Năm nay là năm đầu tiên các doanh nghiệp quyết toán theo thông tư 200. Do đó rất nhiều vướng mắc cần bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) hỗ trợ cả về nghiệp vụ và kỹ thuật. PV đã có cuộc trò chuyện ngắn với các vị đại diện Phòng CSKH để chia sẻ về những công việc, những áp lực mà phòng đã gặp phải.
PV: Anh/Chị có thể chia sẻ những áp lực phòng gặp phải trong thời gian vừa qua?
Anh Phan Thành Tâm (TâmPT) – PP CSKH/FAST Hà Nội: Đối với các nhân viên CKSH thì đây là mùa bận nhất. Nói áp lực thì chắc cũng không có áp lực nhiều vì “đã quen” với mùa quyết toán rồi. Điều quan trọng đối với tất cả thành viên là phải hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất đề khách hàng kịp thời với thời hạn nộp báo cáo.
Để làm được điều này phòng đã huy động tối đa nhân lực để phục vụ khách hàng với các giải pháp:
- Không nghỉ bù, nghỉ phép (trừ trường hợp đặc biệt) theo quy định (mặc dù trong tháng 4 có quy định nghỉ thứ 7 cuối tháng).
- Dừng các hoạt động đi chăm sóc khách hàng định kỳ. Hỗ trợ tối đa qua teamviewer (trường hợp rất đặc biệt mới đi trực tiếp khách hàng).
- Tạm dừng việc thực hiện các hợp đồng bổ sung.
Anh Lê Đình Chí Linh (LinhLĐC) – TP CKSH 1/FAST TPHCM: Áp lực lớn nhất là thời gian, vì cùng lúc khách hàng nào cũng muốn hỗ trợ để kịp hạn nộp báo cáo. Tuy nhiên quỹ thời gian một ngày làm việc là 8h và rất ít khách hàng đồng ý ở lại cùng làm ngoài giờ với mình.
Chị Lê Thị Hồng Phượng (PhượngLTH) – PP CSKH 2/FAST TPHCM: Làm ở vị trí CSKH điều bạn cần là phải nắm được chương trình chuẩn ở phiên bản hiện tại khách hàng sử dụng. Để hỗ trợ nhanh các bạn cần phải nhớ các đặc thù đã chỉnh sửa từ thời điểm triển khai dự án đến thời gian hiện tại để hướng dẫn chỉnh xác và giải quyết mọi vấn đề thật linh động để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ hỗ trợ của FAST.
Anh Lê Doãn Thịnh (ThịnhLD) – TP CSKH /FAST Đà Nẵng: Thực sự áp lực cũng không quá nhiều vì nhân sự giải quyết được toàn bộ yêu cầu khách hàng. Khó khăn ở phần HTKK phiên bản mới giai đoạn đầu chưa có cập nhật, nhưng sau đó đã ok.
PV: So với năm ngoái, lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tại phòng ban của Anh/Chị tăng giảm ra sao? Và năng suất lao động của nhân viên tại phòng thế nào?
Anh TâmPT: Số lượng khách hàng năm 2016 so với năm 2015, đối với sản phẩm Fast Business tăng 23,94%, khách hàng sản phảm Fast Accounting tăng 24,80%. Kèm theo đó số lượt khách hàng yêu cầu hỗ trợ cũng tăng so với năm 2015.
Với số lượng khách hàng tăng như trên, số lượng nhân viên thì không thay đổi, do đó mùa quyết toán nhân viên CSKH làm việc với công suất tăng gấp đôi, gấp ba ngày thường với mục tiêu hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Anh LinhLĐC: Tuy chưa có con số thống kê cụ thể, nhưng chắc chắn là tăng bởi đây là năm đầu tiên doanh nghiệp quyết toán theo thông tư 200 nên hầu hết tất cả các khách hàng đang dùng sản phẩm và dịch vụ của FAST tại Tp. HCM đều cần hỗ trợ quyết toán theo chế độ kế toán mới, sau đó kết xuất sang HTKK mới (3.3.7).
Đặc biệt cũng nói thêm, trong Quý 1 – 2016 vừa qua lượng khách hàng hỗ trợ sử dụng cho sản phẩm phần mềm kế toán Fast Accounting Online đã tăng lên rất nhannh, chứng tỏ khách hàng đã quen dần cách sử dụng và khai thác triệt để tính năng cũng như tiện ích của phần mềm kế toán trên nền điện toán đám mây..
Về công suất làm việc của nhân viên luôn trong tình trạng nghẽn line điện thoại.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng mùa quyết toán bạn sẽ rất dễ dàng nhận ra: vừa vào văn phòng, bật máy tính là cầm điện thoại hỗ trợ từ 8h sáng và thời gian về thì tùy thuộc vào thời gian nghỉ của khách hàng.
Chị PhượngLTH: Lượng khách hàng tăng lên và hỗ trợ thông qua nhiều phương tiện như điện thoại, skype, yahoo, email.
Công việc đa dạng: quyết toán năm, nghiệp vụ hỗ trợ phát sinh mới, kiểm tra lỗi, chỉnh sửa các yêu cầu mới…
Do khối lượng khách hàng nhiều thời gian hoàn tất gấp nên đa số các thành viên đều làm việc công suất trên mức bình thường.
Anh ThịnhLD: Lượng khách hàng so với cùng kỳ năm ngoái có tăng nhưng không đáng kể.
Về công xuất hiện phòng chưa có đánh giá, tuy nhiên việc hỗ trợ khách hàng tương đối nhanh và được khách hàng phản ánh khá tốt.
PV: Vậy khó khăn lớn nhất trong quá trình hỗ trợ mà phòng ban Anh/chị gặp phải là gì?
Anh TâmPT: Khó khăn lớn nhất đối với phòng là lượng khách hàng gọi cùng một lúc nhiều, điều này dẫn đến tổng đài bị quá tải. Hoặc cùng một lúc nhân viên vừa xử lý công việc, vừa nghe điện thoại bàn, vừa có điện thoại di động dẫn đến không kịp nghe và trả lời khách hàng dẫn đến khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
Anh LinhLĐC: Đó là việc một số nhân sự chuyển bộ phận công tác nên các thành viên còn lại phải nỗ lực hết mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian cam kết với khách hàng.
Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các thành viên của phòng CKSH1 đã làm việc thật chăm chỉ, đoàn kết cùng nhau hỗ trợ các công việc dù đôi lúc gặp khó khăn nhưng mọi người đã cùng nhau vượt qua nhằm đem đến những điều tốt đẹp nhất cho khách hàng.
Chị PhượngLTH: Đó là nhu cầu của nhiều khách hàng cùng lúc cho nên một bạn thường phải hỗ trợ từ 5-6 khách hàng một thời điểm. Nhiều khách hàng không thông cảm được cho mình về đều này và yêu cầu phải xong ngay lập tức nên tỏ ra khó chịu. Tuy nhiên, sau khi trao đổi lại khách hàng đã hiểu và thông cảm.
Ngoài ra, khó khăn nữa đó là một số dự án mới bàn giao và chưa quen với khách hàng nên việc hỗ trợ có mất thời gian hơn một tí.
UyênHNP
FAST, 10-05-2016