OanhTK: Giúp đỡ người khác cũng như tự giúp mình nâng cao kỹ năng trong công việc

– PV: Xin chị hãy chia sẻ đôi chút về công việc hiện tại của mình?

Chị Trần Kim Oanh: Phòng chị là Hỗ trợ & Chăm sóc khách hàng nghe qua tên gọi em cũng đoán được công việc hiện tại của chị là gì rồi. Đó là hỗ trợ đồng nghiệp, hỗ trợ khách hàng, phân công các bạn đi chăm sóc khách hàng…

– Sau hơn nửa năm tiếp nhận vị trí phó phòng HT&CSKH, chị cảm thấy có điều gì khác nhiều so với trước khi tiếp nhận vị trí này không?

Khác nhiều chứ em, trách nhiệm của chị nặng nề hơn. Lúc trước, chị chỉ suy nghĩ làm sao hỗ trợ khách hàng cho nhanh, cho tốt. Bây giờ thì phải học cách giao việc làm sao cho phù hợp, truyền đạt những kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để các bạn cảm thấy không bị áp lực khi hỗ trợ khách hàng.

Vì tiếp nhận vị trí mới chưa được bao lâu nên còn nhiều thiếu sót trong công tác quản lý, đôi lúc còn chú trọng vào việc hỗ trợ khách hàng chưa dành nhiều thời gian hướng dẫn cũng như tìm hiêu tâm tư nguyện vọng về công việc về tương lai của các bạn.

– Điều gì tạo cảm hứng cho chị công việc?

Cảm hứng làm việc của mình là giúp đỡ người khác thì cũng như là giúp đỡ mình tự nâng cao kỹ năng trong công việc.

Mỗi khi khắc phục lỗi thành công cho khách hàng hoặc đồng nghiệp nghĩa là mình đã đem lại niềm vui cho người khác và cho cả chính mình. Ngươc lại, có những lỗi chưa khắc phục được ngay lúc khách hàng yêu cầu họ sẽ bất an vì sắp tới kỳ báo cáo hoặc cần báo cáo gấp mà số liệu chưa hoàn tất. Đó là động lực khiến tự bản thân mình phải tìm tòi các giải pháp để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.

Trần Kim Oanh – Phó Phòng Hỗ trợ & Chăm sóc Khách hàng VP FAST tại TP. HCM

– Kỷ niệm vui nhất chị đã trải qua trong quá trình làm việc?

Trong quá trình làm việc cũng có rất nhiều kỷ niệm vui như những lần sinh hoạt tập thể trong phòng, trong công ty. Khi hỗ trợ khách hàng cũng có những tình huống rất vui, nhưng để lại ấn tượng nhất là cách đây hơn 3 năm chị hỗ trợ một  anh khách hàng nói giọng miền Trung. Thoạt đầu khi nhấc máy khách hàng yêu cầu gặp phòng Bảo hành nhưng chị nghe không rõ nên cứ “hả, dạ” liên tục. Sau khi nghe ra cần hỗ trợ thì chị lại hỏi “Chị ở đơn vị nào gọi đến” khách hàng cũng không nhắc mình là nam và cứ thế chị hỗ trợ 2, 3 lần qua điện thoại. Đến lần thứ 4 vì đứng gần máy tính nên chị xin nick chat yahoo để hỗ trợ, tới khi khách hàng cho nick chị thấy tên nick rất là nam tính nên chị hỏi ngược lại thì mới biết là nam. Lúc đó mới xin lỗi rối rít và hỏi lại sao để yên cho chị xưng bằng “Chị”, khách hàng nói “vì bị nhầm nhiều lần nên quen rồi”. Chị chỉ biết cười trừ.

– Công việc đòi hỏi chị phải giao tiếp với nhiều khách hàng, trong đó có khách hàng khó tính, vậy chị xử lý thế nào khi khách hàng mình giận dữ?

Trước khi còn học trên ghế nhà trường chị rất ít nói, rụt rè và nhút nhát, không tự tin khi giao tiếp, không ngờ khi ra trường chị lại được làm trong môi trường giao tiếp. Nhưng tính cách đó chị nghĩ cũng được ứng dụng trong trường hợp em đưa ra, khi khách hàng gọi điện đến với giọng giận dữ thì chị sẽ im lặng (vì một khi em im lặng không chỉ có thể cho khách hàng biết rằng em đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, em cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề) cho đến khi nào khách hàng trút hết cơn giận. Sau đó nếu là lỗi của mình thì sẽ xin lỗi, nếu không phải lỗi của mình thì sẽ phân tích cho khách hàng hiểu và đưa ra những giải pháp để giải quyết vấn đề. Cuối cùng là một lời cảm ơn, cảm ơn khách hàng đã nói với mình những vấn đề của họ để mình hỗ trợ tốt hơn.

