Năm 2014, giá trị ký kết bảo hành, bảo trì Phòng Hỗ trợ & Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tại Hà Nội đạt 102,3% so với kế hoạch. Và tăng 11% so với cùng kỳ năm 2013. Đây là kết quả từ sự nỗ lực của cả tập thể phòng. Trong đó không thể không nhắc đến công lao không nhỏ của Nhóm Chăm sóc & Ký kết của phòng và càng không thể không nhắc đến vị thủ lĩnh của nhóm, đó chính là chị Vũ Thị Thu Hiền.
Nhóm gồm 6 thành viên, công việc hàng ngày là gọi điện và nghe điện thoại. Gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng định kỳ, liên hệ khách hàng ký kết hợp đồng bảo hành, bảo trì và những vấn đề khác. Nghe điện thoại từ những khách hàng gọi đến, nhập yêu cầu của khách hàng để bộ phận hỗ trợ trực tiếp khách hàng xử lý.
Công việc tưởng chừng như dễ dàng nhưng không hề đơn giản một chút nào. Điện thoại chuông vang liên hồi, từ cố định để bàn cho đến di động. Các câu hỏi thì đủ chủ đề, từ hỏi đáp nghiệp vụ, đến hợp đồng và chi phí…
Một lần công tác và làm việc tại văn phòng Hà Nội, tôi có dịp được ngồi gần khu vực làm việc của nhóm chị trong 1 ngày. Và hôm ấy, tôi được chứng kiến cách làm việc thực sự chuyên nghiệp và logic mà Phòng Hỗ trợ & CSKH tại Hà Nội nói chung và Nhóm Chăm sóc & Ký kết nói riêng thực hiện.
Khi có điện thoại từ khách hàng, Nhóm Chăm sóc & Ký kết sẽ nghe yêu cầu và nhập vào phần mềm được thiết kế riêng. Tiếp theo, nhân sự phụ trách sẽ duyệt yêu cầu và phân công đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Sau đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp sẽ nhận và liên hệ xử lý yêu cầu vừa được giao.
Tất cả chỉ mất trong vòng 3-4 phút để nhân viên hỗ trợ trực tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng và gọi điện đến khách hàng.
Nhóm Chăm sóc & Ký kết – Phòng Hỗ trợ và CSKH tại Hà Nội
(từ trái sang: HiềnVTT, AnhNT, HiềnHT, TươiLT, ThuỷNT, LoanNTT)
Áp lực chính là đặc thù công việc
Dịu dàng, nữ tính và luôn tươi cười là tất cả những cảm nhận của tôi khi nói về chị. Là mẹ của con trai lên 5, công việc, gia đình tuy bộn bề nhưng mỗi lần gặp chị tôi lại thấy chị xinh và trẻ đẹp lên rất nhiều.
10 năm trong nghề, gặp không ít kỷ niệm vui, buồn, những khách hàng với những cá tính khác nhau. Dần dần chị học được cách điềm tĩnh và xử trí những tình huống bất ngờ khéo léo hơn.
Khi tôi hỏi về những áp lực, chị tâm sự: “Trong công việc hàng ngày áp lực có chăng cũng chỉ là đặc thù của công việc. Làm nghề nào cũng vậy, nó cũng đều có cái khó, cái hay và cái thú vị riêng. Trong nghề mình, nếu trường hợp có gặp những khách hàng phản ảnh không hay thì cứ cố gắng nhiệt tình hỗ trợ và tư vấn phương án tốt nhất”.
Chị nói thêm: “Và đặc tính nghề này muốn làm tốt trước hết là phải biết cười. Tuy mình chỉ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khách hàng không thể nhìn được khuôn mặt để thấy mình cười nhưng vẫn cảm nhận mọi thứ qua ngữ điệu trong giọng nói là mình đang vui hay cáu, nhiệt tình hay hờ hững để đưa ra những đánh giá.
Vậy cho nên, nếu tự bản thân cảm nhận được không thể nghe điện thoại thì có thể chuyển cho những bạn khác hỗ trợ để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty”.
“Và động lực để chị làm việc ở một công việc gần 10 năm?” tôi hỏi chị.
“Động lực chỉ có một, đó là do yêu thích công việc và môi trường này. Cho nên những lúc gặp áp lực dù có cao đến mấy thì trong lòng luôn xác định tư tưởng là do đặc thù công việc và mình thích việc này nên cứ thế mà lướt 10 năm nay”.
Một năm 2014 đã qua, năm 2015 đã bắt đầu, cô gái Thái Nguyên luôn ấp ủ cho công việc thuận lợi, gia đình vẹn tròn. Chúc cho chị đạt được ước nguyện và luôn giữ mãi niềm đam mê và nhiệt huyết với nghề. Xin chúc chị cùng gia đình một năm mới ấm áp và sum vầy!
Chân dung HiềnVTT
Lý lịch trích ngang
Họ và tên: Vũ Thị Thu Hiền
Ngày sinh: 14-9-1983
Quê quán: Thái Nguyên
Trường tốt nghiệp: CĐ Nội vụ Hà Nội
Chuyên ngành: Văn thư lưu trữ
Ngày vào FAST: 17-06-2005
Phòng ban: Hỗ trợ & Chăm sóc Khách hàng
Chi nhánh: Hà Nội
Sở thích: Đọc sách, học tiếng anh, đi du lịch, tụ tập ăn uống và hát hò.
Đồng nghiệp nói về Chị HiềnVTT:
Chị ThủyNT – Phòng Hỗ trợ & CSKH: Tôi làm việc với chị HiềnVTT đến thời điểm này là 2 năm, 7 tháng. Tính cách của chị ấy đúng như tên đó là hiền lành, dễ tính.
Về cách làm việc: Khoa học và có kinh nghiệm. Chị thường chia sẻ cho tôi cách làm việc có hiệu quả, cái nào nên làm trước, cái nào làm sau. Khách hàng này nên liên hệ với ai, gửi hợp đồng thế nào. Có thể do chị ấy làm lâu, quen với khách hàng, nên chỉ cần nói tên khách là chị ấy biết phải làm thế nào.
Nhóm có 6 chị em, lại ngồi gần nhau nên cũng không có khó khăn gì. Công việc thì được chị phân công rõ ràng, giao kế hoạch để các chị em thực hiện.
Đối với khách hàng: Rất nhẹ nhàng, vui vẻ và thân thiện.
UyênHNP
FAST, 16-1-2015