Một trong những công việc của Phòng Hỗ trợ và Chăm sóc Khách hàng (hay còn gọi là phòng Bảo hành) tại FAST là thực hiện chăm sóc khách hàng định kỳ theo quý.
Có thể khách hàng không thường xuyên lưu trữ dữ liệu, quét virus hay đôi khi có những thắc mắc về phần mềm song chưa có dịp hỏi, hoặc gặp lỗi phần mềm… Đây là dịp để các nhân viên Chăm sóc khách hàng đến tư vấn, hỗ trợ, đồng thời nắm bắt những mong muốn của khách hàng nhằm giúp việc chăm sóc tốt hơn.
Ngày 28-04-2010, tôi được dịp cùng ThànhTV đi chăm sóc một số khách hàng ở Bình Dương.
6h xe xuất phát. Trên xe ThànhTV kể, chuỗi ngày đầu chân ướt chân ráo bước vào phòng Bảo hành, trong những lần đi chăm sóc định kỳ gặp khá nhiều trở ngại, phần vì việc tìm kiếm và khắc phục lỗi còn chậm do thiếu kinh nghiệm, phần vì sự nhiệt tình quá mức cần thiết dẫn đến mất rất nhiều thời gian song không giải quyết được nhiều. Sau gần nửa năm làm tại phòng những vấn đề trên mới dần được tháo gỡ.
Trong số 6 khách hàng sẽ gặp có 2 khách hàng báo trước Công ty bị mất điện cả ngày, vì vậy trong chuyến đi lần này dự kiến chỉ chăm sóc được 4 nơi. Các khách hàng này đều là công ty của nước ngoài, hiện đang sử dụng phần mềm kế toán Fast Accounting.
Một trong những vấn đề thường gặp là nhiều kế toán có kinh nghiệm đã chuyển công tác sang công ty khác hoặc công ty tuyển thêm kế toán mới, những người mới dù được hướng dẫn chuyển giao nhưng đa phần không nắm rõ về phần mềm FAST. Trong đợt chăm sóc khách hàng này cũng vậy, có đến 2 khách hàng gặp phải nhiều vấn đề nhờ FAST hỗ trợ.
Địa điểm đầu tiên chúng tôi ghé là Công ty TNHH Thép & Xây dựng Tự Lực nằm tại huyện Bến Cát, Bình Dương. Công ty được thành lập từ năm 2008 với 100% nguồn vốn Đài Loan với hơn 100 nhân viên. Đây là công ty nằm xa nhất trong các điểm đến.
Tại Công ty Tự Lực, ThànhTV được các kế toán viên mới “chăm sóc” kỹ lưỡng bằng một loạt các câu hỏi về phần mềm như: cách xem dữ liệu năm trước, cách để số chứng từ tự động tăng khi nhập một chứng từ mới… ThànhTV được khách hàng giữ chân cả giờ để giải đáp những thắc mắc. 8h tới nơi, phải hơn 9h cả hai mới rời khỏi công ty.
Điểm đến tiếp theo là Công ty TNHH Bamboo Hardwood Việt Nam nằm cách đó khoảng 10km. Gần giống như công ty đầu, chị Vân làm kế toán trưởng tại Bamboo Hardwood tiếp xúc phần mềm FAST chỉ được nửa năm nên còn nhiều vướng mắc về phần mềm, chị cho biết: “Chị thường liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của FAST để nhờ hỗ trợ. Trong những lần đó chị được nhân viên FAST hỗ trợ rất nhiệt tình, song cũng có một số ít người người có thể do chưa vững về nghiệp vụ nên đôi khi giải đáp chưa rõ ràng. Qua nhiều lần hỗ trợ chị đã hiểu rõ hơn về phần mềm. Như việc tính giá thành, ngày trước khi mới vào chị được chuyển giao từ những người vốn không nắm vững về cách tính nên cũng không hiểu rõ, một thời gian tự mày mò và nhờ sự hỗ trợ từ FAST chị mới nắm rõ hơn phần này.”
Điểm đến thứ 2 này phần mềm chạy FAST chạy ổn định ở máy chủ cũng như các máy con, vì thế ThànhTV không phải mất nhiều thời gian để hỗ trợ. ThànhTV và tôi chia tay chị Vân, tiếp tục hành trình đến điểm thứ 3, Công ty TNHH Sakai Chemical Việt Nam, lúc này đồng hồ điểm 10h30.
ThànhTV đang hỗ trợ khách hàng
Nằm tại KCN Mỹ Phước 3, điểm đến này rất gần Công ty TNHH Fujiya Manufacturing Việt Nam, nơi sẽ đến tiếp theo. Băng trên con đường dài nằm trong KCN khoảng chừng 10 phút, xe đã đến công ty. Tuy nhiên đến nơi mới biết công ty bị cúp điện, kế toán công ty đã không báo lại về việc này. Xe chuyển bánh đến Fujiya Manufacturing, nơi chuyên sản xuất gia công các dụng cụ cơ khí và các phụ tùng máy móc. Tại đây, khách hàng gặp rắc rối với bảng cân đối kế toán. ThànhTV ngồi sửa lỗi đến gần 12h mới ra về.
Ra khỏi cổng, thấy còn cả một buổi chiều, ThànhTV gọi điện lại cho những công ty vốn đã báo cúp điện với hy vọng sẽ có thêm cơ hội, và thật may mắn, Công ty TNHH Sung Shin Vina sẽ là điểm đến tiếp theo trong buổi chiều.
Cả 3 tìm một điểm ăn trưa, nghỉ ngơi. Hơn 1h30 chiều, xe tìm đến KCN Mỹ Phước 2 gặp Công ty TNHH Sung Shin Vina, ThànhTV nhận được lời từ chối tiếp vì khách hàng đang bận lập báo cáo và hẹn đầu tháng sau đến. Xe ra về sớm hơn dự định. ThànhTV cười bảo, những tình huống gần như thế này cũng thi thoảng gặp, để mọi chuyện như mong đợi cần phải sắp xếp lịch hẹn chu đáo, nhất là với các khách hàng ở xa.
***
Khi hỏi Thành về công việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ThànhTV tâm sự: “Mỗi người mỗi sở thích khác nhau, mình thích được làm trong một môi trường năng động, được giao tiếp nhiều với nhiều người, và đây là công việc mình yêu thích. Nhân viên bảo hành thường đi nhiều, luôn đối diện với những vấn đề mà mình không hề biết trước, cả những vấn đề mà mình chưa từng trải nghiệm, thậm chí là những lời quở trách từ khách hàng… Nhưng khi giải quyết xong một vấn đề cho khách hàng, dù nhỏ hay lớn, thì lại rất vui, nhẹ nhõm. Công việc của khách hàng đang bị dừng, ách tắc lại chạy thông suốt. Khách hàng đang bực bội lại cười tươi. Nhiều tình huống thực tế giúp mình nâng cao trình độ chuyên môn lên nhiều. Khách hàng cũng chỉ bảo, hướng dẫn cho nhiều nghiệp vụ mà chỉ có thể học được trên thực tế. Việc tiếp xúc với nhiều khách hàng, nhiều tính cách khác nhau cũng thật là thú vị, giúp mình nâng cao kỹ năng giao tiếp và cả kinh nghiệm sống.”
“Để là một nhân viên bảo hành tốt cần biết giữ chữ tín, làm đến nơi đến chốn, hỗ trợ hết mình những gì có thể để khách hàng an tâm về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.”
Còn tôi, đôi khi cảm thấy rằng nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng như đang tham gia vào một trò chơi vừa thú vị vừa đầy thử thách, luôn “trực chiến” với mọi thắc mắc của khách hàng, luôn tư thế sẵn sàng để giải đáp, và người thành công là người hiểu phần mềm, biết nghiệp vụ, đồng thời là những người biết giao tiếp và biết lắng nghe. Và niềm vui là góp phần cho công việc của khách hàng luôn được thông suốt.
LâmNV
Công ty FAST, 28-04-2010