– Chị có thể kể một sai lầm mình mà chị từng mắc phải trong công việc ?

Đó cũng là một kỷ niệm khi hỗ trợ khách hàng, hồi chị mới vô công ty được 3 tháng. Sau khoảng thời gian thử việc, chị được phân công đi hỗ trợ trực tiếp tại khách hàng bản Fast Accounting 2003.f. Khi đến khách hàng chị thấy lỗi phát sinh là “bảng cân đối kế toán không cân do định khoản vào tài khoản tổng hợp”. Chị chủ quan do lỗi này đơn giản chỉ cần chạy bảo trì là xong nên không backup. Sau khi bảo trì xong và tìm ra chứng từ bị lệch và số liệu đã lên cân đối, chị cho khách hàng kiểm tra và ký xác nhận rồi về. Khi về đến công ty thì khách hàng gọi lên số liệu sai so với lúc trước đã báo cáo (có một số bút toán bị xóa nhưng vẫn lên sổ khi chạy bảo trì thì xóa luôn) do chị không backup nên không biết sai ở chứng từ nào, cũng may khách hàng phát hiện ra và chịu khó nhập lại.

– Và chị rút ra bài học gì sau đó?

Trong cuộc sống cũng như trong công việc không ai không mắc phải sai lầm nhưng điều quan trọng là phải thừa nhận nó và nhanh chóng rút ra bài học để làm việc tốt hơn. Bài học sau lần đó là phải cẩn thận và không được chủ quan. Từ đó trở đi lỗi khi hỗ trợ khách hàng hay hướng dẫn các bạn xử lý số liệu của khách hàng chị đều hỏi là đã lưu trữ số liệu chưa.

– Theo chị một chuyên viên tư vấn nghiệp vụ giỏi của phòng HT&CSKH phải đáp ứng những điều kiện gì?

Công việc của phòng HT&CSKH là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng rất quan trọng. Một khi em đã tạo ấn tượng tốt, khách hàng sẽ tin tưởng mình và khi cần trợ giúp họ chỉ nghĩ đến mình không thôi. Vậy làm sao để tạo được ấn tượng tốt? Chị nghĩ: phải kiên nhẫn biết lắng nghe, nắm vững kiến thức về nghiệp vụ vể sản phẩm, linh hoạt phản ứng nhanh, kỹ năng giao tiếp không cần phải khôn khéo chỉ cần trung thực và cởi mở, biết một chút về tin học…

– Nguyên tắc sống của chị là gì?

Nếu đã bắt tay vào làm việc gì thì phải làm tới nơi tới chốn và làm hết sức mình trong mọi hoàn cảnh. Nếu không thì đừng làm gì cả.

– Được biết chị có một biệt danh mà các anh chị em trong phòng vẫn thường hay gọi: “Đại bàng”, chị có thể giải thích đôi chút về biệt danh này chứ?

Biệt danh này là do KiênTC đặt cho chị, hồi đó mỗi người trong phòng KiênTC đều đặt cho một biệt danh. Còn tại sao gọi chị là “Đại bàng” chị nghĩ do chị hỗ trợ các bạn nên KiênTC đặt như vậy. Em muốn biết chính xác thì hỏi KiênTC thử xem.

– Chị thường làm gì sau giờ làm việc và vào các ngày nghỉ?

Sau giờ làm việc buổi tối thì chị hay lên mạng cập nhật tin tức, đọc truyện xem phim… Cuối tuần thì bạn bè tụ tập tại nhà một ai đó vui chơi, hoặc đi chơi với mọi người trong phòng.

– Công việc ờ nhà mà chị yêu thích?

Chị của chị là giáo viên nên có dạy thêm cho các em nhỏ tại nhà khi nào chị rảnh thì chị phụ chị “trợ giảng”… hiii.

– Chị đã làm gì trong dịp lễ 30-4, 1-5 vừa qua?

Dịp lễ này do trời nắng quá nên chị ngại đi chơi xa chỉ loanh quanh đến nhà bà con gần trong thành phố thôi.

– Chị có thể chia sẻ một ít thông tin về gia đình bố, mẹ, anh chị em?

Nhà chị có 3 chị em, bố mẹ chị thì đã về hưu.

– Xin cảm ơn chị, chúc chị luôn thành công.

GiangLH
Công ty FAST, 06-05-2011