòng hơn, ký kết dễ dàng hơn.
Về mặt khó khăn: Trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế thì dịch vụ bảo hành chưa phải là quá thiết yếu với một số doanh nghiệp, nên khi doanh ngiệp cắt giảm chi phí thì dịch vụ này nằm vào diện cắt giảm.
Ngay từ đầu, bộ phận anh không phụ trách chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm erp Fast Business, phần mếm quản trị tài chính – kế toán Fast Financial nên không nắm bắt được ngay từ đầu về chương trình nguồn, nhất là những nguồn có chỉnh sửa. Tài liệu về các khách hàng cũ không đầy đủ, tuy nhiên nhờ có sự hỗ trợ của Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển Sản phâm (FRD) nên các trường hợp trên cũng được giải quyết.
Anh LộcTT: Như đã nói ở trên, điều thuận lợi đối với anh là BGĐ tạo điều kiện, cho anh chủ động, sáng tạo và độc lập trong quản lý. Anh em trong phòng đồng sức, đồng lòng, lăn xả với công việc.
Quy trình làm việc có sự thay đổi, vừa làm việc vừa xây dựng lại, cái tiến những cái không phù hợp, không cần thiết và mạnh dạn cắt bỏ những công đoạn rườm rà.
Phòng mới tách ra nên hầu như cái gì cũng mới, không tồn đọng số dư quá nhiều vì bắt tay vào thực hiện ngay từ đầu.
Khó khăn ở chỗ, lượng hợp đồng giao chưa tương xứng với khả năng thực hiện. Về nhân sự ban đầu bậc chuyên môn thấp, một số bạn nghiệp vụ còn yếu. Sau một thời gian đào tạo, chất lượng nhân sự đã tăng lên, sẵn sàng triển khai tất cả các hợp đồng.
Kế hoạch năm 2013:
Năm 2013, FHN đặt ra kế hoạch như thế nào? Anh có sự điều chỉnh như thế nào cho phù hợp với tình hình thực tế?
Anh BìnhLK: Kế hoạch 2013 của FHN tăng khoảng 10% so với thực hiện năm 2012.
Anh NgọcNV: Đặc thù của phòng anh là phụ thuộc vào lượng khách hàng ký bảo trì, bảo hành nên kế hoạch là cứ bám sát lượng khách hàng sẵn có, đồng thời ký bổ sung.
Kế hoạch năm 2013 phòng anh đặt ra là tăng gần 20% so với năm 2012. Không phải do tình hình kinh tế khó khăn mà anh giảm bớt kế hoạch đặt ra được.
Anh LộcTT: Anh vẫn tiếp tục thực hiện theo cách làm cũ của 5 tháng cuối năm 2012. Dựa theo mức tăng trưởng của công ty là 10% so với năm trước, bảo vệ con số kế hoạch anh đặt ra, có sự cân đối giữa phòng và công ty, chứng minh con số mình sẽ làm được và phương án thực hiện.
Anh có thể nêu cụ thể các chỉ tiêu đặt ra theo 3 sứ mệnh của FAST?
Anh BìnhLK: Tất cả các chỉ tiêu về doanh thu, thu tiền và ký kết (sứ mệnh 1) đều đã công bố và cập nhật thường xuyên theo tuần trên kênh diễn đàn nội bộ.
Về các chỉ tiêu về con người, phát triển nghề nghiệp (sứ mệnh 2), năm 2013 FHN tập trung: tăng năng suất lao động; tăng thu nhập cho nhân viên dựa trên việc tăng năng suất lao động.
Các chỉ tiêu về đóng góp cho cộng đồng (sứ mệnh 3) vẫn tiếp tục thực hiện như các năm trước đây.
Những biện pháp, phương án đề ra để thực hiện các chỉ tiêu đặt ra. Điểm đặt biệt chú trọng?
Anh BìnhLK: FHN đã có kế hoạch hoạt động chi tiết gửi lên công ty cho năm 2013. Năm 2013 FHN tiếp tục hoạt động theo phương châm “Chi tiết quyết định sự thành bại”; “Kỷ luật là sức mạnh”, “Nhanh hơn, thông minh hơn” để vượt qua những khó khăn của thị trường.
Anh NgọcNV: Năm nay anh đẩy mạnh thực hiện chăm sóc khách hàng trực tiếp và tăng sự chủ động. Nghĩa là thay vì ứng dụng hỗ trợ teamview, điện thoại, chat thì nhân viên hỗ trợ & CSKH sẽ đến tận nơi để hỗ trợ cho khách hàng. Bên cạnh đó, sẽ chủ động gọi điện thoại và đến thăm khách hàng kể cả khi khách hàng không yêu cầu hỗ trợ, nhằm tạo mối liên hệ gần gũi, thân thiện giữa khách hàng và FAST.
Anh LộcTT: Anh thực hiện theo phương châm ngược mà cũng xuôi. Tức là anh chia nhỏ mục tiêu từng tháng dựa trên nguồn lực, khả năng giao nhận hợp đồng, khả năng thực hiện. Sau đó đưa ra con số khả thi nhất, phân bổ cho từng nhân viên theo năng lực.
Về vấn đề đánh giá nhân viên, anh luôn bám sát kết quả của mỗi người, cho họ thấy sự khác biệt khi họ cố gắng, nỗ lực sẽ được ghi nhận và đền đáp xứng đáng. Truyền thông một cách rõ ràng, rạch ròi cho tất cả nhân viên nắm được.
Chiến lược “nhanh hơn, thông minh hơn” được triển khai như thế nào trong năm nay để thực hiện các mục tiêu đặt ra?
Anh BìnhLK: Tất cả các khâu trong quy trình kinh doanh sẽ được bám sát, làm chi tiết và kịp thời để có thể rút ngắn thời gian, tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả, tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của FAST.
Anh NgọcNV: Chất lượng nhân sự nâng cao để đáp ứng nhanh, giải quyết triệt để yêu cầu của khách hàng. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trực tiếp. Quản lý, giám sát và lượng hóa công việc của nhân viên để đánh giá năng lực và khent hưởng kịp thời để tạo động lực cho nhân viên. Tất cả những việc anh đang làm chính là đang triển khai theo chiến lược nhanh hơn, thông minh hơn.
Anh LộcTT: Mục tiêu giảm thời gian thực hiện hợp đồng, tiến độ ngắn nhất mà vẫn đảm bảo được chất lượng công việc, đảm bảo cho khách hàng nắm bắt được kiến thức phần mềm, đáp ứng bài toán khách hàng. Anh đã và đang thưc hiện cắt hẳn bước nghiệm thu, đào tạo đối với hợp đồng thanh toán lần 2 để rút ngắn thời gian giữa nghiệm thu cài đặt và nghiệm thu đào tạo không cần thiết. Đưa bài toán phù hợp cho khách hàng, tránh việc xử lý các lỗi phát sinh.
AnhNTL,
Cty FAST, 15-02-2013