Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến. Trong đó, CRM (Customer Relationship Management) và Marketing tự động (Marketing Automation) là hai công cụ quan trọng, đóng vai trò khác nhau nhưng bổ sung lẫn nhau trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Vậy Sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động là gì? Hãy cùng FAST tìm hiểu sâu hơn trong bài viết dưới đây!
1. Marketing tự động (Marketing Automation) là gì?
Để cải thiện hiệu quả email, hệ thống marketing tự động bao gồm các mẫu làm sẵn cho người thiết kế mail và chiến dịch nhằm cung cấp một đường lối rõ ràng, ổn định cho khách hàng khi mức độ quan tâm và thông tin của họ gia tăng. Hành trình của khách hàng từ nhận thức > quan tâm > khao khát > hành động phải ăn khớp với nhau, với nội dung và lời kêu gọi hành động phù hợp với mỗi giai đoạn trong hành trình đó.
Các hệ thống marketing tự động khai thác mạng xã hội qua một số tính năng nhằm liên kết Facebook, Twitter, các tương tác nhóm / diễn đàn thảo luận với chiến dịch email và website. Thách thức lớn nhất ở đây là quản lý việc liên kết giữa địa chỉ email với tài khoản mạng xã hội.
Hệ thống marketing tự động hiệu quả bao gồm hệ thống quản lý nội dung, nên nó phải quản lý các tài sản nội dung của mình. Giống như các tài sản khác được lưu trên website công ty, hệ thống marketing tự động cần nhanh chóng tạo ra các trang đăng ký và download hấp dẫn. Bởi hành vi khách hàng tiềm năng không thể tiên liệu, nên hệ thống marketing tự động cần có các tính năng quản lý dòng công việc để chạy “thử nghiệm so sánh A với B” [3] nhằm cung cấp dữ liệu hướng dẫn việc điều chỉnh web và trình tự chiến dịch để tối ưu kết quả.
Các hệ thống marketing tự động tạo ra lượng lớn dữ liệu không được cấu trúc tốt và phân tích lượt click phản hồi của chiến dịch.
Ở các công ty với lượng đầu mối lớn, các cơ chế báo cáo phải xử lý khoảng 10 triệu dòng – nhưng các bảng lại rất hẹp (thường ít hơn 10 dòng) nên kết quả báo cáo không bao gồm hàng tấn câu lệnh… mà chỉ là hàng tấn dữ liệu thô.
Các hệ thống marketing tự động thường được tích hợp mạnh mẽ vào website công ty, nhưng hiếm khi được tích hợp (kết nối) vào nhiều hệ thống khác (ví dụ, cơ chế xác thực địa chỉ và định vị).
>> Xem thêm: Customer Journey là gì? 5 bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết
2. CRM (Customer Relationship Management) là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, được hiểu là quản lý mối quan hệ khách hàng. CRM là một tập hợp các quy trình, công cụ và chiến lược nhằm quản lý thông tin và tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Nếu như cốt lõi của marketing tự động là gửi email hàng loạt, thì nền tảng của CRM là hỗ trợ bán hàng tự động (SFA – Sales Force Automation). Mặc dù cả hai hệ thống đều làm việc với đầu mối, thông tin liên hệ và công ty, nhưng chúng hoạt động trong các bối cảnh rất khác nhau.
Người dùng marketing tự động hầu như tập trung vào đầu mối. Ngược lại, người dùng SFA thì thấy đầu mối chỉ quan trọng trong ngắn hạn, vì các nhân viên bán hàng thành công sẽ làm việc với các cơ hội (deal) và nói chuyện với các liên hệ (contact – là các đầu mối đã thẩm định chất lượng và chuyển đổi).
Hệ thống CRM phải hỗ trợ các quy trình bán hàng sau:
- Thẩm định đầu mối
- Vòng đời bán hàng ban đầu (bao gồm demo và lên lịch gọi)
- Dự báo và quản trị quy trình bán hàng
- Tạo báo giá và thực hiện đơn hàng
- Xác nhận và hoàn thành đơn hàng
- Thiết lập và chấm dứt hợp đồng
- Quản lý khách hàng liên tục
- Làm mới và lặp lại đơn hàng
Dĩ nhiên, các hệ thống CRM có thể mở rộng sang các lĩnh vực thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng, tổng đài điện thoại và các lĩnh vực khác trong quan hệ khách hàng. Ở các lĩnh vực này có rất ít trùng lặp giữa CRM và các tính năng Marketing tự động.
Thậm chí, hệ thống CRM đơn giản nhất sẽ sử dụng một tá bảng dữ liệu để quản lý các quy trình này, và một số bảng cực kì rộng (không có gì lạ khi có tới 200 cột cho bảng Khách hàng) và các bảng có rất nhiều bảng con. Các bảng nắm giữ các loại dữ liệu chuẩn và các tập tin tĩnh (static file) sẽ được đính kèm thành tài liệu.
Tuy nhiên, hệ thống CRM thường có một số điểm tích hợp với các phần khác của hạ tầng doanh nghiệp (chẳng hạn các hệ thống quản lý hợp đồng, chữ ký điện tử, vận chuyển / phân phối và kế toán)
Vượt ra khỏi những khác biệt về kỹ thuật chính là người dùng: hiếm khi các nhân viên bán hàng có quyền truy cập vô hệ thống marketing tự động. Cũng rất khó cho đội marketing trở thành người dùng thực thụ của hệ thống CRM, và họ không đời nào nhập dữ liệu vô đó.
Rõ ràng, đầu ra của hệ thống marketing tự động sẽ là đầu vào cho hệ thống CRM. Nhưng sự liên kết đó sẽ chỉ cho những đầu mối đã được thẩm định – thường khoảng dưới 10% trên tổng số được chứa trong hệ thống marketing tự động. Thậm chí các đầu mối không trải qua đánh giá chất lượng hay đơn thuần mất đi sự quan tâm nên được giấu khỏi tầm mắt dân bán hàng.
3. Sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động
Sự khác biệt chính giữa CRM và Marketing tự động nằm ở chức năng chính của chúng. CRM tập trung vào khách hàng hiện tại, quản lý tương tác khách hàng và xây dựng mối quan hệ, trong khi Marketing tự động tập trung vào khách hàng tiềm năng, tự động hóa các hoạt động tiếp thị để thu hút và tương tác với họ.
Dưới đây là bảng so sánh chi tiết sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động:
| Tính năng | CRM | Marketing tự động |
|---|---|---|
| Mục tiêu | Quản lý khách hàng hiện tại, xây dựng mối quan hệ | Thu hút và tương tác với khách hàng tiềm năng |
| Đối tượng | Khách hàng hiện tại | Khách hàng tiềm năng |
| Chức năng chính | Quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng | Tự động hóa các hoạt động tiếp thị |
| Lợi ích | Nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng | Nâng cao hiệu quả tiếp thị, tiết kiệm thời gian và chi phí |
4. Sự kết hợp giữa CRM và marketing tự động
Việc kết hợp CRM và Marketing tự động sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.
- CRM cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp xác định các khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao.
- Marketing tự động giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với các khách hàng tiềm năng này một cách hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ngoài ra, CRM và Marketing tự động có thể được sử dụng để phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, chẳng hạn như bộ phận bán hàng và bộ phận tiếp thị. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và hiệu quả hơn.
Ví dụ, CRM có thể được sử dụng để tự động phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ quan tâm của họ. Sau đó, các thông tin này có thể được sử dụng để tạo các chiến dịch tiếp thị tự động nhắm mục tiêu đến các nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau.